淺析標準化在汽車快修服務質量管理中的應用

臧興杰（廣東省中山市質量技術監督標準與編碼所）

淺析標準化在汽車快修服務質量管理中的應用

臧興杰（廣東省中山市質量技術監督標準與編碼所）

本文結合服務標準體系的結構，分析研究我國汽車快修服務標準化以及標準體系建設的問題。針對分析研究結果對我國汽車快修服務標準化建設提出建議和對策，并初步提出標準體系建設的框架，從而對推進我國汽車快修服務的長遠發展作出貢獻。

汽車快修服務 標準化體系 建議和對策

據國家統計局數字顯示，截至2014年，中國的汽車保有量將近1.4億輛，同比增長了2.14%（300萬輛）。隨著中國汽車保有量的不斷增加和顧客消費結構的變化，汽車維修行業將成為汽車產業鏈上發展勢頭最好、利潤空間最大的一塊“蛋糕”。

如何讓汽車維修服務企業在競爭日益激烈的市場中脫穎而出，穩固老客戶，爭取新客戶，是經營者不得不面對的問題。建立服務的標準化和相應的管理、評價系統，是解決這一系列問題最為直接、有效的手段。諸多事實證明，汽車維修服務推行標準化將是優化維修產業結構、促進維修服務業發展的重要舉措。

如果把汽車維修服務比作一個產品，提高服務質量就是要使每個顧客在享用這個產品時覺得“物有所值”，而標準化就是其最重要的支撐和保障。在汽車維修服務業實施標準化體系建設，使汽車維修服務相關部門和從業人員，按照既定的服務目標，規范服務行為和服務程序，降低服務成本，提高服務效率，在贏得顧客滿意的同時，提高自身的品牌知名度，把企業做強、做大。

傳統的汽車維修途徑主要有兩種：路邊修理店和4S店維修部。前者雖然方便易行，但是由于其技術水平不高、質量不可靠而逐步被取代；后者則會因為修理時間過長、價格過高而失去部分市場。汽車快修養護的出現，使客戶不僅能夠得到專業的服務，而且可以節省大部分的時間，這種新型的維修養護方式逐漸成為汽車維修行業中一個新發展方向。

汽車快修是指從事汽車維護以及汽車小維修作業活動，但不得從事整車修理、汽車總成修理、二級維護作業。服務范圍鎖定在2小時內可以完成的120項快修保養。包括電瓶維修和更換、加注電池液、快速補胎、輪胎更換/換位、四輪定位等。

1 國內外汽車快修市場的發展現狀

1.1 國外汽車快修市場的現狀

國外汽車維修行業基本以小型企業為主，即汽車快修連鎖店形式，推崇先進的維修養護連鎖網絡和完善的汽修服務體系，有相對完善的行業法規以及健全的行業標準。國外發達國家的汽車快修業經過近20年的發展已經具有相當規模，且日漸成熟。美國汽車維修行業主要以連鎖經營模式為主，汽車快修連鎖店被譽為汽車維修行業的“肯德基”“麥當勞”。德國的ATU汽車快修連鎖店憑借其過硬的技術、良好的服務穩固了大量的客戶，逐步取代了曾經的特約維修店。日本的汽車維修行業發展得比較成熟，已經形成了完善的服務評價體系，汽車快修連鎖店已成規模化發展。最典型的例子，黃帽子株式會社已經擁有近500家的連鎖店。

1.2 國內汽車快修市場的現狀

盡管汽車快修在中國汽車維修市場上剛剛興起，處于摸索和探索階段，但是汽車快修業的發展得到了國家和各級地方政府的高度重視。交通部多次在會議上提出“要鼓勵和發展快修連鎖”，并將這一原則納入了《機動車維修管理規定》（交通部2005年7號令 ）；上海市在2005年正式實施《上海市汽車快修站開業條件》；浙江省在2006年5月正式實施的《機動車維修業開業條件》中專門設置了一個從事汽車維修及小修作業的服務項目——“浙江快修”[1]。汽車快修連鎖行業在上海、江蘇、浙江、廣東等地發展得比較早，短短幾年時間，就涌現出了“中車快修”“AUT-MAN強生快車手” “江蘇快修”“新焦點”“百援”以及上海大豐集團的“新奇特”等頗有名氣的汽車快修連鎖集團[2][3]。這些成功的經驗對于我國汽車快修行業的發展將起到一定的指導作用和產生積極的影響。

目前，中山市有近500家大大小小汽車維修店，主要是昂貴的4S店維修部和一些價格低廉的路邊小修理店。對于龐大的汽車擁有者來說，難以滿足其日常需要。當前車主對車輛維修保養的需求主要集中在“快速、便捷、便宜、質優”等幾個方面。

2 目前我國汽車快修服務發展中存在的問題以及解決途徑

在汽車快修服務快速發展的同時，也存在一些問題，主要表現在以下幾個方面：

第一，現代維修技術和手段明顯滯后于汽車新技術的快速發展。汽車新技術的發展速度非常快，而我國現有的大多數維修企業沒有設置專門的技術研究部門，缺乏專業技術人才，維修和檢測手段發展緩慢。

第二，修車周期較長。主要表現是汽車配件供應不齊全、不及時，由于來快修店修理的車源和車型相對來說隨機性較大，配件庫存量不足，進貨來源也較少，修車時配件的采購環節占用了太長的時間，進而影響了顧客的提車時間。

第三，行業管理滯后。一方面，由于行業內沒有建立公平的競爭機制，導致正規快修店和“路邊攤”處于不平等的競爭環境，為了獲得利潤往往會降低服務標準和服務質量。另一方面，由于在汽車快修市場沒有明確的行業指導價，而是能賣高價就賣高價，導致消費者對快修店產生不信任。快修連鎖店與路邊店相比，由于其成本高、收益慢及開業門檻高等原因，不存在價格優勢，與4S店特約維修站相比其又缺少技術支撐優勢，導致快修連鎖的發展處于停滯狀態，甚至面臨破產的境地。

第四，經營服務缺乏汽車快修理念和強勢品牌等。中國的汽車快修連鎖經營市場缺乏強勢品牌，很多快修連鎖店目前仍處于初級階段，服務理念、服務方式與質量都沒有達到快修連鎖品牌的標準。網絡建設的規范化程度、穩定性不高，自上而下的管理能力不強，形成“貌合神離、連而不鎖”的尷尬境地。

第五，人員素質低。我國的汽修從業人員大多采取師傅帶徒弟的方式傳授維修技能，沒有經過專業的理論培訓，也沒有嚴格的職業資格認證體系。

為了解決這一系列的問題，經營管理者需要把“標準化、規范化、專業化”的經營理念很好地融入到汽車快修服務當中去。所謂的 “三化”就是指服務流程要標準化、施工工藝要規范化、使用產品要專業化[4]。只有用優質專業的產品，按照標準的服務流程，按照規范的施工工藝，才能真正為客戶提供專業化的服務，以此提高客戶的滿意度，從而為企業贏得良好的品牌形象。

3 汽車快修服務標準化體系的建設

3.1 確定汽車快修服務標準化工作目標

通過大力實施汽車快修服務標準化戰略，健全和完善汽車快修服務標準體系，建立適應我國汽車快修行業發展的汽車快修服務標準化管理體制與工作機制，取得汽車快修服務標準化的理論研究成果，擴大汽車快修服務標準領域的覆蓋面，以顧客需求為導向，以技術創新為手段來提升標準的先進性、有效性，以先進、合理的標準來加速推動汽車快修服務業的發展，為我國汽車快修服務業的持續良性發展提供重要的基礎和技術支撐。

3.2 確定重點優先發展領域標準，重點加強相關工作

（1）建立汽車快修服務標準體系。逐步形成完整的汽車快修服務標準體系框架，使其結構合理、全面覆蓋。國家標準、行業標準、地方標準、企業標準定位準確，汽車快修服務通用基礎標準、汽車快修服務提供標準和汽車快修服務保障標準三大標準體系相互銜接配套，基本滿足汽車快修服務業的發展需要。

（2）加強標準創新突破和領域拓展。調動企業經營者、從業人員以及顧客等各方面的積極性，鼓勵汽車快修企業、行業協會、科研機構和院校共同參與國家標準和行業標準的制修訂工作，加強自主創新意識，不斷拓展標準的覆蓋區域。

圖1 標準體系結構圖

（3）創新汽車快修標準化運行機制。建立汽車快修服務標準化運行機制，加強標準實施的組織協同、宣傳推廣和質量監管，提高汽車快修服務標準實施的有效性和可靠性。逐步建立汽車快修服務標準認證體系。

（4）實施汽車快修服務標準化示范工程。大力推動汽車快修標準化示范工程，加強標準的大范圍的宣貫和推廣，提高標準的實施效益，真正實現標準對汽車快修行業的理論支撐作用。

（5）提升汽車快修標準國際化水平。積極借鑒國外發達國家汽車快修服務的標準和先進經驗，提高我國汽車快修服務標準的國際化水平。積極參與國家、行業標準化組織的工作和活動，在汽車快修服務產品開發、服務質量管理等領域參與國家、行業標準的制修訂，增強其話語權。

3.3 初步確立汽車快修服務標準體系的框架

依據GB/T 24421—2009《服務業組織標準化工作指南》的要求初步制定全套的標準體系框架[5]，在后續的研究工作中形成一系列的標準體系文件（如圖1、圖2所示）。

圖2 標準體系層次結構圖

圖1中各項方針、目標，政策、規劃，法律法規為標準體系的指導性文件。服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系這三個標準體系是管理性文件。其中服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎，服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐，服務提供標準體系促使服務保障標準體系的更加完善。而崗位工作手冊是使用性文件，主要是針對各部門管理人員和工作人員所在崗位的管理權限、工作職責以及各項服務的工作內容，以及以上三個標準體系的要求所提出的具體服務規則與操作要求。

4 汽車快修服務標準化的對策和建議

4.1 完善法律法規體系建設，發展現代化汽車快修連鎖經營

從支持、扶持快修連鎖發展入手，借鑒歐美國家較為完善的行業法規和指令，建立社會誠信評價體系，增加違法成本，從而有效遏制一些不法分子的違法行為。

4.2 明確目的，提高全員標準化服務質量意識

為了提高全員標準化服務質量意識，要在汽車快修服務企業內部組織各類學習培訓班，做到標準的覆蓋率為100%，使每一位從業人員充分認識到貫徹標準的目的和意義，明確標準體系不僅是服務質量管理的核心，也是確保各崗位服務的工作質量的指導性文件和工作準則。

4.3 完善步驟，健全服務質量標準體系

制定及時、準確、完善的服務標準體系，是提高服務質量的重要途徑。標準化人員制定標準可按以下6個步驟來進行：（1）識別需要制定標準的環節；（2）設定關鍵技術指標；（3）制定標準；（4）檢驗標準；（5）評估標準；（6）信息反饋。服務標準的制定主要關注具有服務特色的“軟”性要求，如：待人熱情、環境整潔衛生、業務熟練掌握程度等。

為了實現“服務流程標準化、施工工藝規范化、使用產品專業化”的要求，應該重點強調服務保障標準體系和服務提供標準體系的編制工作。通過建立全方位的服務保障標準體系，進一步明確各部門、各管理人員以及工作人員的崗位職責，尤其是部門之間的銜接問題，使各項工作做到職責明確，任務落實，更具有操作可行性，有效保障服務質量管理的各個環節有章可循，有據可依；服務提供標準體系的內容包含了汽車快修服務的全部項目，主要有以下十幾項服務：咨詢服務，洗車服務，發動機附離合器免拆調整和清洗服務，潤滑油和濾清器更換服務，噴油嘴清洗、更換服務，發電機、起動機、電瓶、火花塞、燈泡、皮帶維護和更換服務，汽車空調制冷劑加注服務，輪胎保養、更換服務，汽車美容、裝潢服務，四輪定位調整服務，防凍液、化學品和添加劑加注服務等。

4.4 加強汽車快修服務標準的管理，提升服務行業的市場競爭力

服務標準的管理就是編制服務標準制定計劃、組織制定與實施服務標準、協調服務標準各利益相關方以及服務標準的宏觀控制。科學適用的服務標準可提升服務行業的市場競爭力；科學、規范、精細的管理則是服務標準可持續發展的重要基礎，是建立完善的服務標準體系管理制度的內在要求，是服務行業生命力的重要源泉。因此，采取措施，主動、有效地加強服務標準的管理才是促進服務標準發展的精髓所在。

[1] 楊益民. 中國汽車快修市場的現狀及發展對策[J]. 公路與汽運，2010（1）：21-23.

[2] 李芊蕾. 我國汽車快修連鎖業的SWOT分析[J]. 北京汽車，2005（3）：28-31.

[3] 鄭學春. 國內外機動車快修連鎖經營環境比較[J]. 經營與管理，2014（10）：78-79.

[4] 佚名. “車仆汽車服務連鎖”成功門店解密（一）[J]. 汽車維修與養護，2014（5）：96-97.

[5] GB/T 24421.2—2009 服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系

On Application of Standardization in Auto Quick Repair Service Management

Zang Xingjie ( Zhongshan Institure of Standardization )

The paper analyzes and researches the auto quick repair standardization and the problems of the construction of the standard system, combining with the service standard system structure. In view of the analysis results, It puts forward some suggestions and countermeasures about the auto quick repair service standardization, and expounds the framework of standard system, which may make contributions to the long-term development of the auto quick repair service.

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