微話題

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制圖：大發

“雙十一”還有必要存在嗎？

“單身就算了，沒錢搶購也算了，明明是為自己量身定做的節日卻變成了情侶們的購物節。現在的雙十一對單身狗來說簡直就是三重打擊！”雖然只是一個段子，但這足以讓我們思考：“雙十一”還是原來的“雙十一”嗎？吳曉波先生一篇《我們真的還需要“雙十一”嗎？》更是引起了關于“雙十一”是否有必要存在的大討論。

《消費者報道》一項關于“雙十一是否還有必要存在”的話題投票結果顯示，超過55%的消費者認為“雙十一”應該繼續，而理由也無非是想圖個便宜；33%的消費者覺得沒必要繼續存在，他們并不相信商家所謂的“跳樓價”；11%的消費者表示，只要真正對消費者有利，天天是“雙十一”都沒問題。

網購對于今天的中國人而言早已不是什么新鮮的事物，“沒事淘個寶”就是普通消費者日常生活的組成部分。既然如此，在“雙十一”這天瘋狂剁手到底是消費還是浪費？

環球時報：寬泛地講，“狂歡”一詞源于巴赫金的“狂歡化詩學理論”，單從研究視角上來講，狂歡的落腳點是群體的精神釋放狀態。然而電商們的“雙11”卻讓消費者保持了長足的興奮，抑或長久刺激的滿足，達到了群體性精神狀態的持續高漲，儼然一種“偽狂歡”現象，但不能說這就是不好的。打個比方，雙11當天“剁手黨”的興奮點就如同性愛的高潮一樣瞬間爆發，因為電商的宣傳早已做足了前戲，“打折促銷”亦如腦部受外界刺激而分泌的多巴胺化學物質一樣，產生的效果會直接帶給人興奮和愉悅，甚至會讓人上癮。

財富中文網：回到消費者真正關心的問題上面來，是真的降價嗎？這個問題，臺上的角們可能都不敢打包票肯定的回答，但我們可以相信他們是愿意真的降價的，只有真的降價了，消費者才會大把的花銀子，不和諧的總是那一小撮臨時工，對于這個問題，我們給個90分吧。第二個問題是有假貨嗎？這個問題問的有點深了，用官方的話來回答，我們確保每一件都是真貨正貨，但不排除出現意外情況的可能，用法律條款來講叫不可抗力！

人民網：對于年復一年的雙11促銷，由于天貓主會場的存在，被網友們稱為雜亂的界面讓消費者無從下手。“天貓雙11的主會場雖然很多商品琳瑯滿目，但是這種繁多的網購模式透支了消費者的耐性。”對于已經舉辦了7年的天貓雙11而言，大而全的網購體驗已經不能讓消費者得到很好的體驗了，取而代之的則是在移動互聯網時代興起的各種品牌電商的獨立APP入口。

京華時報：表面上看，先有“買買買”后有“退退退”，其實恰恰相反，因為可以無條件退貨，所以很多人才沖動乃至瘋狂地下單。新修訂的《消費者權益保護法》規定了“七天無理由退貨”條款，使得消費者在下單時無須深思熟慮，沒那么理性。沖動消費又如何？反正可以反悔，可以退貨，而不需要真正“剁手”。反之，如果沒有“退退退”作為保障，人們就不會有“買買買”的瘋狂，加上網購只見圖片不見實物，消費者出手會更加謹慎。如此，不僅“雙11”火爆不起來，電子商務的發展將舉步維艱，人們的消費需求也會受到抑制，于整個經濟發展不利。

酸奶喝出碎玻璃！再賠10瓶酸奶就算完？

2015年11月，《消費者報道》共收到各類投訴308件次。

食品問題依然嚴重，多名消費者從芬達、阿拉上海記憶（酸奶）中喝出碎玻璃。而這些企業在被投訴后企圖“賠償幾瓶酸奶”了事的行為也遭到了消費者的質疑，多名律師表示在此類事件中消費者有更大的維權空間。適逢雙十一，各大電商在賺的盆滿缽滿的同時也暴露了各種各樣的問題。訂單被取消、虛假宣傳、服務態度差、霸王條款等等，長此以往，商家的信用必將像消費者的錢包一樣，漸漸被透支。

為了迎戰雙十一，降價、促銷成為各大電商的營銷噱頭。但有細心的消費者發現，某些所謂的降價商品，其實是先漲價，再降價。這算不算虛假宣傳？還有商家把“預售商品”列為“特殊商品性質”，定金一旦支付不予退還；此商品不享受“七天無理由退貨”。這種規定合法嗎？

——消費者報道

文莉莎律師：熬夜排隊“剁手”的人兒，以下這些攻略你不能不知道，但希望你用不上：針對“先漲價，后降價”的老花招，早在2002年1月1日，當時的國家發展計劃委員會就根據《價格法》發布了《禁止價格欺詐行為的規定》。其中第七條指出，“虛構原價，虛構降價原因，虛假優惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的”屬于價格欺詐行為。2015年6月15日，國家發改委發布《關于〈禁止價格欺詐行為的規定〉有關條款解釋的通知》，再次明確上述“虛構原價”中的“原價”是指“經營者在本次促銷活動前七日內在本交易場所成交，有交易票據的最低交易價格；如果前七日內沒有交易，以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。”所以，千萬不要輕信被劃掉的那個價格！

考慮到如今網購的普遍性，上述《通知》還特別強調，“第三方網絡交易平臺與網絡商品經營者共同開展促銷活動，并共同進行了價格標示、促銷宣傳，如果其價格標示、促銷宣傳虛假或者引人誤解，則第三方網絡交易平臺與網絡商品經營者構成價格欺詐行為的共同違法主體。”——瞧，為了保護“剁手黨”，發改委操碎了心。

至于各種“預售商品，定金一旦支付不予退還，不享受七天無理由退貨”的商家規定，本律送君一條百試不爽的法條：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

2013年購入一輛中華H530，今年10月24日因下雨致使車輛無法啟動，經4S店檢測后發現，下雨導致空濾進水，間接導致發動機進水。4S店回應：任何車輛機艙都不防水，不予承保。就算該輛車過了保修期，那么“下雨導致車輛無法啟動甚至連發動機都進水”這樣的情況是不是該區別對待？

——龍昱之音

肖文彬律師:根據國家質量監督檢驗檢疫總局頒布施行的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十七條明確規定：家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；家用汽車產品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發票之日起計算。

“任何車輛機艙都不防水”的說法過于片面，是不能成立的；如果由于車輛機艙質量問題導致進水，那廠家是需要依法承擔損害賠償責任的。

即便該輛車過了保修期，“下雨導致車輛無法啟動甚至連發動機都進水”這樣的情況如果查明是車輛質量瑕疵問題，消費者當然有權就車輛本身的“整裝質量問題”依法進行起訴。

在全家超市買了瓶阿拉上海記憶酸奶，居然吃出了一個玻璃渣。打投訴電話的時候，客服說已經開封，并且沒吃進去，處理辦法是以一賠十，并且要回收帶玻璃渣的瓶子。酸奶里面為什么會出現玻璃渣？賠10瓶酸奶就完了嗎？

——Alex_噴噴

文莉莎律師：根據10月1日起實施的、有史上最嚴之稱的新《食品安全法》第148條的規定：生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。該條款亦被消費者親切地稱為“千元保底賠償”。

具體到本案例，消費者可以要求賠償的范圍，首先當然是支付的價款，后續如產生了檢查費、治療費、誤工費等也可計入其中。此外，消費者還可以獲得一筆對生產者或經營者進行懲罰的賠償。這個數有兩種算法，要么是支付價款的十倍，要么是所受損失的三倍，不足1000元的，賠1000元。未開封的酸奶中有玻璃渣，很難證明經營者是“明知”的，因此，也就很難要求經營者再承擔責任。

我在大潤發超市cachecache專賣店購買了一件正價羽絨服，由于號碼不合適要求退貨，被拒絕。第二次要求退貨后店家同意，但要扣去1%手續費。網購有“7天無理由退貨”，實體店的退貨規則是什么？扣除手續費有法律依據嗎？

——小鯨oo

肖文彬律師：根據《消費者權益保護法》第二十五條“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。 ”的規定，除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨的規定，由此可見，實體店的退貨規則一般不適用無理由退貨。消費者在專賣店購買的羽絨服也不適合無理由退貨，但質量問題除外。

根據《消費者權益保護法》第二十五條第三款“消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定”的規定，在沒有約定的情形下，退回商品的運費應當由消費者承擔。大潤發超市專賣店在消費者因號碼不合適而要求退貨的情形下（不是質量問題，而是消費者自身的選擇過失），扣去1%的手續費是合法的，也是合理的。

如果號碼不合適是由于大潤發超市專賣店的原因導致的，消費者可適用于無理由退貨，如果是消費者自身原因導致的，可適用于有理由退貨或商家不予退貨。

我辦了3張浦發銀行信用卡，然后每個辦卡處發過來一臺價值3000多塊的加濕器，說是為了提高信用卡批卡率。沒有和我們溝通，也沒有簽署購買協議，卡還沒開通就消費了，不退款也不退貨，你們這算是強制消費，欺騙顧客嗎？

——四樓的小女人

文莉莎律師：有一種痛叫“被剁手”！《消費者權益保護法》規定，消費者享有自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務的權利，同時有權拒絕經營者的強制交易行為。要辦信用卡，就得先購物，屬于典型的強制搭售，是侵犯消費者權益的行為。同時，《中國銀行業零售業務服務規范》也明確承諾，“ 任何情況下，我們不會向您強行推銷產品/服務。您可以完全根據自身的需求、消費習慣、財務狀況和風險偏好等因素，自主選擇我們的產品/服務。”因此，如遭遇上述情況，消費者可以向其總行、其主管部門或者消協投訴。

肖文彬

《消費者報道》特約投訴咨詢律師,擅長于承辦復雜、疑難、重大的刑事案件和民商事案件。現任職于廣東廣強律師事務所

文莉莎

《消費者報道》特約投訴咨詢律師,畢業于西北政法大學，現就職于上海虹橋正翰律師事務所，有豐富從業經驗，郵箱：wenls777@126.com

《消費者報道》投訴渠道

A、微博：將您的遭遇編寫成微博后@消費者報道 ；

B、微信：發送關鍵字“消費投訴”到消費者報道官方微信（微信號：consumerreport）,再填寫相關信息；

C、消費投訴QQ群號：242604111