淺析人性化服務在兒科門診護理管理中的應用

駱樹華 徐人英 魏崇敬

（濟南市第三人民醫院供應室，山東 濟南 250010）

淺析人性化服務在兒科門診護理管理中的應用

駱樹華 徐人英 魏崇敬

（濟南市第三人民醫院供應室，山東 濟南 250010）

目的 探討人性化服務在兒科門診護理管理中的應用價值。方法 對我院兒科門診就診的280例患兒及其家屬進行人性化服務，調查患兒家屬的滿意度。結果 調查發現，家屬對我院就醫環境、對護理人員滿意度、護士儀表等滿意度均有良好的反應，滿意度高達95%以上。結論 在醫院兒科門診護理管理方面進行人性化的服務能夠提高患兒家屬的滿意度，提高了護理服務的整體質量，有利于創造良好的醫患環境。

兒科門診；護理管理；人性化服務

隨著生活條件的改善，兒童的身心健康越來越受重視，兒科門診的就醫兒童數也越來越多，護理服務質量成為患兒就醫的主要問題之一，人們對醫療服務的要求越來越高，人性化服務在護理管理中越來越重要，人性化服務是具有創造性的、個性化、有效的護理模式，主要目的在于使患者在心理、精神層面得到一種滿足的狀態[1]。人性化的服務更加注重給患者提供人性化的照顧和關懷。以人為本的人性化服務作為一種新型護理模式和醫院無形資產的重要組成部分，在醫院的發展過程中必不可少。本文就我院兒科門診就診的280例患兒及其家屬進行人性化服務，并調查其滿意度，報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：選擇近半年內我院兒科門診就診的280例患兒家屬作為研究對象。患兒家屬入選條件為患兒主要負責人。280例患兒家屬中男135例，女145例，年齡24～42歲，平均年齡（29.8±3.4）歲，患兒主要疾病包括：呼吸系統疾病103例，占總病例36.8%，消化系統疾病86例，占總病例30.7%，其他疾病91例，占總病例32.5%。

1.2人性化服務內容：規范行為，優質服務患者，護理從基本點滴做起，儀表端莊、整齊，微笑服務，對于患兒家屬的提問要耐心詳細解答，把最好的服務形象展現給患兒及家屬，樹立良好形象能夠為良好的服務打下堅實的基礎。提高護理人員的專業知識和職業素養，護理人員在平時多補充護理方面專業知識提高自己的業務能力，護理管理人員定期開展日常常用護理規范的學習，相互交流，共同進步。與患兒家屬進行良好的溝通，盡量避免專業術語進行與患兒家屬進行溝通，應用簡便適當的語言進行溝通，在患兒就診過程中，護理工作人員應當主動詢問患兒及家屬需要解決的困難，并給予解決。環境的部署，在患兒就診的大廳內，可以懸掛簡單易懂的宣教圖畫，進行文字圖片相結合的方式進行宣教，給予患兒家屬以戰勝疾病的信心。

1.3調查方式：采取專業人士設計的兒科門診調查問卷，由接受專業培訓的人員進行問卷發放，并且為患兒家屬講解每項調查內容及填寫方法，調查內容包括：患兒就診環境、服務態度、護理模式、健康教育等，采取A、B、C的評價方式，A為滿意，B為一般，C為不滿意，一共進行280份問卷調查，問卷全部完成調查并收回。

2　結 果

我院兒科門診經過半年人性化服務，調差問卷結果顯示，患兒家屬對醫院就診環境、護理人員滿意度、護士儀表等滿意度均在95%以上，見表1。

3　討 論

以往的護理工作人員往往只重視住院兒童的舒適度和護理工作，從而忽視了患兒的心理需要和適應，兒科門診作為患兒就診的第一窗口，護理質量直接影響到本科室乃至本院的服務質量。當前醫療環境下，兒科門診就診人員較多導致環境相對嘈雜，因此患兒家屬對服務質量的滿意度較低。人性化服務不僅僅滿足患者的需求，還主動詢問患兒家屬的各種需要，最大限度體現護理環境，給予患兒家屬心理的安撫與鼓勵，充分體現護理服務的人文關懷，減輕患兒家屬的心理負擔，在心理上對醫護人員信任，從而使得診療在一種愉快的過程中度過，為治療提供良好的氛圍[2]。人性化的服務首選需要加強與患者的溝通，溝通是交流的第一步，良好的溝通是人文關懷的具體應用，兒科門診面對的服務對象是疾病痛苦的患兒，患兒往往是家庭重點保護的對象，家屬的情緒往往不穩定，甚至有些家屬心態偏激，因此家屬對護理工作者要求較高，遇到一點不順心會導致家屬對護理工作的不滿，護理工作人員承受巨大的心理精神壓力，因此兒科門診良好的溝通是避免醫患關系不和諧的重要措施，護理人員應針對不同疾病給予改疾病的知識講解，提前告知疾病的發展，避免家屬因對疾病不了解在治療過程中產生不滿[3]。兒科門診是醫療單位的窗口，門診的護理人員是與患兒最早接觸的醫護工作人員，自身的儀表、服務態度及其對工作的熱情對患兒第一印象非常重要，由于患兒不能獨立接受醫院診療過程，因此服務對象不僅僅包括患兒，還包括患兒家屬，溝通的對象也應包括家屬，與家屬的溝通顯得非常重要。許多家屬對疾病知識的缺乏，對治療的不理解，導致家屬對服務不滿意，極易產生焦慮煩躁心理，針對患兒家屬的這一特點護理人員應在語言上注意，主動關心和安撫患兒，與家屬充分交流，詳細解釋家屬的疑慮。本研究通過對我院兒科門診280例患兒家屬進行人性化服務，并通過調查發現，患兒家屬對我院就醫環境、對護理人員滿意度、護士儀表等滿意度均有良好的反應，滿意度高達95%以上。人性化服務能夠提升本院的知名度，加強患兒家屬對本院的信任，給醫院帶來較好的經濟效益。總之，在醫院兒科門診護理管理方面進行人性化的服務能夠提高患兒家屬的滿意度，提高了護理服務的整體質量，有利于創造良好的醫患環境。

表1　280例患兒家屬對我院護理質量滿意度調查情況[n（%）]

[1]許悠悠.淺析人性化服務在兒科門診護理管理中的應用[J].中國現代藥物應用，2014，8（9)：241.

[2]黃雪芹，劉倩如.人性化服務在兒科分診護理管理中的應用[J].護理實踐與研究，2011，8（24)：1672-1676.

[3]胡新蓮.優質護理服務示范工程在兒科門診輸液中的應用[J].齊魯護理雜志，2011，17（9)：112-113.

R473.72

B

1671-8194（2015）25-0253-01