學(xué)科信息共享空間用戶評價指標體系構(gòu)建研究

趙新莉

[摘 要]本文分析了影響高校圖書館學(xué)科信息共享空間（SIC）用戶滿意度因素，探索構(gòu)建包含空間劃分質(zhì)量、資源建設(shè)質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量等指標在內(nèi)的SIC用戶評價體系，適時地將用戶評價指標導(dǎo)入SIC服務(wù)過程。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；學(xué)科信息共享空間；用戶評價；指標體系構(gòu)建

20世紀90年代，信息共享空間（Information Commons，簡稱IC）是國外特別是美國圖書館的創(chuàng)新服務(wù)模式。隨著IC的不斷深入擴展，“以用戶為中心和學(xué)科化服務(wù)”理念為指導(dǎo)，使得IC與深層次學(xué)科化信息服務(wù)相結(jié)合，形成學(xué)科信息共享空間（Subject Information Commons，簡稱SIC）新興服務(wù)模式。SIC的用戶評價是以SIC用戶為評價主體，了解用戶對SIC及其服務(wù)過程的感知、體驗和期望，進而了解其對現(xiàn)有圖書館學(xué)科服務(wù)滿意程度的重要手段。從SIC用戶的視角去實際評價SIC空間劃分是否合理、資源建設(shè)是否滿足需求、服務(wù)效果是否滿意。為了能夠客觀地把握SIC的服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)其存在的問題，高校圖書館應(yīng)建立以用戶為中心的SIC服務(wù)質(zhì)量評價體系，考察、分析用戶對SIC服務(wù)質(zhì)量的感知和建議，適時地將用戶評價指標導(dǎo)入SIC服務(wù)過程，為改進SIC服務(wù)提供指導(dǎo)，達到為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目標。

1.建立SIC 服務(wù)質(zhì)量評價體系的意義

SIC是確保開放存取的一站式服務(wù)設(shè)施和協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境，它整合互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、計算機軟硬件設(shè)施和知識庫資源，由圖書館學(xué)科館員、多媒體工作者和指導(dǎo)教師的共同支持，培養(yǎng)用戶信息素養(yǎng)，促進其學(xué)習(xí)交流、協(xié)作和研究。為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是SIC建設(shè)的根本目標，所以將用戶作為評價SIC服務(wù)的主體，從用戶角度出發(fā)衡量SIC服務(wù)過程及其效果，深化了“以用戶為中心”的服務(wù)理念。把用戶對服務(wù)過程和效果的滿意度作為評價標準， 通過對用戶調(diào)查統(tǒng)計和分析，對服務(wù)進行定性和定量相結(jié)合的方式進行評價，SIC部門通過用戶滿意度的數(shù)值高低來評價服務(wù)質(zhì)量，提高了評估結(jié)果的可信度和針對性，同時，用戶滿意度不僅具有評價功能，還具有診斷功能和激勵功能等，對SIC部門提高服務(wù)質(zhì)量具有指導(dǎo)作用。

2.影響學(xué)科信息共享空間用戶滿意度的因素

學(xué)科信息共享空間=空間+資源+服務(wù)， 即空間劃分質(zhì)量、資源建設(shè)質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量，在這個構(gòu)成里，最核心的元素是“服務(wù)”，“空間”和“資源”為“服務(wù)”核心提供外圍支持條件。對用戶滿意度評價要從包含的要素考慮，通過用戶對各個構(gòu)成要素的滿意程度的分析，得到對服務(wù)總體的評價。通常把影響用戶滿意度的因素分為三點，三種因素相互作用，影響著圖書館SIC服務(wù)質(zhì)量的提高，從而影響圖書館在讀者心目中的地位，見表1。

表1 影響SIC用戶滿意度的因素

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3.基于用戶滿意度的SIC服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

3.1 評價體系構(gòu)建的原則

構(gòu)建SIC評價指標和評價體系要結(jié)合SIC學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容范圍，始終圍繞用戶科學(xué)、合理、系統(tǒng)地制定。評價體系與各個指標體系必須是具有可操作性和可量化性。建立SIC服務(wù)質(zhì)量評價體系目的是改進SIC服務(wù)，提高用戶滿意度。體系中的每一指標的評測結(jié)果可以促使SIC服務(wù)按照指標內(nèi)容向高層次提升。用戶可以對體系中的各個指標直接評價并量化評價的結(jié)果，所以選取的評測指標要與為用戶提供的服務(wù)密切聯(lián)系。

3.2 SIC評價體系設(shè)計

評價體系設(shè)計包括兩部分：一是使用監(jiān)控設(shè)備獲得定量數(shù)據(jù)和定性觀察資料進行分析評價。通過監(jiān)控設(shè)備獲取有相關(guān)的數(shù)據(jù)，顯示了用戶的使用水平及使用模式。圖書館可以定期收集使用數(shù)據(jù)，并對學(xué)期開始、學(xué)期中、學(xué)期末的獲取數(shù)據(jù)進行比較。獲取每次登錄與退出的記錄，發(fā)現(xiàn)用戶每次在SIC研究學(xué)習(xí)的時間長度、用戶身份及所屬單位，連續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以揭示出一些用戶持續(xù)使用模式，不同團隊對SIC的使用時間的長度可揭示出用戶的需求和使用SIC的目的。分析這些數(shù)據(jù)，可了解SIC在為誰服務(wù)，及使用服務(wù)和設(shè)備的情況。二是用戶滿意度調(diào)查分析。用戶滿意度調(diào)查研究重點圍繞以下方面： 用戶的使用模式；用戶在SIC空間中做什么；目前的設(shè)備、資源充足度；用戶滿意度；用戶期望改進的部分。

3.2.1 評價方法

為了了解用戶對SIC服務(wù)的滿意狀態(tài)，確定用戶滿意度評價的等級標準，圖書館根據(jù)比較用戶期望與用戶的實際感受，把用戶的滿意狀態(tài)分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個層次，此方法簡單明晰，用戶容易根據(jù)解釋作出相應(yīng)等級的評判并選擇權(quán)數(shù)，見表2。

表2 用戶滿意評價標準及其內(nèi)容

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一般采用SIC數(shù)據(jù)統(tǒng)計、線上和線下問卷調(diào)查等具體測評方式，獲得用戶對圖書館SIC 服務(wù)的真實感受和評價，作為進行用戶滿意度指數(shù)測評的參考根據(jù)。按照用戶需求分析→選定用戶滿意指標→選定用戶滿意等級→用戶滿意程度評定的程序，以便于圖書館進行科學(xué)管理，提高圖書館SIC服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。目前在測評方面采用最簡單易行的定量方法是用戶對服務(wù)滿意程度的感受的變量調(diào)查，參照其評價標準和指標體系設(shè)計調(diào)查表，并按照其數(shù)據(jù)處理和分析技術(shù)對調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)進行分析，得出結(jié)果。

3.2.2運作模式SIC

SIC的評價對其的創(chuàng)建和發(fā)展起著重要作用，是獲取SIC績效的重要手段。SIC是一種服務(wù)模式，它的產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品，只有嚴格的質(zhì)量保障才能使其健康的發(fā)展。因此，高校圖書館的SIC要獲得廣大師生的認可，就必須對服務(wù)的質(zhì)量進行嚴格的監(jiān)控。檢測模塊的主要功能是將SIC中的服務(wù)信息以及用戶反饋信息收集起來，經(jīng)過嚴格標準的分析與處理得出SIC是否處在正常運行區(qū)間，具體的模型見表3。

表3 SIC的質(zhì)量評價體系

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在建立信息處理系統(tǒng)時要根據(jù)本館的實際情況提出實施的方案，當SIC出現(xiàn)危機的時候，需由應(yīng)急人員接管SIC的運行，直到問題解決為止，然后關(guān)閉危機管理系統(tǒng)，詳細記錄處理方案。

圖書館的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)去研究，用戶的評價才是最終、最權(quán)威、最有說服力的評價。構(gòu)建基于用戶滿意度的SIC服務(wù)質(zhì)量評價模型，主要就是評價用戶對SIC服務(wù)質(zhì)量的實際感知價值與期望價值，將SIC部門對館內(nèi)外空間、資源和服務(wù)的整合程度與滿足用戶需求的程度聯(lián)系起來，實現(xiàn)潛在價值評價的顯性化。加強對SIC服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法研究，定期的調(diào)查與評價SIC的工作結(jié)果， 以此創(chuàng)造用戶滿意的SIC，以及探索圖書館未來的發(fā)展方向都有很重要的意義。

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基金項目：本文系河北師范大學(xué)一般項目“學(xué)科信息共享空間用戶評價指標體系構(gòu)建研究”（S2013Y37）的研究成果