企業信息化背景下信息技術對服務創新影響的實證研究

胡伊 崔鵬

摘要：發展創新對于處于激勵市場競爭中的企業生存來說至關重要，而信息技術作為企業發展創新的關鍵驅動因素更加值得關注。文章在梳理企業信息化程度、信息技術和服務創新三者關系的基礎上，通過對全國231個企業調查樣本數據的分析并運用結構方程模型方法進行了實證研究，深入探討了企業信息化程度下信息技術對服務創新的促進與影響。研究結論顯示，企業信息化程度顯著影響信息技術促進企業戰略發展與服務流程加快，并對服務創新產生積極正向影響；并且企業信息化程度對服務創新的影響主要通過信息技術促進戰略發展與加快服務流程兩者作為中介因素來實現。

關鍵詞：信息化程度；信息技術；服務創新

一、 引言

隨著“大數據”時代的到來，新一代的信息技術不斷涌現并對傳統企業商業模式與產業結構造成了顛覆性的沖擊影響。物聯網、云計算、云存儲、Hadoop分布式技術以及先進的系統分析方法為企業服務創新帶來了新的契機，同時也為創造新的客戶價值提供了有力的途徑與方法。在面對復雜多變的商業環境與日益激烈的市場競爭環境下，服務創新是企業維持核心競爭力的重要手段。當前我國大力推廣信息技術的發展與應用，如何利用信息技術推動服務創新，提升企業市場競爭力是企業管理所需要關注的焦點，同時也是目前研究的一個難點。Rubalcaba等（2012）強調，服務創新是多維度跨學科的挑戰，所涉及到技術、環境、服務特征等多種因素的綜合作用。Lin與Hsieh（2014）提出，對用戶需求、新技術的融合與跨企業合作的研究是當前服務創新所面臨的三大挑戰。通過協調整合企業組織內外部對各種綜合要素的需求，從更高的視角下對服務創新做出指導，可以從企業的信息化程度推進過程中來探尋答案。

企業的發展與創新需要充分利用信息技術來開展，一方面信息技術為服務創新提供了必要的技術支持，另一方面信息化程度對企業的發展戰略還起到分析指導的作用。本文將從企業信息化推進程度下出發，把服務創新劃分為戰略發展與運作流程兩個部分，通過對企業信息化程度下信息技術如何參與、促進服務創新的機理來深入分析并加以實證檢驗，從而了解信息技術轉化為創新價值的內在規律。本研究除了能夠豐富企業信息化的理論知識，對我國企業推動信息化進程也具有較強的現實指導意義。

二、 理論分析與研究設計

1. 企業信息化程度。企業信息化程度反映了對信息技術的綜合應用能力，是企業在日常生產過程、物料配送、事務處理、財務分析、客戶交互等相關業務過程中所產生的信息進行數字化，再通過業務分析生成的信息資源提供給各層級管理者分析使用，以便對生產、服務等進行優化組合并做出正確的行為決策，促進生產資料的合理配置，為企業謀求最大化的經濟利益提供保障。傳統的企業信息化分為四個階段：基礎應用階段、關鍵應用階段、擴展整合與優化提升階段與戰略應用階段。Avolio等（2014）討論了先進的信息技術對企業信息化實踐的影響，得出企業信息化程度將為信息技術促進創新發展提供必要的平臺與空間。

2. 信息技術推動戰略發展。作為企業戰略的一個重要組成部分，戰略發展是獲取市場優勢、提高核心競爭力的有效手段。Alam與Perry（2002）提出，服務創新的過程是從戰略規劃開始的。企業對服務創新的戰略定位決定了服務創新的戰略投資與風險承受能力。根據Gatignon與Xuereb（1997）、Zhou等人（2005）對于企業戰略發展導向的維度劃分，把服務戰略發展歸為：（1）顧客導向服務戰略；（2）競爭導向服務戰略；（3）技術導向服務戰略；（4）未來導向服務戰略。信息技術推動戰略發展表現在多個方面，例如：通過對大數據的挖掘，企業可以細分市場中的優質客戶提供更全方位的服務。通過計算機信息網絡的應用促進企業內外部的信息交互，提升各種服務創新參與主體之間的交流協作。Chae（2014）通過復雜系統理論分析了信息技術推動服務創新，提出信息技術不僅能夠參與傳統服務，而且還能整合其中的多種資源從而產生出新的服務理念與方式。Chaparro等人（2014）對建筑行業的中小企業研究發現，企業組織間的信息系統可以有效推動服務創新的進程。所以，信息技術對服務創新的影響較大，不僅能夠提供指導、幫助，還能催生新的服務理念與服務模式。

3. 信息技術加快服務流程。服務流程是在生產、交易與消費的過程中，服務供應商與消費者之間流動交互的。服務流程是一個有機的整體，不能隨意分割，即服務的提供與消費是在同一時間完成的。企業通過把信息技術融入到具體的服務流程中，才能實現信息技術加快服務流程的價值。信息技術可以有效的提高服務人員與消費者之間的交互作用，幫助企業及時獲得消費者的內在需求，降低服務支出成本、提升服務效率、改善服務質量，在服務流程、內容和方式上創新。Chen與Tsou（2012）研究了企業中信息技術能力對服務流程創新的影響作用，并得到信息技術是影響創新的關鍵因素。

基于以上分析基礎，本文構建了相應理論模型并提出如下假設，如圖1所示。

H1：企業信息化與創新正相關；

H2：企業信息化對信息技術促進服務戰略正相關；

H3：企業信息化對信息技術加快服務流程正相關。

H4：信息技術支持服務戰略與服務創新正相關；

H5：信息技術支持服務戰略與信息技術支持服務流程正相關；

H6：信息技術支持服務流程與服務創新正相關。

三、 數據收集與假設檢驗

1. 數據收集與整理。本研究主要采用國外文獻中較為成熟量表，在語言表述上根據中文環境做出適當的調整。調查對象設定為企業中、高層管理團隊成員，共發放問卷450份，共回收289份，其中去除內容不完整、選擇重復等不符合要求的無效試卷58份后，剩余231份有效問卷，有效回收率51.4%。由于樣本的獨立性、有效性可能存在差異，所以本研究對獨立性樣本進行T檢驗。分析結果顯示，兩組樣本數據在企業性質、企業規模、所屬行業等變量上無顯著差異，可以視為同一個總體研究。此外，由于問卷是由同一受調查者填寫，還需要對共同方法偏差（Common Method Variance，CMV）進行檢查。采用Harman單因素檢驗的方法對主成分進行分析，最大公因子的方差解釋率為19.06%，由此判斷CMV不嚴重。

2. 模型測量與評價。

（1）測量模型的評價。本研究中的量表為自行開發，為保證其結構的有效性需要進行探索性因子分析（Explore Factor Analysis，EFA）。結果顯示，KMO值為0.833（>0.8），Bartlett球形檢測顯著性概率為P<0.001，數據顯示適合做因子分析，在通過主成分因子分析提取出4個特征值大于1的公因子，按最大方差法旋轉后的測量項與指標設置時的變量一致，4個公因子的累積方差解釋率為79.583%，各測量項因子載荷系數均大于0.6（最小值為0.677），且在0.001的水平上顯著。

然后采用驗證性因子分析（CFA）對模型進行信度與效度檢驗。如表1所示，所有一階潛變量的Cronbach α值均大于閥值0.70，介于0.850～0.944之間；組合信度（Composite Reliability，CR）均大于閥值0.70，介于0.782～0.918之間，表明量表具有良好的信度。

所有一階潛變量的平均萃取方差（AVE）均大于閥值0.50，介于0.548～0.710之間，表明量表具有良好的聚合效度。如表2所示，所有一階潛變量的AVE平方根均大于該變量與其他變量間的Pearson相關系數，表明量表具有良好的判別效度。

（2）假設檢驗。本研究采用基于極大似然估計的分析軟件AMOS 18.0來對研究模型和假設進行驗證。模型的整體擬合效果如表3所示。對比模型的各項擬合指標實際值與可被接受的要求值，發現該模型除了AGFI的值為0.884小于閥值0.90外，其余各項擬合指標均高于相應的要求值標準，可見該模型的真實擬合水平良好。

模型擬合結果如圖2所示，圖中給出了擬合后的模型路徑系數與復相關系數平方值（R2）。可以看到，信息技術促進服務戰略的R2值為0.517，說明該模型對信息技術促進服務戰略的解釋力為51.7%。同理，信息技術推動服務流程的解釋力為47%，對服務創新的解釋力為39.2%。總體而言，本研究模型具有較高的解釋力度。

通過以上數據分析來看，模型中除假設H1沒有得到支持外，其他5個假設均得到了支持。可以得出以下結論：

第一，企業信息化程度對信息技術促進服務創新有重要的先導性作用。

第二， 企業信息化程度對服務創新的影響必須通過信息技術推動戰略發展與加快服務流程的中介作用來間接實現。

第三， 信息技術參與服務創新只有通過信息技術促進戰略發展與信息技術加快服務流程緊密相結合來實現。

四、 研究結論與局限

伴隨著每一次技術變革，都為服務創新帶來了新的契機，作為企業管理層更關心的是如何通過服務創新為企業帶來新的活力。本研究從一個宏觀的管理視角出發，通過對企業信息化程度、信息技術及服務創新三者相互之間的影響開展研究，在一定程度上彌補了該領域實證研究的空白，同時對我國企業信息化建設與服務創新實踐具有重要的實踐指導意義。本研究成果是在對已有文獻回顧的理論基礎上開發的，分析解釋能力還有待進一步的檢驗和完善。如果在后續的研究工作中嘗試擴大研究樣本的前提下進一步深入探索，將可能得出更具普適性的結論。

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基金項目：北京社會科學基金重點項目“中關村中小企業創新模式研究——基于網絡社區眾包機制視角”（項目號：13JGA004）；中央財經大學2014年度研究生科研創新基金資助項目（項目號：201418）。

作者簡介：胡伊（1981-），男，白族，云南省昆明市人，中央財經大學信息學院博士生，研究方向為經濟信息管理；崔鵬（1980-），男，漢族，山西省大同市人，中央財經大學科研處副研究員，研究方向為電子商務、電子政務。

收稿日期：2015-07-19。