不同人群健康體檢時心理需求與對策

周曉丹 施 洪 董星明 劉 靜

南京軍區福州總院體檢中心 福州 350025

健康體檢是一個獨特的健康服務產業，經過10余年發展目前正在向科學、規范、標準化發展。新時期如何更好地加強體檢工作的科學管理，為大眾健康服務，以滿足日益增長身體健康需要。不同的體檢人群需求具有特殊性，為滿足不同人群健康體檢的需要，我們不斷探索總結形成一套體檢者心理需求的護理服務，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選擇2013－10—12 518 名體檢者，男339人，女179人，年齡18～72歲，平均33.47歲。18～30歲105人，31～45歲111人，46～60歲145人，＞60歲157人。研究生9人，本科生150人，專科生（含高中生）230人，高中以下129人。自費體檢224人，福利性體檢（單位付費）182人，被動體檢（招工、入學、調職）112人。

1.2 方法 采用自我設計的調查問卷進行調查。調查內容包括一般的社會人口學資料，體檢者體檢時心理需求如導診熱情和藹、開單咨詢清楚、體檢注意事項介紹、體檢項目的個性化、體檢流程方便快捷、操作技術熟練、隱私保護、被尊重感、環境整潔安靜、報告解讀清楚、體檢中健康宣教、健康指導個性化、飲食運動用藥指導、各種標識清楚、早餐多樣等共20個項目調查。用5分制模式（最希望＝5，希望＝4，一般＝3，無所謂＝2，不希望＝1）。問卷由護士長助理負責現場發放、填寫、回收，回收及有效率為100%。

1.3 統計學處理 應用SPSS 17.0軟件進行統計分析，各組指標用相對數表示，組間5分人數所占比較差異用多個率比較的χ2檢驗，并用Scheffe法進行組間兩兩比較，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

通過對518份調查問卷的分析，不同人群健康體檢時的心理需求不完全一樣，見表1、表2、表3。

2.1 不同年齡體檢人群體檢時心理需求 見表1。

表1 不同年齡體檢人群心里需求

2.2 不同文化程度體檢人群的心理需求 見表2。

表2 不同文化程度體檢人群的心理需求

2.3 不同消費人群體檢時的心理需求 見表3。

表3 不同消費人群體檢時心理需求

3 討論

隨著經濟社會的發展和人民生活水平的提高，人們自我保健意識不斷增強，對于健康體檢的需求也逐步向多樣化和個性化發展［1］。傳統的“一刀切”的體檢模式不能滿足人們日益增長的健康體檢需求。大部分體檢者把導診熱情和藹（69.36%），開單咨詢清楚（72.24%），體檢注意事項介紹（72.14%），體檢項目個性化（65.25%），體檢流程方便快捷（72.50%），技 術 操 作 熟 練（72.65%），隱 私 系 列 保 護（67.50%），各 種 標 識 清 楚（64.46%），報 告 解 讀 清 楚（68.47%），健康指導個性化（64.98%）等10 項作為最希望的需求。針對這些情況，我們對每位體檢者發放一張體檢項目價格表，體檢流程指南和體檢注意事項，根據不同年齡和常見疾病譜，個性化安排體檢項目，加強溝通，制定體檢計劃，團體體檢約定體檢時間，分時定量安排體檢任務，作好體檢動員，體檢過程以“一站式”服務完成，各級人員嚴格遵守各項工作制度和相關規定，抓好環節質量，追求卓越服務［2］。各檢查室門口標識清楚，導診護士全程引導，高齡，體弱者優先安排，并設專人陪檢。體檢秩序好、方便快捷、等候時間短是體檢者的第一需求。由專業醫師負責解釋最終的健康體檢報告。正確的評估體檢報告，向體檢者提供一份合格的和看得懂的體檢報告，這是體檢質量重要內容［3］，是體檢工作基本要求，體檢質量主要決定于體檢報告的質量。用體檢信息管理系統為體檢者，建立一份健康體檢檔案，開具一張個性化的健康處方，形成一個有特色的“健康體檢、信息收集——健康狀況評價和預測——健康管理行為干預、咨詢、指導”的服務鏈，實現將疾病控制在癥狀出現之前的健康管理目標［4］。

3.1 健康體檢是特殊的醫療保健服務 要求各崗位人員語言親切和藹，態度熱情，解釋詳細，有一定的健康教育能力并具有嫻熟的專業技術，如靜脈采血，要求護士在采血前認真評估靜脈血管彈性、充盈度，根據采血量選擇合適穿刺部位，從而保證一次性穿刺成功，72.65%的體檢者希望護士操作輕柔，技術熟練，服務態度和藹。體檢過程面對的一些健康和亞健康人群，他們對于醫護人員的禮儀要求較高，因此，為規范每位護理人員的動作和語言，并提供微笑和親情服務，組織護理人員學習禮儀服務規范化訓練，定期組織護理技術競賽等活動；建立一套完整的體檢工作服務流程，對每位體檢者做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲，檢查時有稱呼聲，操作失誤有致歉聲，接到電話有問侯聲”的六聲服務［5］。通過一系列服務活動，強化工作人員的主動服務意識，將傳統的被動式導診轉變為主動式導診，塑造了禮貌、文明、大方的醫務人員新形象，同時，每位醫護人員注重工作的服務細節，切實將人性化的護理服務落實到工作的每個環節，使我們服務滿意度從90.13%提升至97.88%。增強服務意識，突出服務特色是體檢發展的生存之本。提高護理人員素質是提高體檢質量的關鍵，了解心理需求、開展人性化服務是提高體檢滿意度的前提。

3.2 營造人性化體檢環境 醫療環境影響著患者的身心舒服和治療效果［6］體檢環境應注重公共空間與等侯空間、醫療服務環境設計裝飾，應關注使用者的情感化，人性化設計，為客戶提供支持，營造被接待空間的環境氛圍。67.2%的體檢者，尤其是高學歷、中老年、自費者對這方面的需求尤為突出占76.67%，見表1、表2、表3。努力做到室內清潔整齊，空氣清新，溫度適宜，設施齊全；擺放各種宣傳資料，健康教育書籍，用綠色植物裝點環境，選擇優雅溫馨的床單、窗簾等。讓體檢者在體檢時充滿了絲絲的暖意，使體檢者在輕松的體檢過程中獲取相應的健康保健，同時減輕了等待過程中焦急情緒，在體檢中愜意地度過時間，營造溫馨的體檢環境是新型醫療模式的核心。

3.3 體檢項目個性化 65.3%受檢者最希望體檢項目個性化，我們建議體檢單位根據體檢者的性別、年齡、癥狀選擇相應的體檢項目，如胸部X 線片檢查，對于陽性率低的女性，40歲以下的人員采取選擇性檢查，這樣可使占總人數92.74%的體檢者免受X 線傷害，條件許可對40歲以上人群行低劑量胸部CT 檢查，對于肺部腫瘤的早期發現有重要意義［7］。汽車司機因飲食不規律，長期坐在車上以及處于應激狀態下，易患心腦血管病、胃腸病、泌尿系疾病，應關注心腦血管、胃腸、泌尿系檢查。辦公族長期使用電腦及保持閱讀姿勢，易患頸椎病、泌尿系疾病，可增加頸椎X 線及泌尿系檢查。合理的體檢項目應考慮到當地流行病學資料，當地相關疾病資料設置針對性項目；對既往體檢資料進行分析，決定去留項目，依據體檢者年齡、性別、職業、家族史以及現有主訴設置個性化項目，盡力減少對體檢者的健康損害和經濟負擔［8］，體檢項目既反映身體狀況的基本項目，也包括一些針對常見病和惡性疾病的特殊檢查項目。

3.4 67.6%的受檢者最希望對隱私的保護 隱私權是體檢者享有的眾多權利中一項非常重要的人格權，體檢所涉及的隱私資料有：個人基本資料、個人的生理和病理資料、口述資料、特別聲明?！肚謾嘭熑畏ā返?章醫療損害責任第62條“醫療機構及其醫務人員應當對患者隱私保密”，《健康體檢管理暫行規定》第21條“醫療機構未經受檢者同意，不得擅自散布，泄露受檢者信息”，因此，知情范圍僅限于用人單位和體檢者，而體檢中心義務界限保管結果期間，自移交用人單位或體檢者之日起發生轉移。如體檢報告的密封，體檢區分男賓區、女賓區，診室設有移動屏風，醫護人員資料收集，對體檢者進一步檢查涉及隱私部位，心理檢測的測量表，體檢報告憑證領取，對乙肝表面抗原陽性的“大三陽”“小三陽”，結核病或其他傳染病都希望檢查結果能即刻保護，以免受到歧視。增強法制觀念，規避法律風險，及時通報醫院有關安全信息，組織醫護人員對法律糾紛個案分析，使醫護人員充分認識到法律風險存在于體檢各環節，將《醫療事故處理條例》《執業醫師法》等列入醫務人員業務考核內容，主動注意體檢者的保密與隱私保護，創造人人參與法律風險管理的氛圍，提高法律意識，增加工作責任心，保障自身的權益，預防潛在的隱患。

3.5 體檢后的服務需求 健康體檢者對自身的健康保護意識愈來愈強，體檢后非常關注后續服務。65.31%的受檢者對健康宣教，健康指導最希望是個性化健康教育，健康教育是依靠科學技術、人人參與的社會系統工程，它架起了健康知識與健康行為之間的橋梁。對體檢人群通過衛生知識的傳播和行為干預實施個性化的健康指導，使其建立科學的生活方式，對維護體檢者長期的健康行為有重要作用。我們對單位集體體檢人群綜合患病率和重要陽性體征，作出體檢總結報告并提出預防保健意見，上門開展健康知識講座，主動進行健康咨詢和指導。對個體體檢者的結論，實行醫生對體檢者一對一講解，有的放矢進行健康指導，對各項檢查數據及生物學醫學信息作綜合分析、評估，從中發現導致疾病發生、發展的關鍵因素，提出預防保健措施，指導體檢者建立健康的生活方式，并動態提出指導意見，使體檢者真正提高防病意識和衛生保健知識，從而達到長期，自覺地預防疾病，追求健康的目的。所以，健康教育要取得理想的效果，就要采取體檢者易于接受的傳授方式，開展健康指導是提升體檢中心服務質量的保證。

［1］ 唐芳，馮建利，張成琪，等.城鎮職工健康體檢支付意愿及其影響因素分析［J］.中華健康管理學雜志，2009，3（4）：224－225.

［2］ 羅志勇，范頌杰.加強醫療質量和醫療質量安全管理的思考［J］.東南國防醫藥，2011，13（2）：170.

［3］ 仲學萍，孫皖，王曼，等.運動健康管理思想指導醫院體檢的實踐［J］.解放軍醫院管理雜志，2013，20（3）：258－259.

［4］ 于海霞，王瑜，楊蕓，等.體系部隊健康管理模式探討［J］.解放軍醫院管理雜志，2012，19（12）：1 168－1 169.

［5］ 徐金紅，李喜梅，李惠萍.人性化服務在健康體檢中的應用［J］.醫學理論與實踐，2011，24（16）：1 994－1 995.

［6］ 施洪，周曉丹.醫院建立健康體檢中心初探［J］.中國誤診學雜志，2008，8（2）：347－348.

［7］ 程謹，杜汀珂.低劑量CT 在肺部病變篩查的應用［J］.中華健康管理雜志，2009，10（3）：306－307.

［8］ 應亞琴.體檢套餐合理設置的探討［J］.現代應用醫學，2013，25（3）：344－345.