淺議檔案信息的個(gè)性化服務(wù)

馬德寶

（鶴崗市東山區(qū)煤礦安全稽查中隊(duì) 黑龍江 鶴崗 154106）

淺議檔案信息的個(gè)性化服務(wù)

馬德寶

（鶴崗市東山區(qū)煤礦安全稽查中隊(duì) 黑龍江 鶴崗 154106）

隨著國(guó)民文化素質(zhì)的整體提高以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，無(wú)論是在保障和改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)，還是法制社會(huì)、誠(chéng)信社會(huì)和學(xué)習(xí)型社會(huì)的構(gòu)建等方面，對(duì)檔案信息的需求都越來(lái)越廣泛和深入，廣大人民群眾在文化、休閑、維權(quán)等各項(xiàng)活動(dòng)中民主意識(shí)的提升和對(duì)知情權(quán)的渴望，也對(duì)檔案服務(wù)的廣度和深度提出了新的要求。為更好地滿足利用者的需求，檔案信息個(gè)性化服務(wù)理念應(yīng)運(yùn)而生，并成為檔案館信息服務(wù)的一種未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。檔案信息個(gè)性化服務(wù)是指根據(jù)檔案用戶的沒(méi)定，通過(guò)各種渠道對(duì)檔案信息資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。它是檔案提供利用服務(wù)的新生事物，代表著未來(lái)發(fā)展方向，適于針對(duì)特定用戶開(kāi)展，是一般性檔案服務(wù)的有益補(bǔ)充，應(yīng)當(dāng)成為檔案館創(chuàng)新服務(wù)的有效途徑。

一、服務(wù)對(duì)象群體化

檔案信息個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象不應(yīng)完全局限于針對(duì)某個(gè)具體的檔案用戶個(gè)體，而應(yīng)將個(gè)性化和群體化結(jié)合起來(lái)，即通過(guò)分析檔案用戶的各種特征，將檔案用戶細(xì)化為若于個(gè)具有相同特征的群體，并以細(xì)化后的檔案用戶群體為個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象，同時(shí)結(jié)合檔案咨詢服務(wù)為各個(gè)群體中的具體檔案用戶個(gè)體提供更加個(gè)性化的互動(dòng)服務(wù)。分析用戶的特征，從廣義上來(lái)講，一方面要分析用戶本身的職業(yè)、經(jīng)歷、知識(shí)水平等特征；另一方面要分析用戶的需求特征，根據(jù)用戶的利用記錄，注意把握利用者在檔案利用中的重點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)行重點(diǎn)跟蹤，建立利用者信息模型，挖掘用戶的檔案信息利用方向和興趣所在。通過(guò)以上對(duì)用戶及用戶需求的研究分析，對(duì)利用者需求的精確定位，全面掌握和分析利用者感興趣的服務(wù)信息，一方面，對(duì)不同的群體對(duì)象建立不同的利用者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，有針對(duì)性地開(kāi)展檔案信息的資源組織和科學(xué)管理，為開(kāi)展個(gè)性化檔案信息服務(wù)提供參考依據(jù)；另一方面，有針對(duì)性地提供對(duì)口信息檢索、信息分析，以滿足其特定需要，并及時(shí)獲取服務(wù)效果的反饋信息，作為檔案服務(wù)對(duì)象群體細(xì)化的參考依據(jù)。

二、服務(wù)范圍社會(huì)化

服務(wù)范圍的社會(huì)化，使得服務(wù)對(duì)象的類型多樣，且其數(shù)量有可能得到大幅增加，應(yīng)在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行群體劃分。隨著人們對(duì)檔案信息需求的逐步廣泛和深入，檔案信息個(gè)性化服務(wù)在整個(gè)信息服務(wù)行業(yè)中仍然只能占據(jù)較少的份額，這是與人們檔案意識(shí)普遍不高、檔案部門(mén)思想禁錮、檔案宣傳不到位、檔案利用手續(xù)繁瑣、檔案資源建設(shè)水平不高等因素有關(guān)，要使檔案信息個(gè)性化服務(wù)成為檔案服務(wù)的主流方向，必須要主動(dòng)地?cái)U(kuò)大檔案信息服務(wù)范圍，關(guān)注民生、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化建設(shè)、學(xué)術(shù)研究和愛(ài)國(guó)主義宣傳教育等社會(huì)各個(gè)方面。

三、服務(wù)環(huán)境人性化

首先，服務(wù)環(huán)境人性化體現(xiàn)在檔案人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平上。檔案服務(wù)人員應(yīng)該明確“一切以用戶為出發(fā)點(diǎn)”的服務(wù)意識(shí)，全方位提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，提高用戶滿意度。檔案服務(wù)人員應(yīng)與檔案用戶相互了解，在進(jìn)行即時(shí)的信息相互交流中，建立和優(yōu)化與利用者即時(shí)溝通的渠道以及雙向親切、平等、相容的親和關(guān)系。在檔案館與檔案用戶之間強(qiáng)調(diào)文化的非理性管理，重視情感、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、行為方式的培養(yǎng)，開(kāi)展順應(yīng)人生、尊重人格的情感個(gè)性服務(wù)。其次，服務(wù)環(huán)境人性化體現(xiàn)在檔案館設(shè)施和檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)時(shí)間上。檔案館建筑構(gòu)造不僅要考慮館藏的擴(kuò)充、地理環(huán)境、光照強(qiáng)度、溫濕度等因素，還應(yīng)考慮到特殊用戶的特殊要求，如為青少年或兒童舉辦的科技展，其展廳背景設(shè)計(jì)不易過(guò)于嚴(yán)肅、單調(diào)，講解用語(yǔ)應(yīng)通俗易懂、較易接受；提供為殘疾人專門(mén)使用的可供輪椅通行的通道或電梯；對(duì)貧困人口、失業(yè)人員、下崗人員、殘疾人、農(nóng)民工等低收入者采取無(wú)償服務(wù)等。

四、服務(wù)手段數(shù)字化

數(shù)字化的服務(wù)手段建立了檔案人員、檔案信息數(shù)據(jù)庫(kù)和檔案用戶之間良好的溝通橋梁。一是從檔案機(jī)構(gòu)方面來(lái)講，服務(wù)手段數(shù)字化是指檔案信息資源平臺(tái)的建設(shè)，其中包括檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)和個(gè)性化的檔案信息查詢網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建。檔案機(jī)構(gòu)構(gòu)建個(gè)性化的檔案信息查詢系統(tǒng)，需要通過(guò)采用智能檢索技術(shù)、檔案信息服務(wù)網(wǎng)頁(yè)制作、用戶登錄、安全認(rèn)證、幫助與導(dǎo)航系統(tǒng)等多種技術(shù)手段，并以此來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化定制服務(wù)。同時(shí)，建立放射狀網(wǎng)絡(luò)信息資源管理模式，設(shè)立經(jīng)常使用的信息資源檢索點(diǎn)、鏡像信息點(diǎn)，建立各種檔案專業(yè)信息資源指引庫(kù)、專家?guī)欤庉媯€(gè)人信息，提供個(gè)性化鏈接和利用者對(duì)檔案信息反饋意見(jiàn)的平臺(tái)。二是從檔案人員和利用者的關(guān)系來(lái)講，服務(wù)手段數(shù)字化是指充分運(yùn)用通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用電子郵件、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)站咨詢的方式進(jìn)行溝通和交流，使得檔案信息個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)成為易用空間。同時(shí)，檔案人員通過(guò)與利用者交流，及時(shí)反映檔案信息動(dòng)態(tài)，幫助其調(diào)整檢索策略，加深對(duì)檔案信息數(shù)據(jù)高層次的分析與處理，向利用者推薦本館特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，喚起其潛在的檔案信息需求。在服務(wù)手段數(shù)字化的同時(shí)，必須注意的是檔案信息和用戶信息的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，使需要保密的檔案信息避免流失到限制使用范圍之外。

五、服務(wù)內(nèi)容多樣化

在檔案信息個(gè)性化服務(wù)中，檔案信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立在檔案信息資源共享基礎(chǔ)上的某一地區(qū)或某一領(lǐng)域等更大范圍內(nèi)的數(shù)字館藏，并且其利用不受時(shí)間和空間的限制。服務(wù)內(nèi)容也不僅僅局限于檔案信息本身，還包括經(jīng)過(guò)加工后的檔案信息產(chǎn)品，并且涉及其他一些與用戶需求相關(guān)的、經(jīng)過(guò)篩選和鑒定的非檔案信息，檔案信息產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要求檔案工作人員在選定題目、篩選信息、文獻(xiàn)加工等開(kāi)發(fā)過(guò)程中以細(xì)化后的檔案用戶群體的需求為出發(fā)點(diǎn)，把握檔案用戶群體及其需求的特征，開(kāi)發(fā)有針對(duì)性的檔案信息產(chǎn)品。除傳統(tǒng)檔案信息外，要加強(qiáng)整合、組織、鏈接網(wǎng)上電子檔案信息資源，對(duì)網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源進(jìn)行必要的篩選、鑒定、加工、整理，形成檔案館虛擬館藏，進(jìn)一步豐富檔案信息數(shù)據(jù)庫(kù)。