護患溝通競賽在優質護理服務工作中實施的價值與意義

林艾花

(大同市第五人民醫院呼吸科，山西大同037005）

護患溝通競賽在優質護理服務工作中實施的價值與意義

林艾花

(大同市第五人民醫院呼吸科，山西大同037005）

目的探索護患溝通競賽在優質護理服務工作中實施的價值與意義。方法隨機將60例患者分成觀察組（30例）和對照組（30例），對照組患者采用常規優質護理實時服務，觀察組患者采用“護患溝通競賽”模式進行優質護理服務，觀察患者護理滿意度、護理質量和護理人員業務素質能力。結果2組患者護理滿意度之間比較有明顯的差異；護患溝通競猜實施前護理質量、護士業務素質低于實施后。結論護患溝通競賽在優質護理服務工作中實施能夠有效提高護士綜合素質，提高患者護理滿意度，減少護患糾紛，提高護理質量，真正體現優質護理服務。

護患溝通競賽；優質護理服務；護患關系

護患關系在護理工作中是一項重點、難點工作，是護理工作的關鍵。護患交流是一門藝術，能夠有效促進護理質量的提高[1-2]。最近衛生部提出在全國衛生系統開展優質護理服務，并在優質護理過程中實施護患溝通競賽，改變傳統護理方式，建立科學、合理的護理模式，調動護士工作積極性，同時使患者積極配合醫生和護士的工作，以便更好地促進患者康復[3]。為了進一步研究護患溝通的作用，我們特選取80例患者進行研究。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

隨機選取大同市第五人民醫院201402-201510期間60例患者，所有患者均簽署知情同意書。隨機將60例患者分為2組，觀察組和對照組30例。觀察組男12例，女8例，年齡24～85歲，平均45.63±4.99歲；對照組男16例，女4例，年齡30～75歲，平均40.12±2.36歲。

1.2 方法

對照組患者以常規護理模式進行護理，給予觀察組患者“護患溝通競賽”的護理模式進行優質護理服務，具體操作如下：

1.2.1 觀念轉變

優質護理的應用打破了傳統觀念下的護理模式，改變了機械化流水操作的護理方法，在護理過程中強調“以病人為中心”，改變了傳統單一式的護理，豐富護理人員護理專業知識，在日常護理過程中加強與患者進行交流、溝通，加大對護理人員的溝通技巧培訓，實施全員培訓，招開全員護士運動大會，實施護患溝通知識和專題講座，認真落實優質護理工作需要。

1.2.2 語言溝通

護患溝通的主要方式是語言的溝通，通過語言溝通能夠比較直接地了解患者整體情況和各種需求。護理人員在溝通中盡量使用敬語，以和藹可親的態度與患者進行交流；在了解患者具體病情、病史以及健康指導過程中要給予患者溫馨、和藹的感覺，同時語言表達要通俗易懂，交流過程中盡量一次性交流解決問題。要將溝通貫穿于整個工作的始末，全面掌握患者身體、心理狀況，從而更好地為患者提供服務。

1.2.3 操作溝通

護理人員進行溝通的重要前提是豐富的專業理論知識、嚴謹的工作態度以及嫻熟的操作技巧等，這些技能的擁有需要加強護理人員的培訓工作，要求護理人員要不斷學習，提高自身操作水平，以便能夠在護理工作中有條不紊地進行溝通工作。在與患者進行交流時要全面系統地介紹此項操作的必要性，使患者接受并積極配合護理人員操作，提高護理質量。

1.2.4 情景溝通

在不同的病區范圍設立不同的場景，比如護士站、病房、餐廳等分別由不同檢察人員扮演。在溝通過程中不同的護士進行不同形式和內容的溝通，比如接待護士要做好接待溝通交流工作。由科室護理人員擔任評委，對相關護士實施質量評價。

1.2.5 監督機制的應用

患者入院24 h內實施有效的溝通，護理人員在進行檢查、護理及特殊治療的過程中均要做好記錄，工作過程中實施24 h訪視制度，訪視由護士長進行。另外，要不斷完善其檢查組織形式，實施護理主任—科室護士長—病區護士長”三級指控體系；建立獎懲制度，護士在護理工作中每月、每季度均進行1次護理溝通、總結工作，由相關人員負責查詢護士溝通情況，根據核實、檢查結果實施獎金發放，對于工作效率低的護理人員給予相應的處罰。

1.3 觀察指標

護理后利用《溝通交流滿意度調查問卷》分析患者護理滿意度，另外要注意觀察護理人員業務素質提升情況，護理質量等。

1.4 統計學分析

此次研究采用SPSS20.0軟件處理數據，滿意度用χ2檢驗，護理質量和護士素質評分用t檢驗，若P＜0.05,為有統計學意義。

2 結果

2.1 護理滿意度比較

經過一段時間的護理，發現觀察組非常滿意18例，10例滿意，2例不滿意，總滿意度為93.00%，對照組患者中15例非常滿意，7例滿意，8例不滿意，總滿意度為73.33%，2組患者護理滿意度比較有明顯的差異（P＜0.05）,見表1。

表1 2組患者護理滿意度分析/例（%）

2.2 護理質量和護理素質水平比較

經過一段時間的“護患溝通競猜”式護理的實施，發現實施前與實施后護理質量和護士綜合素質水平之間明顯的不同，P＜0.05,見表2。

表2 護理質量和護理素質評分水平比較

3 討論

優質護理服務是建立在人民生活水平不斷提高、護理質量要求不斷提高的環境下，強調“以人為本”，是一種“以病人為中心”護理模式。將“護患溝通競賽”模式應用到優質護理中就要求護理人員在實施優質護理的過程中要特別注意與患者進行有效的溝通與交流，從而提高患者護理依從性[4]。優質護理服務將護患溝通競賽服務模式應用其中，能夠有效促進護理服務質量的提高。

有效的溝通不僅能夠使護患關系更加融洽，而且體現出醫院對患者的一種良好服務態度[5]。護理過程中對患者實施恰到好處的溝通、交流能夠有效避免護理過程中一些矛盾和糾紛的出現，提高患者治療信心，使患者更加相信護理人員和醫生，從而提高患者治療的依從性，這樣就能夠在提高護理質量、緩解護患關系的同時促進患者康復。在護理工作中將“護患溝通競賽”納入優質護理工作中，發揮三級監控作用，定期或不定期對護理人員進行溝通質量檢測、監督，做好護理工作的層層把關，逐步落實其核心工作，提高護理質量。良好的溝通也是降低護理不良事件的重要方式，能夠增進護患之間的信任，使護理人員更加了解患者，從而降低操作錯誤，降低患者投訴率；同時護理人員能通過對患者進行有效的溝通，了解患者需求，從而給予患者全面、周到的服務，融洽護患關系，促進患者康復，提高醫院整體護理質量。

另外，護患溝通競賽實施過程中通過對護理人員的培訓能夠提高護士基礎知識掌握度，訓練護士的溝通能力、語言表達能力，從而提升護理人員業務能力和綜合分析能力，促進護理人員綜合素質水平的提高[6]。本次研究結果顯示，2組患者護理滿意度有明顯的差異，而且“護患溝通競賽”護理模式實施后護理人員的護理質量、護士業務素質明顯高于實施前，提示護“患溝通競賽”應用于優質護理中不僅能夠有效提高護理質量，促進護理人員綜合素質的提高，同時融洽護患關系，提高患者護理滿意度，促進醫院護理質量的提高，是一種比較科學、全面、人性化的護理，值得在臨床上推廣應用。

[1]梅靜.護患溝通競賽在優質護理服務工作中的實施與應用[J].護理實踐與研究,2014,11(2):109-110.

[2]柳群麗,劉雪梅,陳立新，等.“優質護理示范工程”在腫瘤放療科的實踐與體會[J].中國醫藥指南,2012,10(24):319-320.

[3]劉齊燕.溝通技巧在優質護理實施中的重要價值研究[J].延邊醫學,2014，24(10):165-166.

[4]劉秀紅.規范“護患溝通”在開展優質護理服務工作中的意義[J].疾病監測與控制,2014,8(2):132,封3.

[5]劉紹芳，張春梅，陳海燕.急診科實習護生護患溝通現狀分析及對策[J].護理學報，2010，17(11B)：23-25．

[6]郝慶霞，閆富有，楊默函.護患溝通在臨床護理工作中的應用[J].中國誤診學雜志，2011，11(7)：4119-4120．

〔責任編輯 楊德兵〕

Value and Significance of Nurse-patient Communication Competition in Implementation of High Quality Nursing Service

LIN Ai-hua
(Department of Respiration,Datong Fifth People′s Hospital,Datong Shanxi,037005)

Objective To explore value and significance of nurse-patient communication competition in implementation of high quality nursing service.Methods The clinical data of 60 patients treated in our hospital from February 2014 to October 2015 were selected,who were randomly divided into observation group(30 cases)and control group(30 cases).Patients in control group were treated with routine high quality care real time service,while patients in observation group using the model ofquot;nurse-patient communication competitionquot;for high quality care services,to observe nursing satisfaction,nursing quality and professional quality and ability of nusing personnel.Results There were obvious differences between the two groups of patients in nursing satisfaction，which was statistically significant;nursing quality and professional quality and ability of nursing personnel were lower before implementing nurse-patient communication competition than after the competition,which was statistically significant.Conclusions The implementation of nursepatient communication competition in the high quality nursing service can effectively improve the comprehensive quality of nurses,improve patient care satisfaction,reduce nurse-patient disputes,and improve nursing quality,truly reflecting the high quality nursing service.

nurse-patient communication competition;high quality nursing service;nurse-patient relationship

R473

A

1674-0874(2015)06-0049-03

2015-10-17

林艾花(1962-)，女，山西懷仁人，副主任護師，研究方向：呼吸系統疾病的護理。