CDIO教學模式下“顧客關系管理系統”教學改革探析

張婧姝+魏玲

摘要：“顧客關系管理系統”是一門集操作性、實踐性和應用性于一體的課程。分析目前“顧客關系管理系統”課程中存在的問題，提出基于CDIO工程教學模式的課程教學改革模式，在教學目標、教學內容、教學方法、考試方式方面提出新的建議。使改革后的教學質量有了顯著的提高，對其他相關課程的教學改革具有一定的參考價值。

關鍵詞：顧客關系管理系統;教學改革;CDIO模式

中圖分類號：G203文獻標志碼：A文章編號：10017836（2015）11006102

引言

隨著市場經濟的發展，客戶資源逐漸成為企業競爭致勝的重要保障，企業的經營管理目標從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉化，從“成本控制”向“提升客戶價值”轉化。在這種形勢下，企業對客戶關系管理人才的需求快速增長。為滿足企業需求，國內很多高校開設了相關課程，顧客關系管理相關課程在電子商務學科體系中具有重要的作用[1]。

“顧客關系管理系統”（CRM系統）課程是我校信息管理與信息系統專業的一門專業方向課，主要致力于培養學生綜合運用顧客關系管理相關理論知識，進行系統功能分析與設計的能力。在課程的教學過程中，除了使學生系統地理解顧客關系管理的基本概念、對提高顧客滿意度、系統結構、應用技術等知識外，還要力求培養學生綜合運用顧客關系管理相關理論知識進行贏得客戶、管理客戶、利用CRM去打造企業核心競爭力的能力。

“顧客關系管理系統”是一門綜合性較強的課程，具有概念多且抽象、原理性強等特點，傳統教學環節中普遍存在著重理論輕實踐的情況，教學效果較差[2]。因此，亟需引入一種能夠增強實踐教學的科學方法，逐步改進教學實踐內容，提升教學效果。CDIO教學模式就是一種符合實踐教學需求的科學教學模式。CDIO教學模式由麻省理工學院、瑞典皇家工學院等四所大學創立于2004年，其中包含了構思（Conceive）、設計（Design）、實現（Implement）和運作（Operate）幾部分，是一種基于工程教育改革的新型教育模式[3]。本研究將CDIO的核心理念應用于“顧客關系管理系統”的課程教學，使學生能夠更加主動地理解和掌握課程中的基本原理、系統實現的技術和企業實踐應用方法，從而具備運用所學知識解決實際問題的能力。

一、“顧客關系管理系統”課程教學中的問題

通過對國內多所高校的調研，可以發現當前的“顧客關系管理系統”課程教學中普遍存在著以下幾個問題，對教學效果有較大影響，有待于在教學改革中加以改進。

1重理論輕實踐，理論與實踐脫節

“顧客關系管理系統”課程涉及了較多的概念以及復雜的原理，一些高校在開設此課程初期，是作為一門理論性的課程來教授的，隨著企業中應用運營型顧客關系管理系統的日益普及，社會對于實踐性人才需求的增長，一小部分學校開始探索增加課程實踐環節[4]。目前一些學校并未開設“顧客關系管理系統”實驗課;一些高校即使開設了實驗課，實驗學時與總學時相比只是占非常小的比例，實驗內容的設置也通常是操作驗證性的，在實驗課上按要求簡單運行一下現成的程序，與課堂講授的原理部分難以關聯，容易產生課堂授課內容與實驗內容脫節的結果，導致學生學完了課程后對于企業如何實施顧客關系管理，如何實現營銷、銷售、客戶服務自動化，如何開展商務智能的應用仍沒有感性上的認識，使學生對這門課程形成“無趣”“無用”的印象，進而也會影響課堂教學效果。

2教學內容設置差異較大，缺少與其他關聯課程的知識融合

顧客關系管理的內涵可以從理念、機制、技術三個層面理解，當前顧客關系管理的教學主要形成了兩種側重：偏重于顧客關系管理理論或偏重于CRM系統軟件。而從顧客關系管理的內涵和企業的需求來看，這兩個方向是相輔相成的，教學內容的設置應該向綜合性教學轉變。

“顧客關系管理系統”課程和市場營銷、管理信息系統、ERP、SCM、數據挖掘等方面知識均有著密切的聯系，教學內容的設置應考慮到關聯課程間知識的融合，傳統教學中孤立的講授造成了課程間無法有效銜接，學生難以將知識融會貫通。

3教學中缺乏對學生創新意識及創新能力的培養

“顧客關系管理系統”課程的設置初衷是培養具有分析、設計、創新能力，能夠在企業的顧客關系管理中，將原理知識與計算機技術有效結合的應用創新型人才。傳統教學中對于“顧客關系管理系統”實踐的缺失，或是過于程序化的實驗過程，限制了學生的思維發展，很難使學生有熱情去探索軟件中反映出的基本原理、思考改進軟件的方法。

二、CDIO模式下“顧客關系管理系統”課程教學改革策略CDIO工程教學模式已成為國際上較流行的一種教學方法，其核心思想是“做中學”和“基于項目教育與學習”[5]。

CDIO模式著重培養學生四個層面的綜合素質：工程基礎知識、個人能力、人際團隊能力和工程系統能力。通過課內的理論與實踐集成、課后的實踐與項目集成，引發學生對專業的興趣，基于CDIO的教學模式鼓勵學生主動參與、靈活運用所學知識解決實際問題[6]。將這種工程教育思想貫穿于課程教學改革中，為“顧客關系管理系統”課程教學提供了新的方法和手段，對專業人才培養體系有著積極的推進作用，在對CDIO工程教育模式進行了系統研究后，將其應用在教學實踐中，對“顧客關系管理系統”課程進行全面改革，具體改革措施主要體現在以下幾個方面：

1教學目標

通過“顧客關系管理系統”課程的學習，應該使學生理解顧客關系管理的基礎理論，熟悉典型CRM系統的功能，了解新技術環境下的顧客關系管理發展趨勢，能夠將課程內容與企業實踐融會貫通。通過教學改革，以學生的應用型創新能力培養與提升為目標，在現有的顧客關系管理基本理論的基礎上，引入CDIO理念，以實踐問題作為教學單元，以培養應用創新能力為中心開展教學改革，使學生具備相應的學習能力、實踐能力與創新能力。

2教學內容

目前，各高校“顧客關系管理系統”課程的側重點有所不同，有的側重于顧客關系管理系統的基本結構、系統組成和系統開發方法[7];有的側重于顧客關系管理的戰略、商業價值分析等內容[8];還有的側重于介紹軟件操作流程及數據挖掘實際應用[9]。為更好地保障課程內容的綜合性和完善性，本研究認為，“顧客關系管理系統”課程應按照“精、廣、新”的原則組織教學內容，將課程內容分為原理部分、系統部分、企業實踐部分三個知識模塊，前后銜接，相互促進。

3教學方法

教學方法的設計應該以充分調動學生學習的主動性與創造性為目標[10]。依據CDIO教育理念，可將課堂授課與案例討論、軟件演示與實驗、團隊情境模擬和角色扮演、競爭性答辯等多種方式方法相結合，引導學生自主研究型學習，將理論知識轉化為未來工作中所需的各種能力[11]。

4考核方式

為改善學生“應試”學習的消極態度，在考試改革過程中，可設置科學的實踐考核方式，通過CDIO教育理念改革“顧客關系管理系統”課程考核方式，增加實踐過程成績比例，將課堂互動、企業案例分析和情境模擬設計、企業經營決策與知識答辯等環節的參與度納入考核依據，重點加強學生應用創新能力考核。

結語

本文探討了基于CDIO工程教學模式的“顧客關系管理系統”課程教學改革方式，不僅能夠有效克服傳統教學中存在的不足，激發學生主動學習的欲望，更能適應未來技術發展，基于新技術環境培養信息化建設的應用型創新人才，本研究對其他管理類課程的教學改革與人才培養建設也有一定的參考價值。

參考文獻：

[1]谷再秋.《客戶關系管理》課程教學改革探索[J].長春大學學報，2010，20（4）：116—118.

[2]梅瑜娟.電子商務創業背景下客戶關系管理課程教學改革[J].現代企業教育，2014，（8）：362—363.

[3]顧學雍.聯結理論與實踐的CDIO——清華大學創新性工程教育的探索[J].高等工程教育研究，2009，（1）：11—23.

[4]劉艷紅，王婷婷.客戶關系管理課程實驗體驗式教學設計研究[J].課程教育研究，2014，（7）：237—238.

[5]查建中.論“做中學”戰略下的CDIO模式[J].高等工程教育研究，2008，（3）：1—6.

[6]江南.基于CDIO理念的地方工科院校教學管理探討[J].中國教育技術裝備，2014，（20）：77—79.

[7]東北財經大學——客戶關系管理精品課程申報網站[EB/OL].[20111117].http：//classroom.dufe.edu.cn.

[8]東華大學——客戶關系管理精品課程申報網站[EB/OL].[20111113].http：//course.jingpinke.com.

[9]中國電子商務評論網.邵兵家博士教學園地[EB/OL].[20111112].http：//www.cnebr.net.

[10]蔣侃，韋兆文，鄧柯.大學生創新實踐活動的探索與思考[J].高教論壇，2007，（4）：129—131.

[11]詹曉娟，姚登舉，周屹.CDIO教學模式在“操作系統”課程教學改革中的應用[J].黑龍江教育：高教研究與評估，2014，（11）：32—33.

（責任編輯：侯秀梅）2015年11月第34卷第11期黑龍江教育學院學報Journal of Heilongjiang College of EducationNov.2015Vol.34 No.11