安徽省宿州市健身俱樂(lè)部顧客滿意度的調(diào)查研究

王　明，張開(kāi)媛，劉天行，張　麗

（1.宿州學(xué)院　體育學(xué)院，安徽　宿州　234000；2.臨沂市科技館，山東　臨沂　276037）

安徽省宿州市健身俱樂(lè)部顧客滿意度的調(diào)查研究

王明1，張開(kāi)媛1，劉天行1，張麗2

（1.宿州學(xué)院體育學(xué)院，安徽宿州234000；2.臨沂市科技館，山東臨沂276037）

采用文獻(xiàn)資料法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法、對(duì)比分析法和問(wèn)卷調(diào)查法四種研究方法，對(duì)安徽省宿州市埇橋區(qū)健身俱樂(lè)部顧客滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究，結(jié)果表明：男女性顧客在健身空間和健身場(chǎng)地、健身器材、教練員、服務(wù)價(jià)格等方面的滿意度上沒(méi)有顯著差異，而在配套設(shè)施、經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)、健身項(xiàng)目等方面的滿意度存在顯著差異.

健身俱樂(lè)部；顧客滿意度；差異

隨著人們對(duì)身心健康及美的強(qiáng)烈追求，我國(guó)健身行業(yè)得到了突飛猛進(jìn)地發(fā)展，各地健身俱樂(lè)部如雨后春筍般迅速崛起，但由于我國(guó)健身俱樂(lè)部發(fā)展的時(shí)間尚短，一些問(wèn)題凸顯出來(lái)，如體系不完善、管理落后、顧客不穩(wěn)定等，從而導(dǎo)致了部分地區(qū)，尤其是像宿州這樣的中小城市，顧客對(duì)健身服務(wù)的要求與俱樂(lè)部難以提供高質(zhì)量服務(wù)的矛盾日益顯現(xiàn)出來(lái).因此，本文以宿州市為例，對(duì)目前健身俱樂(lè)部現(xiàn)狀及顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，分析出男女性顧客在滿意度上的差異，探討目前宿州市埇橋區(qū)健身俱樂(lè)部的不足，并分析原因及提出相應(yīng)的意見(jiàn)和建議，以期為推動(dòng)宿州市埇橋區(qū)健身俱樂(lè)部的發(fā)展提供一定的參考.

1　研究方法

1.1問(wèn)卷調(diào)查法

本文隨機(jī)選取宿州市埇橋區(qū)健身俱樂(lè)部6家，分別為美國(guó)金仕堡健身會(huì)所宿州店、凱普菲特健身會(huì)所、原力健健身會(huì)所、韋德健身房、美尚健身會(huì)所、摩爾國(guó)際健身俱樂(lè)部.共發(fā)放顧客基本情況調(diào)查表300份，回收294份，回收率為98.0%，有效問(wèn)卷278份，有效率為94.6%.

為確保問(wèn)卷的有效性，問(wèn)卷在運(yùn)用統(tǒng)計(jì)判法的基礎(chǔ)上，采取再測(cè)信度對(duì)問(wèn)卷的信度進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)同一家健身俱樂(lè)部顧客進(jìn)行兩次測(cè)試，時(shí)間間隔為一周［1］，然后求出兩次測(cè)試成績(jī)的相關(guān)系數(shù)，其再測(cè)信度系數(shù)為R=0.81（P＜0.01）.

1.2對(duì)比分析法

對(duì)各健身法數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，使文章不但反映了宿州市健身俱樂(lè)部顧客滿意程度的普遍情況，而且還能反映不同環(huán)境下顧客的滿意度，使得本文建議更加合理有效.

1.3數(shù)理統(tǒng)計(jì)法

利用spss、excel等軟件對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用了單因素方差分析法，并對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析.

2　研究結(jié)果與分析

2.1宿州市埇橋區(qū)健身俱樂(lè)部顧客對(duì)健身環(huán)境的滿意度

表1　顧客對(duì)健身環(huán)境滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（N男=122人；N女=156人）

本文主要從健身場(chǎng)地、健身空間、配套設(shè)施三個(gè)角度對(duì)俱樂(lè)部的健身環(huán)境進(jìn)行分析［2］.

通過(guò)表1中的P值可以看出，男女顧客對(duì)健身空間和健身場(chǎng)地的滿意度沒(méi)有顯著差異，男女顧客對(duì)健身空間和健身場(chǎng)地的滿意度較高，在健身空間滿意方面，表示滿意的男女顧客均在55%以上，調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)建筑面積大于1000平米時(shí)，顧客對(duì)健身房健身空間滿意度極高；在健身場(chǎng)地滿意方面，表示滿意和比較滿意男性顧客的人數(shù)為66.4%，女性為60.3%，僅有的7位顧客表示不滿意，說(shuō)明目前顧客對(duì)健身場(chǎng)地的要求不是很高；而在俱樂(lè)部配套設(shè)施的數(shù)據(jù)中可知，P＜0.05，說(shuō)明男女顧客對(duì)配套設(shè)施滿意度有顯著差異，男顧客的滿意度要低于女顧客，尤其是選擇不滿意的男顧客比例為9.8%，而選擇不滿意的女顧客僅為1.3%.

2.2宿州市埇橋區(qū)健身俱樂(lè)部顧客對(duì)健身器材的滿意度

表2　顧客對(duì)健身器材滿意度統(tǒng)計(jì)表（N男=122人；N女=156人）

表2中P＞0.05，說(shuō)明目前宿州市埇橋區(qū)健身俱樂(lè)部男女顧客在對(duì)健身器材的滿意度上沒(méi)有顯著差異.由表2可知，顧客對(duì)健身器材的滿意度一般，對(duì)健身器材表示滿意和基本滿意的男性顧客共為53.3%，女顧客為57.7%.

2.3宿州市埇橋區(qū)健身俱樂(lè)部顧客對(duì)管理及服務(wù)的滿意度

健身俱樂(lè)部對(duì)顧客的管理及服務(wù)優(yōu)秀與否可以直接影響到顧客的滿意度［3］.

表3　顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)表（N男=122人；N女=156人）

由表3中的P值可知，男女顧客對(duì)俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)的滿意度有顯著性差異，根據(jù)表中數(shù)據(jù)可知，表示滿意的女性顧客人數(shù)為31.4%，比男性顧客少近13點(diǎn)百分比，此外有9.0%的女性顧客表示不滿意，而男性顧客則無(wú)一人，由此可見(jiàn)，女性顧客對(duì)俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)滿意度明顯比男性顧客低.

2.4宿州市埇橋區(qū)健身俱樂(lè)部顧客對(duì)教練員的滿意度

表4　顧客對(duì)教練員滿意度統(tǒng)計(jì)表（N男=122人；N女=156人）

表4中P＞0.05，說(shuō)明目前宿州市埇橋區(qū)健身俱樂(lè)部男女顧客對(duì)健身教練的滿意度沒(méi)有顯著差異.由表中數(shù)據(jù)可知，目前顧客對(duì)教練員滿意度較高，男女顧客對(duì)教練員滿意人數(shù)比例分別為66.4%和64.1%.

2.5宿州市埇橋區(qū)健身俱樂(lè)部顧客對(duì)項(xiàng)目及價(jià)格的滿意度

表5　顧客對(duì)健身項(xiàng)目及價(jià)格的滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（N男=122人；N女=156人）

由表5中數(shù)據(jù)可知，在健身項(xiàng)目滿意度方面，P＜0.05，說(shuō)明男女顧客對(duì)俱樂(lè)部健身項(xiàng)目滿意度有顯著性差異，表示對(duì)健身項(xiàng)目滿意及比較滿意的男顧客之和為86.9%，而女顧客僅為67.3%，女性顧客對(duì)健身項(xiàng)目的滿意度明顯低于男顧客；在價(jià)格滿意度方面，P＞0.05，說(shuō)明男女顧客對(duì)價(jià)格滿意度沒(méi)有顯著差異，但從表5中數(shù)據(jù)顯示出，顧客對(duì)健身俱樂(lè)部?jī)r(jià)格的滿意度并不高，還有部分顧客反映辦理過(guò)健身俱樂(lè)部會(huì)員后還有部分器材要額外收費(fèi).

此外，根據(jù)問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，男女顧客在對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)用的態(tài)度和安全問(wèn)題的注意程度上沒(méi)有顯著差異，顧客對(duì)健身安全和保險(xiǎn)問(wèn)題的關(guān)注度極高，大多數(shù)顧客對(duì)在會(huì)費(fèi)中加入保險(xiǎn)費(fèi)用持贊成態(tài)度.

3　結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

3.1.1宿州市埇橋區(qū)男女顧客在健身空間和健身場(chǎng)地、健身器材、教練員、服務(wù)價(jià)格等方面的滿意度上沒(méi)有顯著差異，調(diào)查結(jié)果顯示，除服務(wù)價(jià)格的滿意度相對(duì)較低外，顧客對(duì)其他幾方面均表現(xiàn)出了較高的滿意度.

3.1.2宿州市埇橋區(qū)男女顧客在配套設(shè)施、經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)、健身項(xiàng)目等方面的滿意度上存在顯著差異，在配套設(shè)施上，男性顧客的滿意度明顯低于女性；在經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)上，男性顧客的滿意度高于女性；在健身項(xiàng)目上，男性顧客的滿意度明顯高于女性.

3.1.3顧客對(duì)俱樂(lè)部的健身安全和保險(xiǎn)問(wèn)題的關(guān)注度極高.

3.2建議

3.2.1應(yīng)注重為女性顧客設(shè)計(jì)減壓項(xiàng)目，為男性顧客設(shè)置健身技巧的學(xué)習(xí)項(xiàng)目［4］，但不能放松對(duì)顧客就鍛煉身體及塑造體形要求的重視.

3.2.2可采取增加熱門(mén)項(xiàng)目的課時(shí)數(shù)、免費(fèi)項(xiàng)目、項(xiàng)目種類(lèi)、免費(fèi)課時(shí)數(shù)、提升免費(fèi)課的教練水平和連續(xù)性等方法，提高女顧客對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)的滿意度.

3.2.3俱樂(lè)部應(yīng)增加健身器材種類(lèi)和熱門(mén)器材數(shù)目及適度降低價(jià)格和減免額外收費(fèi)等措施［5］，提高顧客對(duì)健身器材及價(jià)格的總體滿意度；同時(shí)要注重普及健身安全知識(shí).

〔1〕劉堅(jiān).長(zhǎng)沙市中小型健身俱樂(lè)部顧客滿意度測(cè)評(píng)研究 ［J］.陜西師大體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，10（20）.

〔2〕王海春，趙玉梅，虞恩麗.健身俱樂(lè)部會(huì)員及其滿意度的調(diào)查研究 ［D］.杭州師范大學(xué)，2008，3（15）.

〔3〕王新利.北京健身俱樂(lè)部消費(fèi)者對(duì)健身俱樂(lè)部服務(wù)滿意度及需求的研究 ［J］.成都體院學(xué)報(bào)2011，08（20）.

〔4〕龔敬蘢.蕪湖市健身俱樂(lè)部會(huì)員參與現(xiàn)狀與滿意度調(diào)查分析［J］.當(dāng)代體育科技，2013，01（25）.

〔5〕侯嬋麗，高飛.我國(guó)健身俱樂(lè)部顧客滿意度影響因素和測(cè)評(píng)體系的設(shè)計(jì) ［J］.福建體育科技，2013，06（15）.

G806

A

1673-260X（2015）11-0143-03

宿州學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)一般項(xiàng)目（2013yyb23）