淺談網絡環境下檔案館用戶服務工作的發展

趙春苗

（哈爾濱市結核病防治所 黑龍江 哈爾濱 150001）

淺談網絡環境下檔案館用戶服務工作的發展

趙春苗

（哈爾濱市結核病防治所 黑龍江 哈爾濱 150001）

隨著現代信息技術的發展，特別是互聯網的普及和數字檔案館的崛起，檔案館的服務理念、管理模式和行為準則都面臨著前所未有的挑戰和沖擊，與時俱進，創新思路，構建新的服務體系，成為檔案館亟待解決的一個現實問題。

網絡環境；檔案館用戶服務；特點；分析

檔案是歷史真實記錄。隨著現代信息技術發展，特別是互聯網的普及和數字檔案館的崛起，檔案館的服務理念、管理模式和行為準則都面臨著前所未有的挑戰和沖擊，與時俱進，創新思路，構建新的服務體系，成為檔案館亟待解決的一個現實問題。

一、網絡環境下檔案館服務現狀

1.信息服務意識淡薄。目前雖然檔案館的硬件設施正在逐步更新換代，比照過去有了很大提高，但在軟件環境建設方面依然薄弱。由于被動服務模式的主導地位沒有得到改善，我們缺乏開發信息服務市場的主動性，用戶信息能力的培養看似與檔案館員關系甚遠，這使豐富的館藏信息資源難以得到有效利用，社會效益無法得到提高。

2.服務方式落后。網絡環境下的檔案信息檢索方式改變了傳統的檔案信息檢索方式，傳統檔案館的服務者按實體分類為用戶進行查找、利用，只有通過檢索卡片、案卷目錄、全引目錄等檢索工具檢索所需信息。而網絡環境下則可以提供多種不同的方式在網上進行檢索。從而使檔案信息檢索更直接、效率大大提高，更符合用戶的要求。檢索方式的改變使檔案館信息服務改變了以前檔案檢索使館員與利用者面對面單一的服務方式，檔案館員可以超越時間、空間、地域的界限，開展單對多，單對單等信息服務形式。

3.服務對象局限。傳統檔案館往往獨立發展，呈現出不同的區域性特征，缺乏統籌規劃。檔案館之間交流困難。檔案館的服務范圍無法滿足來自社會的各種需求。檔案館有開館、閉館的時間規律，不能像網絡一樣24小時提供服務。因此檔案館在服務的時間和空間上受到限制。此外，檔案館的服務人員多數是非專業人員，知識結構不合理，懂計算機科學知識的少，復合型人才更少，很難適應知識經濟時代下檔案館發展的需要。

二、網絡環境下檔案館用戶服務工作的特點

1.服務模式的多維化。網絡環境下，檔案館從一個靜態物理空間過渡到一個動態的虛擬環境，拓展了服務空間。傳統檔案館是由一個檔案館對應無數個用戶，而在網絡環境下，是多個檔案館或信息資源集散地共同對應一個用戶，用戶可通過網絡隨時隨地獲取所需的信息，不存在由于多人共同使用而發生沖突的問題。網絡化也將跨越時空的限制，實行遠程服務和實時服務。

2.服務手段的現代化和服務范圍的開放化。網絡環境下的信息服務是依托現代化的網絡系統進行的，因此，信息服務的手段也應與之相匹配。為了更好地開展網上信息服務工作，建立相應的多媒體電子服務室是必須的，通過互聯網實現網上信息服務工作，從而使用戶節省了獲取信息的時間和精力。在信息化時代，用戶利用檔案館不再局限于從單純的信息服務中獲取所需的資料，而是迫切希望檔案館開拓綜合性、系統性的信息服務業務，提供多層次、全方位的檔案信息資料，而這不是一個檔案館就能做到的，需要檔案館之間相互協作，信息資源共享才能完成。網絡技術的發展為用戶提供了開放化的信息交流環境，加速了利用者信息需求的社會化進程。

3.用戶信息需要的多元化。隨著科學技術的發展，信息量的激增，學科的交叉滲透越來越多，用戶對信息的需求呈現出多元化，內容涉及眾多的科學領域，既有教學、科研、生產方面的，又有文化、娛樂方面的；既需要無聲靜態的文字符號信息，又需要有聲動態的多媒體信息；既需要本地、本國的，又需要外地、國外的。檔案館只有提供多元化、系統化的信息，才能滿足用戶深層次、多維度和個性化的信息需求。

三、網絡環境下檔案館用戶服務模式的創新

用戶服務工作是檔案信息資源開發利用的出發點和歸宿點。網絡環境下，檔案館應充分利用網絡的交互性、開放性等優勢，轉變傳統的服務觀念，由被動服務轉向主動服務，深入了解和研究用戶信息需求的特點，準確把握用戶信息需求的方向，提供多種方式的信息服務。

1.確立以用戶為中心的服務理念。觀念的轉變引導的行為轉變。對用戶服務理念和服務功能的認識主要體現在信息服務與用戶利用者的關系上。檔案館要樹立“一切為了用戶”的信息服務觀念，以用戶的信息需求來確定信息服務與信息資源建設的發展方向。網絡信息技術構建了一個開放的技術平臺和服務體系，越來越多的非檔案館組織、機構等介入到網絡信息服務領域，形成了一種既充滿生機又競爭激烈的格局，這對檔案館與用戶的相互關系、檔案館用戶服務的運作環境以及服務模式，都產生了巨大的影響。在這個開放的體系中，用戶已不再是信息服務的被動接受者，而成為信息內容和服務手段的主動選擇者、設計者，以及信息服務活動的直接參與者，同時也促進了檔案館為用戶服務意識的不斷提高和服務效率的進一步增強。

2.為用戶提供個性化的服務。網絡信息的個性化服務是指檔案館利用數據庫、數據挖掘、信息提取、人工智能等技術對信息內容進行深加工，向用戶提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學研究、解決問題的服務。建立個性化服務系統可以幫助用戶高效利用信息資源，更加方便地進行檔案信息檢索，從而有效地發揮檔案館的社會功能。檔案館的一切工作都是圍繞用戶的需要而展開的，在服務過程中應以用戶需求為中心，科學預見用戶的需求變化趨向，整合檔案館的信息資源和各項服務功能，形成一個“以人為本”，充分尊重和滿足用戶的個性需求，讓個性化的服務理念成為檔案工作人員的自覺行為準則，使人性化服務滲透到每一項服務、每一個環節、每一個細微之處。

3.加強信息人才的培養。檔案館服務內容要創新，服務質量要提升，就必須要有高素質的信息服務人員，除要求他們具有現代化的信息意識、精通信息理論、熟練掌握檔案管理信息技術和計算機等技能外，還要具有較強的信息資源開發和建設能力。檔案館要加強對現有專業人才的培訓，創造條件，提供機會，幫助和引導他們不斷學習新知識，掌握新技能、探索新途徑，使他們盡快成為一專多能的復合智能型人才。

[1]郭建平.論網絡環境下的檔案信息開發.遼寧大學學報，2003.5

[2]周秀英.高校檔案網絡服務策略.中國西部科技，2004.12

[3]康冬梅.檔案信息服務的網絡化趨勢.內蒙古科技與經濟，2005.12