應對網絡謠言的互聯網思維運用

□ 文/梅世雄 張殷博

用戶思維：換一個角度看問題

互聯網時代的到來，使得傳統的信息生產和傳播模式都發生了巨大的改變。信息的生產和傳播權利不再掌握在少數人手中，信息由原來的一點對多點的單向傳播轉為多點對多點的多向傳播。更為關鍵的是，信息不再處于核心地位，人成為互聯網時代信息生產和傳播的核心。“用戶思維”是互聯網思維的核心，其它思維實質上都是圍繞用戶思維在不同層面的展開，以“用戶為中心”的用戶思維體現在信息生產、傳播的各個環節。

在互聯網環境下，要想有效的預防和應對網絡謠言，用戶思維的應用十分關鍵，必須以公眾為核心，把用戶思維貫穿到我們的行為模式之中。官方話語辟謠和強硬的否定在網絡時代已經無法讓公眾信服，要學會降低姿態，更多地考慮公眾的感受，站在公眾的角度考慮問題。面對某一事件，公眾最急需了解、最關注的是什么，就及時的發布相關信息。公眾的需求和好奇得到滿足，自然就不會去猜疑和議論，謠言爆發的可能也就大大降低。其次，如果謠言已經爆發，就需要考慮：他們為什么會相信謠言？究竟是謠言的哪個部分讓公眾信服？既然公眾相信謠言，必定是謠言中的某個內容取得了公眾的信任，這部分內容所對應的信息是公眾想知道的。那么就應該及時的做出反應，有針對性地把相對應的真實信息公布，盡快阻止謠言繼續傳播。

簡約思維：簡單直接更有效

簡約是互聯網時代一個顯著的特征，信息公開的發布與傳播不再需要經過嚴格的審核和復雜的程序，信息流通速度不斷加快，流量也隨之增大，受眾對于信息的關注與要求遠遠高于過去，受眾需要更加快速、便捷的信息獲取渠道以滿足自身需求。

當前不少單位信息發布方式仍然停留在傳統的模 式之中，信息發布流程復雜，需要經過逐級上報與審核才能正式對外發布，而信息最終發布的時間，距離事件的發生往往過了很久，在這期間信息則處于缺失狀態。在互聯網時代，沒人有這個耐心等待。信息缺失使得公眾議論紛紛，產生各種各樣不切合實際情況猜想，也給了造謠者可乘之機。

這種信息發布方式已經無法適應網絡時代簡約的信息傳播思維，要想有效預防網絡謠言的發生幾率，就要簡化信息發布與審核流程。當前信息發布與審核的權限過高，應當給予相關的新聞發布機構更多的權利，給予其更高的自由度。這樣能夠大幅度的減少逐級上報和審核浪費的時間，加快信息發布速度。與此同時，并不是所有信息都一并發布，發布的信息要力求刪去冗余，針對不同的事件精簡信息，以最簡單、直接的形勢讓公眾了解事件的核心內容。

社會化思維：監測社會壓力，搭建溝通橋梁

雖然謠言的傳播會影響社會穩定、經濟發展乃至個人生活，但通過謠言也可以了解情況，幫助判斷。導致謠言產生的原因，除了信息缺失以外，社會壓力增加，導致群體情緒大幅度波動，公眾承受巨大壓力沒有途徑反應或者宣泄，就會采取散播謠言的方式來發泄情緒。從這一點來看，謠言其實是社會公眾情緒的晴雨表，謠言爆發的時候，往往也是社會壓力過大，群體情緒偏向緊張的時候。因此，有效地減小社會壓力，避免群體情緒因社會壓力而激化是減少和預防謠言傳播的有效方式。但過去這種方法有不小難度，社會公眾數量過于龐大，缺乏有效的手段能夠及時檢測公眾情緒，要疏導每一個人的情緒更是不可能實現，而互聯網的出現使得這種方法成為可能。

互聯網發展至今，微博、微信、微信公眾平臺以及論壇等社會化媒體平臺早已在社會上普及，利用這些社會化的工具、媒體和網絡加強傳者與受眾互動交流，重塑雙方關系的互聯網社會化思維運用日趨成熟。這也為監測社會公眾情緒、舒緩公眾社會壓力提供了有效途徑。我們應當實時觀察與分析公眾在社會化媒體平臺上討論的內容、關注的焦點以及公眾利用自媒體發布的文章，從中分析出當前公眾情緒和壓力的狀態。如果當前公眾情緒波動幅度大，過于浮躁或者悲觀，那么謠言爆發的可能性就非常高。這時就需要針對吸引公眾關注、導致其情緒波動的事件及時發布相關信息，消除公眾的疑慮與擔憂，將謠言扼殺在搖籃之中或者做好謠言爆發的應對準備。同時，社會化媒體平臺也提供了主動出擊舒緩公眾壓力的有效途徑。利用這些社會化媒體互動性強的特性，搭建雙方溝通與交流的平臺，加強與網友的互動，重塑雙方的溝通關系，給公眾一個反映情況或者情感宣泄的渠道，并聽取合理建議及時整改。這種方式能夠直接減少社會壓力，從源頭上減少謠言的發生。

跨界思維：構建多方參與的應對體系

互聯網時代媒介使用權門檻低，網絡媒介相比傳統的媒介具有空前的開放性。這就意味著只要擁有能夠聯網的設備，每個人都能夠利用互聯網傳播和獲取信息，不受任何組織和個人的制約，由政府和媒介機構掌控信息發布的傳播格局在互聯網時代被打破。面對社會上數量巨大的信息傳播團體與個人，采取禁言、控制以及審查等很難收到成效。

僅憑一方主導的力量已經無法有效應對網絡謠言，網絡給謠言的傳播創造了有利的環境，我們當然也需要利用網絡提供的便利條件進行反制。互聯網技術解決了“時間”和“空間”的信息不對稱問題，使得相互之間的溝通效率極速提升。這種提升，消除了以往信息共享與交流的繁瑣中間環節，實現了不同組織、團體以及個人之間的信息實時共享，跨界合作成為互聯網時代的必然趨勢。在當前面對網絡謠言處于劣勢的情況下，應當充分利用互聯網平臺，打破相互之間的信息壁壘，建立完善的信息共享機制，高效整合信息資源，加強不同媒體和行業之間的信息實時共享，團結整合多方力量一起監測和控制網絡言論，由多方力量跨界聯合的機制能夠有效地改變面對網絡謠言的羸弱局面。同時，相互之間的信息分享與整合也使得發布的信息更加全面完善，減少信息存有遺漏并被人利用捏造的空間。