教師在線實踐社區COP助學服務質量評價體系構建及應用研究 *

楊 卉，王 陸

(首都師范大學 教育技術系，北京 100048)

教師在線實踐社區COP助學服務質量評價體系構建及應用研究 *

楊 卉，王 陸

(首都師范大學 教育技術系，北京 100048)

教師在線實踐社區中教師的研修效果很大程度上依賴于助學服務質量，建立行之有效的教師在線實踐社區助學服務質量評價體系，是確保助學服務質量的一個關鍵環節。本研究借鑒已有的服務質量評價體系，并針對教師在線實踐社區助學服務的特點，構建了教師在線實踐社區助學服務質量評價體系。該評價體系既體現了服務質量的普適性評價標準，也著重反映了教師在線實踐社區助學服務在社會支持、認知支持、學術支持和管理支持等方面的特殊要求。本文依據所構建的教師在線實踐社區助學服務質量評價體系，對119名參加教師在線實踐社區一年以上的教師進行了各指標期望值和實際感受值兩項問卷調查，研究結果表明：(1)該評價體系具有較高的內在信度一致性；(2)應用實踐表明，該評價體系能夠較為全面地反映教師在線實踐社區的助學服務質量狀況；(3)對助學服務的評價數據分析結果，可進一步挖掘助學服務經驗，并為改進助學服務提供策略依據。

教師在線實踐社區；質量評價體系；助學服務

一、問題提出

2014年教師節，習近平主席在北京師范大學的講話中指出：“百年大計，教育為本。教育大計，教師為本。努力培養造就一大批一流教師，不斷提高教師隊伍整體素質，是當前和今后一段時間我國教育事業發展的緊迫任務”。教師遠程培訓是以教師遠程培訓平臺為基礎，開展個人在線資源學習(文獻、課件、講座視頻等)為主的教師在線學習方式。顯然，教師遠程培訓有利于大規模的教師培訓。然而，研究表明教師的知識是由實踐取向的實踐性知識與學科取向的內容性知識兩部分組成，其中內容性知識又包括學科知識與學科教學知識，它們是易于表達的顯性知識。而實踐性知識是一種能夠指導教師教學實踐的認知，包括信念、 價值觀、動機、程序性知識和陳述性知識等，是通過日常教育實踐中的創造與反思過程才得以形成，具有個人化、情境性和默會性等特點，難以通過書面和語言表達和傳授，只有通過教學實踐觀察、實踐體驗和教學反思交流等非正式學習方式才能得到分享[1][2]。由此可知，以在線資源學習為主的教師遠程培訓更適合顯性的內容知識的學習，卻難以支持隱性的教師實踐性知識的學習。然而，教師的專業發展程度是憑借教師的實踐性知識加以保障的，因此，實踐性知識在教師專業發展中占據著舉足輕重的地位。教師在線實踐社區已經被證明能夠有效促進教師實踐性知識發展[3]。教師在線實踐社區將具有共同專業發展愿景的、來自不同地區的教師聚集起來，通過線上和線下相結合的教學觀察、實踐體驗和教學反思等面向課堂的探究活動，促進教師研修與教師教學實踐緊密融合，實現教師默會的和顯性實踐性知識分享和發展[4][5]。教師在線實踐社區不僅能夠實現教師的大規模培訓，而且還能夠有效促進教師的內容知識和實踐性知識都得到共享與發展。教師在線實踐社區的教師研修以自主研修活動為主，存在許多制約教師網絡研修有效性和持續性的因素，常見的問題有：教師對網絡研修環境適應問題、社區成員參與度問題、研修活動持續性問題和社區成員凝聚力問題等，這些問題很大程度上影響了教師在線實踐社區的研修質量。丁新教授等學者認為，遠程教育質量歸根到底就是教育服務質量[6]。教師在線實踐社區的教師研修是一種特殊的遠程教育形式，因此也需要通過有效的在線支持服務給予外力干預，以確保教師研修質量，提高教師在線實踐社區教師專業發展水平。由此可見，教師在線實踐社區的助學服務質量關系到教師專業發展的質量，如何確保教師在線實踐社區助學服務質量是一個重要的研究課題。

目前，國內外針對遠程學習支持服務質量的研究，主要有以下幾個方面：一是對遠程教育學習支持服務的影響因素的研究。研究表明，接觸度、態度、時效性、持續度、覆蓋度、標準化程度、個性化程度和一體化程度等是影響遠程教育學習支持服務質量的關鍵性影響因素[7]。二是對遠程教育專業人員素質和能力的研究。研究結果表明，人際交往和通訊技能對遠程教育專業人員而言是基礎能力[8]，一位優秀的在線教師應有足夠的學科領域知識，他們必須具有典型的應變能力、創新能力和新環境開拓者所特有的堅持不懈的精神[9]；三是從多個視角對遠程學習支持服務評價的研究。有從導學、助學和促學等服務角度構建助學服務評價體系[10]，有如何將通用的服務質量評估體系遷移到遠程助學服務的研究[11]等。上述研究成果對在線實踐社區的助學服務質量管理有重要的啟發。由于教師在線實踐社區的培訓目標、培訓內容、培訓方式和培訓績效等與一般的遠程教育形式，特別是與傳統的教師遠程教育相比具有顯著的區別，因此，教師在線實踐社區的助學服務內容、方法和要求等也具有自己的獨特性。目前在教師在線實踐社區助學服務質量管理方面的研究還很缺乏，特別是沒有較為成熟的助學服務質量評價體系的研究成果，而構建適合教師在線實踐社區助學服務特點的服務質量評價體系是助學服務質量管理的重要一環，更是關系到教師在線實踐社區教師專業發展質量的一項重要工作，為此筆者開展了教師在線實踐社區助學服務質量評價體系的構建和應用研究。

二、教師在線實踐社區助學服務質量評估體系構建

(一)相關概念

(1)教師在線實踐社區

實踐社區是指一群就某一專業知識和/或某一職業有互相學習欲望的人組織起來的學習型組織。這一群人通過與本實踐社區成員分享信息和經驗的過程來取長補短，并借此發展自己以及自己的專業知識[12]。教師在線實踐社區COP( The Teacher’s Online Communities Of Practice，簡稱TOCOP或COP)是由教師、專家及助學者所組成的一種正式學習與非正式學習相混合的系統，是一種學習型組織。COP通過聚焦教師的專業學習及同伴合作與反思性對話，分享教師們的教學改進形式、價值觀、工具和職責等，為教師專業化發展提供社會的、規范的、資源密集型的、持續不斷的學習支持服務[13]，因此，也是一種聚焦教師實踐性知識的新的知識管理與知識創生的新途徑[14]。

(2)教師在線實踐社區助學服務及服務質量

實踐社區中的角色通常會包括鼓動者、日常領導人、信息組織與收集者、導師與助學者等[15]。有研究者指出，助學者的角色可能是在線實踐社區中最重要的角色，助學者和導師的存在是實踐社區取得成功的必不可少的因素[16][17]

助學服務是由助學者為教師開展網絡研修活動提供的人際、學術、認知和管理等方面支持的服務活動，服務目的是提高教師網絡研修活動的效率和效果，促進教師持續性專業學習和發展。其中，教師在線實踐社區的助學者是由教育專家、教研員、一線專家型教師和專職助學者等組成，他們在教師在線學習支持服務中扮演不同角色。

教師在線實踐社區助學服務質量是指助學服務提供者能夠滿足研修教師明確的和潛在需求的能力和程度的總和。

(二)教師在線實踐社區教師研修特點

為了體現教師在線實踐社區研修特點，筆者對在線實踐社區教師研修與傳統的教師遠程培訓進行了對比和分析。

(1)教師學習驅動力方面。傳統的教師遠程培訓有明確的任務驅動，而教師在線實踐社區以解決教學實踐問題、發展實踐性知識和改進自己教學行為為驅動力。

(2)學習內容方面。傳統的教師遠程培訓內容主要是學科知識、教育理論等顯性知識的學習，而教師在線實踐社區學習內容包括教師隱性實踐性知識和顯性的內容知識，但以隱性的教師實踐性知識發展為其主要學習特征。

(3)活動方式方面。傳統的教師遠程培訓是教師通過遠程培訓平臺進行個人的基于資源的自主學習，而教師在線實踐社區包括團隊和個人學習活動，且參與式的、非正式團隊合作活動在教師研修活動中占有更多的比重。另外，為了突出實踐性知識的情境性，教師在線實踐社區的研修活動注重線上研修與線下教學實踐活動緊密融合。

(4)學習績效方面。傳統的教師遠程培訓績效以教師對培訓內容的接受和理解程度為主要評價指標，而教師在線實踐社區的學習績效則基于真實性評估的方法和技術，評估與真實性教學聯系起來[18]，最終以教師實踐性知識增長，教學行為改進為學習績效評價指標。

通過對在線實踐社區教師研修與教師遠程培訓在學習驅動、學習內容、學習活動方式以及學習績效四個方面的對比，可以清晰地體現在線實踐社區教師研修圍繞教師實踐性知識發展和改進教師教學行為這一研修目標所表現出的獨特性。

(三)教師在線實踐社區助學服務特點和助學服務模型

筆者對教師在線實踐社區研修特點分析的基礎上，進一步對教師在線實踐社區助學服務特點進行分析。盡管教師在線實踐社區助學服務與傳統的教師遠程培訓助學服務均需要為遠程學習提供社會支持服務、認知支持服務、學術支持服務和管理支持服務四大功能服務，但教師在線實踐社區的四大功能服務具有自身特點：

(1)認知支持服務方面。通常一線教師最熟悉的是通過講座、閱讀書籍、在線資源瀏覽等進行顯性知識的學習，然而，為了發展教師的具有默會性、個人化和情境化等特點的實踐性知識，助學者的認知支持服務應為教師提供課堂觀察、實踐體驗、集體或個人教學反思等系列非正式學習活動設計，為教師提供研修活動支架，以及在活動監控支持下，通過引導貼等形式有針對性地引導教師完成研修活動任務。

(2)學術指導服務方面。要促進教師默會的實踐性知識得到有效發展，只通過網絡課程、學習資料、教學案例等資源型學術指導是不夠的，助學者必須帶領教師聚焦真實課堂，參與到教師常態課觀察分析、教學反思和實踐性知識抽象概括等實踐活動中去，指導教師運用科學理論和方法獲取教學經驗，發展和分享教師的實踐性知識。

(3)社會支持服務方面。教師在線實踐社區作為學習型組織，其成員擁有大量個人化的教學實踐知識。然而，要使成員的教學經驗和知識得到充分交流和分享，必須建立一種能促進成員間相互信任和協作的社區文化。因此，社會支持服務要為各種專業背景的成員搭建人際交往橋梁，通過情感投入和個性化服務等提升每個成員對在線實踐社區的歸屬感，通過教師共同參與社區研修活動促進教師間信任關系建立和知識分享動機形成。

(4)管理支持服務。管理支持服務不僅要通過研修組織、研修監控等使研修活動持續、有計劃地完成，更要圍繞發展教師實踐性知識的研修目標，通過真實性評估，促進教師積極參與到教學實踐問題研究；通過知識管理服務，促進教師實踐知識的識別、創造、傳播和分享。

基于上述對教師在線實踐社區助學服務特點分析，按照研修活動前、活動中和活動后為線索，提出教師在線實踐社區助學服務模型，如圖1所示。

圖1 教師在線實踐社區助學服務模型

教師在線實踐社區助學服務模型描述了教師在線實踐社區研修活動前、活動過程中和活動后的基本助學服務活動，也描述了四大功能服務與活動前、活動中和活動后的基本助學服務活動之間的關系。上述關系表明，四大功能服務通過活動前、活動中和活動后的多個助學服務活動來實現。反過來，一個助學服務活動可以反映多種助學服務功能。因此，教師在線實踐社區助學服務質量評價體系中每個評價指標的評價結果往往是通過多個助學服務活動綜合體現出來。

(四)教師在線實踐社區助學服務質量評價體系的構建思想

構建教師在線實踐社區助學服務質量評價體系的基本思路是：首先，借鑒已有普適的質量評價體系為基礎。Parasuraman等考察了銀行、產品維修等服務業服務質量共同要素，提出了由有形因素、可靠因素、反應因素、保證因素和移情因素等五大維度構成的SERVQUAL服務質量評價體系[19]。該體系不僅在商務領域得到廣泛應用，也有研究者成功地將該評價體系遷移到遠程教育支持服務的評價上[20][21]。教師在線實踐社區助學服務質量評價體系的構建也將參考已有的SERVQUAL服務質量的評價體系。其次，教師在線實踐社區助學服務質量評價體系需要根據教師在線實踐社區助學服務特點和助學服務模型的要求，對SERVQUAL服務質量的評估體系進行修改和轉換，以免影響測量結果的說服力。最后，教師在線實踐社區助學服務質量評價體系不僅關注助學服務結果，更注重服務過程的評價。

(五)教師在線實踐社區助學服務質量評價體系

筆者在借鑒已有普適的服務質量評價體系基礎上，并結合教師在線實踐社區助學服務模型和助學服務特點，對教師在線實踐社區助學服務質量評價體系進行構建，以確保所構建的助學服務質量評價體系的每個評價指標對于教師在線實踐社區助學服務模型中的助學服務活動都是可測的，且其評價指標能夠較全面地體現教師在線實踐社區四大助學服務功能的水平。所構建的教師在線實踐社區助學服務質量評價體系共包含5個一級指標和29個二級指標，如表1所示。

表1 教師在線實踐社區助學服務質量的評價體系指標

三、教師在線實踐社區助學服務質量評價體系的實證研究

(一)對教師在線實踐社區助學服務質量期望值調查

筆者基于所構建的“教師在線實踐社區助學服務質量評價體系”，采用問卷的形式對參加首都師范大學教師在線實踐社區研修一年以上的120名教師進行了教師在線實踐社區助學服務質量期望值調查，讓教師依據其參與教師在線實踐社區研修活動的經歷，對助學服務質量評價體系的每個二級指標的重要程度(分為非常重要、重要、比較重要、一般和不重要)進行考量，共收集有效問卷119份。通過SPSS軟件對調查數據分析，得出以下結論：

1.教師在線實踐社區助學服務質量評價指標的期望值調查結果

如表2所示，對119份問卷的每個維度指標的平均值和標準差統計結果表明，教師對助學服務質量評價體系各指標期望均值具有一定的代表性，其中，教師對五個指標期望值均較高，其中有形性和反應性最高，其次是可靠性和保障性，最后是關懷性。

表2 教師對在線實踐社區助學服務質量各評價指標的期望值

2.內在信度分析

利用SPSS統計軟件對教師在線實踐社區助學服務質量的期望值調查數據進行Alpha信度系數法分析，計算每個一級指標的各自二級指標間是否具有較高的內在一致性，從而考察一級指標的內在信度。結果如表3所示。

表3 教師在線實踐社區助學服務質量評價體系各一級指標的信度系數

從表3可見，有形性、可靠性、反應性、保障性和關懷性五個維度的信度系數均在0.9以上，說明本研究所構建的教師在線實踐社區助學服務質量評價體系各個一級指標內在信度很好，不需要修正。

(二)教師在線實踐社區助學服務質量評價體系的應用研究

筆者對參與首都師范大學教師在線實踐社區一年以上的教師進行了教師在線實踐社區助學服務質量感受的調查，這些教師就是參與教師在線實踐社區助學服務質量期望值調查的教師。

1.調查數據分析結果

本次調查共收集有效問卷119份,該調查結果如表4所示。

表4 教師對在線實踐社區助學服務質量指標的感受值

首都師范大學教師在線實踐社區助學服務實際感受度的調查結果表明：

(1)助學服務的有形性方面。有形性體現了研修教師能直觀感受到的服務水平。表4數據表明，教師對首都師范大學在線實踐社區助學服務有形性評價的均值大于4分。進一步對有形性二維指標數據分析發現，教師評價最高的是資源科學性，其次是助學者的職業素養。而教師對資源科學性和助學者的職業素養的期望值也是排在前兩位，表明助學者與教師都非常重視這兩個方面。教師感受評價相對較低的指標是學習工具的便利性。

(2)助學服務的可靠性方面?？煽啃允紫润w現了助學組織機構對教師服務承諾的可靠性。表4數據表明，教師對首都師范大學在線實踐社區的助學服務可靠性評價均值大于4分，給予較高評價。進一步對可靠性的二維指標數據分析發現，教師對助學團隊承諾服務可信度最高，其次是專家助學者對教師作品評價可靠性，而評價相對較低的是平臺穩定性。

(3)助學服務的反應性方面。反應性體現了教師對助學服務及時性和適切性的評價。表4數據表明，教師對首師大教師在線實踐社區的助學服務反應性評價均值大于4分。進一步對反應性的二維指標數據分析發現，教師對助學者服務請求響應性評價最高，其次是信息發布的及時性，評價相對較低的是服務的適切性。

(4)助學服務的保障性方面。保障性體現了助學服務對持續的教師專業發展給與的保障程度。表4數據表明，教師對首都師范大學在線實踐社區的助學服務保障性評價均值大于4分，給予了較高評價。進一步對保障性的二維指標數據分析發現，教師對研修計劃給與評價最高，其次是活動與教學工作密切性。保障性指標中所有二級指標均大于4分，說明首都師范大學教師在線實踐社區助學團隊能夠給與教師實踐性知識發展和教師教學行為改進以長期和持續性支持，使教師感到其專業發展得到有效保障。

(5)助學服務的關懷性方面。關懷性體現了助學者讓教師感受到對自己的情感、認知等各方面需求的重視和關心程度。表4數據表明,教師對首都師范大學在線實踐社區的助學服務關懷性評價均值大于4分，其中助學者與教師深度交流水平最高，體現了助學者非常重視與教師的溝通，而評價相對較低的是個性化服務。

2.數據分析和結論

根據對首都師范大學教師在線實踐社區助學服務質量相關調查數據分析和研究，使我們獲得了教師在線實踐社區助學服務的一些有益啟示。

(1)助學團隊應重視助學者職業素養的培養。在線助學者職業素養是在服務中表現出來的綜合素質，包括專業知識技能、敬業精神和職業道德等。助學者的職業素養高低不僅影響助學團隊的形象，更是決定助學服務質量水平的前提。首都師范大學教師在線實踐社區助學者的職業素養得到教師的較高評價，主要原因在于：其一，首都師范大學教師在線實踐社區助學者主要來源于大學教師、研究生、一線專家型教師，他們本身是具有較高專業素質的群體。其二，助學團隊有定期的專業培訓和研討活動；其三，助學團隊有嚴格的工作績效。筆者認為上述三個因素有助于形成高素質的助學服務團隊。

(2)助學團隊應建立高效的反應機制。教師在線實踐社區助學服務的反應性直接影響教師對社區在線活動的參與。試想教師難以及時得到對自己問題、請求的回應，勢必導致教師失去參與在線活動的耐心，并導致逐漸喪失對助學者的信任感。首都師范大學教師在線實踐社區助學服務的反應性得到教師的較高評價，主要原因在于：助學團隊采用了較為完善的助學服務反應機制，專家、首席助學者、一線助學者形成了多層次和全天候的服務機制，確保了服務的反應性和服務質量。

(3)助學團隊應為教師專業發展提供可持續服務規劃。助學團隊為教師的發展不僅要做好近期服務規劃，還要做好中遠期服務規劃，使其真實感到教師在線實踐社區對其專業發展的持續保障作用。在研修計劃持續性方面教師給與首都師范大學助學團隊較高的評價，主要原因在于：在教師加入首都師范大學在線實踐社區之初，首都師范大學助學團隊就根據教師專業發展特點，在經驗學習理論、認知學習理論等指導下，為教師設計出了循環往復、螺旋式發展的可持續研修計劃，使教師不斷積累、完善自己的實踐性知識。

(4)助學團隊應將教師研修活動設計緊密結合教師的工作實踐。教師實踐性知識的默會性、情境性等特征要求教師必須基于真實的教學情境,有意識開展教學觀察、教學體驗和教學反思活動。首都師范大學教師在線實踐社區研修活動以教師的課堂觀察活動為基礎，幾乎所有研修活動任務都來源于教學實踐，任務成果又服務于教學實踐，因此，使教師真切感到教師研修活動對其教學有顯著促進作用。

(5)助學者應主動與教師開展深度交流。助學者與教師不光有專業對話，還應有人際和情感交流，有利于了解教師真正需求，并獲得教師的認同感和信任感。首都師范大學教師在線實踐社區的助學者不僅有指導者角色，還兼有社會支持者角色，通過深度交流拉近助學者與教師的距離，使助學工作事半功倍，也有助于形成更加溫馨、和諧和更強凝聚力的社區文化。

(6)研修工具的便利性應成為教師網絡研修支撐平臺工具開發者不斷追求的目標。隨著社區新活動推出，設計者要不斷設計和開發新的研修工具，設計者普遍存在的問題是重視功能設計卻往往忽視使用者的便利性。教師網上研修工具的便利性體現在教師易掌握、易使用。首都師范大學教師在線實踐社區研修支持平臺工具設計的經驗表明，研修工具設計應加強三個方面的工作：一是要了解教師操作習慣；二是選擇原型法設計與開發工具，在開發中請一線教師和助學者體驗，對原型及時修正；三是要善于利用新技術，不斷推出更為方便的工具新版本。

(7)提升服務適切性關鍵在于提升社區的個性化服務水平。教師在線實踐社區個性化服務是給予教師恰當幫助的關鍵。隨著教師網絡研修人數的極速擴大，個性化服務面臨著巨量服務工作的挑戰。筆者認為，面向群體的個性化服務是解決上述問題的一個可行途徑。這就需要助學者加強三個方面工作：加強教師的需求調查、加強研修活動監控和加強平臺研修數據分析和挖掘工作，將上述工作生成的數據進行有機結合，支持面向群體的個性化支持服務。

四、結束語

教師在線實踐社區中教師的研修質量很大程度上依賴于助學服務質量，而建立行之有效的教師在線實踐社區助學服務質量評價體系，是確保助學服務質量的一個關鍵環節。本研究借鑒已有的服務質量評估體系，并針對教師在線實踐社區助學服務的特點，構建了教師在線實踐社區助學服務質量評價體系。該評價體系既體現了服務質量的普適性評價標準，也著重反映了教師在線實踐社區助學服務在社會支持、認知支持、學術支持、和管理支持等方面的特殊要求。教師在線實踐社區助學服務質量評價體系的建立能有效幫助教師在線實踐社區的助學服務管理者實施全面的質量管理，提高助學服務水平，為持續確保教師專業發展的質量提供了有力保障。

在后續研究中，作者將借助教師在線實踐社區助學服務質量評價體系對助學服務的評價方式進行進一步深入研究，例如，針對不同類研修活動的助學服務評價和針對不同助學角色的助學服務的評價等,使教師在線實踐社區助學服務質量評價體系在應用研究中得到不斷完善。

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楊卉：博士，教授，碩士生導師，研究方向為智能學習支持環境(yhcnu126@126.com)。

王陸：博士，教授，博士生導師，研究方向為智能學習支持環境(wlcnu@263.net)。

2014年12月14日

責任編輯：趙興龍

The Construction and Application of Service Quality Evaluation System of Teachers’Online Community of Practice

Yang Hui, Wang Lu
(Educational Technology Department, Capital Normal University, Beijing 100048)

In teacher’s online community of practice (TOCOP/TCOP), the training effect depends mainly on support service quality. Constructing effective training support service evaluation system is really critical to ensure training support service quality.Consulting quality evaluation standards existed and considering the characters of TCOP service, we construct quality evaluation system of training support service in TCOP. Besides building a general service quality standard, the evaluation system can also reflects the special needs of social support, cognitive support, academic support and management support in TCOP. According to the service quality evaluation system, we investigated 119 teachers who have participated in TCOP for more than one year by questionnaire survey. The result of the study show:(1)The evaluation system has high internal consistency reliability;(2)By applying the evaluation system, we find that it can reflect the real level of training support service in TCOP;(3)By analyzing the evaluation data, we can both dig the corresponding experience, and provide the basis of strategies for better training service.

Teachers’Online Community of Practice(TCOP); Quality Evaluation System; Training Support Service

G434

A

1006—9860(2015)01—0131—07

* 本文由全國教育科學“十二五”規劃教育部重點課題“教師網絡研修社區的專業發展支持服務體系構建與應用”(課題編號：DCA130227)資助完成。