精細化護理模式在門診輸液患者管理中的應用

婁燕 （贛州市人民醫院門診注射輸液室，江西 贛州341000）

為提高門診輸液的護理質量，改善患者對護理的滿意程度，降低護患糾紛的發生率，醫院將精細化護理模式應用于門診輸液患者管理，取得了良好的效果。現就我院輸液室實施精細化護理服務前后護理質量的改善情況總結報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象

在我院門診輸液室實施精細化護理前后各半年時間內接受治療的患者中隨機選取1000例作為研究對象，實施精細化護理前在門診接受輸液治療的500例患者中，男263例，女237例，年齡在18～69歲，平均年齡為（36.3±4.2）歲；實施精細化護理后在門診接受輸液治療的500例患者中，男256例，女244例，年齡在19～71歲，平均年齡為（38.1±4.4）歲。實施精細化管理前后入選本次研究的患者在性別、年齡等方面的比較均無統計學差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 精細化護理的方法

改善門診輸液室的環境，提高管理水平。通過分析近年來門診輸液室患者的流動量情況，合理擴大輸液室面積。在輸液門診處設置導診臺，方便患者了解就診流程，醫院布局等，盡快就診；同時適當增加掛號和收費窗口，減少患者的等待時間；在輸液區外設立專門的等候區，保證等候區的環境安靜、清潔，可在等候區安放書刊報紙架，促進患者的精神放松，避免患者滋生焦慮、煩躁的情緒；在等待時間等純凈水免費取用區，為其提供便捷的服務。在輸液間，制作輸液穿刺臺，提高患者穿刺時的舒適度。

合理安排護理人員，提高護理人員的服務質量。重新制定《輸液室工作流程》，修訂各班崗位職責和績效分配，在輸液等候區、輸液間等合理分配護理人員數量和任務，實施彈性排班制度［1］，保證輸液高峰期護理人員的數量和護理質量；進行定期不定期的技術培訓和理論學習、職業道德培訓，并積極為護理人員之間的經驗交流搭建平臺，加強不同護理任務的護士之間的合作，優化輸液操作流程；護理過程中做到態度親切和藹，耐心解答患者的問題，為患者提供細致服務。

應用計算信息技術改善工作質量。改進傳統手寫輸液卡的情況，采用計算機信息進行電子打印輸液卡［2］，做好患者的核查工作，避免發生混淆給藥等情況。同時通過統計軟件和系統的應用對護理人員的工作量進行統計，并在工資、獎金等方面實施差別化對待，促進護士的主動服務意識的提高。

1.3 觀察指標

統計實施精細化護理前后各半年時間內患者的平均等候時間、醫療投訴發生率，并采用焦慮量表和自擬調查問卷分別對患者的心理狀態、護理滿意度等進行調查。其中，焦慮自評量表（SAS）［3］采用4級評分。護理滿意度的評價分十分滿意、滿意、一般滿意和不滿意四級，以前三項患者人數在患者總數中所占的百分比為滿意率。

2 結果

精細化護理實施前后，患者的輸液平均等候時間分別為（15.1±2.3）min和（7.0±1.4）min，醫療投訴發生率分別為3.2%（16／500）和0；SAS評分分別是（63.1±3.2）、（40.3±3.6）分，焦慮發生率分別為42.6%（213／500）和5.6%（28／500）。護理滿意度分別為68.4%（342／500）和98.4%（492／500），見表1。精細化護理實施后的各項指標的比較均顯著優于實施前，差異均有統計學意義（P＜0.05）。

表1 精細化護理實施前后患者的護理滿意度

3 討論

門診輸液室是門診病人治療疾病的主要場所，在門診輸液室接受治療的患者本身因患病致身體不適的情況，在醫院接受診斷和治療的過程中往往情緒低落，而就診時受繁瑣的就醫流程、治療費用的壓力以及醫療工作者的態度問題等影響，會滋生負面情緒，而綜合性醫院的門診輸液室普遍存在人流量大，患者輸液等候時間長的問題，在多重因素的共同作用下，很容易引發諸多護患糾紛的問題［4］。其中，輸液等候時間長是門診輸液中存在的最主要的問題。

我院通過成立CQI改進小組，明確不合理的輸液流程和操作規范后，通過相關知識信息的查閱和根本問題的原因分析，從輸液室的環境、護理流程、人力資源的合理安排、護理技術和護理態度等方面制定了一套改進方案，并重新制定《輸液室工作流程》，修訂各班崗位職責和績效分配。本研究通過對門診輸液精細化護理實施前后患者的平均等候時間，醫療投訴發生率、心理狀態、護理滿意度等進行了比較，結果均可見實施精細化護理后，患者的等候時間大大縮短，而在此期間患者的心理狀態也明顯得到改善，護理滿意度的提高和醫療投訴率的降低也是對我院整體護理水平的肯定。精細化護理對于患者、護理人員、醫院都具有積極意義，還能發揮良好的社會效益，值得推廣應用。

［1］陳小燕，李鳳娟 .精細化管理在門診輸液患者中的應用效果 ［J］.實用臨床醫學，2014，15（2）：121～122.

［2］沙麗 .精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應用 ［J］.中國保健營養，2014，15（5）：3418～3419.

［3］張瑞紅 .精細化護理管理在門診輸液護理中的應用 ［J］.中國鄉村醫藥雜志 ，2014，21（19）：76～77.

［4］葉貞，歐陽愛聯，劉志森，等 .精細化管理在門診輸液安全防范流程中應用的效果 ［J］.解放軍護理雜志，2012，29（6A）：55～57.