高校圖書館讀者服務標準化的透視與反思

肖珍珍

（廣州番禺職業技術學院圖書館 廣東 廣州 511483）

高校圖書館讀者服務標準化的透視與反思

肖珍珍

（廣州番禺職業技術學院圖書館 廣東 廣州 511483）

在強調“讀者第一、服務至上”之高校圖書館讀者服務人性化的今天，如何提升高校圖書館的服務水平進而構建讀者服務標準化體系，實已成為高校圖書館科學發展的題中應有之義。本文正是基于此，探討高校圖書館讀者服務標準化的內涵，分析當前圖書館標準化建設中存在的問題，并指出具體的完善對策，提升高校圖書館標準化建設的水平。

高校圖書館；讀者服務；標準化；透視；反思

高校圖書館作為為高校師生提供知識服務的“基地”，能否實現讀者服務標準化關系到高校育人目標的實現，對此，實現高校圖書館讀者服務標準化實已成為推動高校各項事業發展的形勢所需。所謂的讀者服務標準化，就是通過對讀者服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。本文正是基于此，分析讀者服務標準化的具體內涵，透視高校圖書館讀者服務標準化實踐中存在的問題，并提出具體的優化對策，進而凸顯高校圖書館知識服務、文化服務的“正能量”。

一、高校圖書館讀者服務標準化的內涵

高校圖書館讀者服務的標準化，具體而言，就是在服務質量上要實現讀者滿意的目標；在服務方法上，要實現科學化、規范化、統一化；在服務過程中要圍繞讀者滿意的中心環節實現程序化，在服務態度、服務方法、服務效果上實現同質化，始終堅持“以讀者為中心”，以讀者滿不滿意為衡量讀者服務工作得失的基本標準。

（一）要把讀者服務質量定位在讀者滿意的維度上

毋庸置疑，高校師生作為高素質知識文化群體，其對圖書館有著較強的知識文化需求，然在以往“以物為本”的圖書館管理時代，難以滿足高校師生的文化需求。對此，需要將讀者評價作為高校圖書館標準化建設的最重要指標，將讀者滿意度作為高校圖書館讀者服務的出發點和落腳點，堅持“以學生為本位”，為讀者服務質量的提升奠定基礎。

（二）要把服務方法定位在科學化、規范化、統一化的維度上

要實現讀者滿意的服務質量目標，建構起一整套科學化、規范化、統一化的服務方法顯得尤為重要。服務方法是服讀者服務實踐的指南，只有服務方法的得當，工作人員在服務讀者的過程中才能有章可循，才能及時根據讀者的需求開展服務工作，并在服務的過程中實現人性化、精細化、高效化，進而增強讀者滿意度。

（三）要把服務過程定位在程序化的維度上

讀者服務標準化體系的構建，就是使服務過程按照一定的章程來執行，比如在服務態度上要遵循什么樣的原則、標準，在服務方法上采用什么樣的理念、方式，在服務效果上達到什么樣的目標，這些內容都會在讀者服務標準化體系中做出規定，使高校圖書館讀者服務工作獲得最佳秩序和效益。

二、當前高校圖書館讀者服務標準化建設中存在的問題

近年來，隨著“以人為本”之科學發展觀在國家范圍內的推進，高校圖書館以逐步實現“管理讀者”向“服務讀者”的理念和實踐轉變。然而，由于在服務制度制定上的“失位”、在服務評價標準的“缺位”以及在服務環境優化上的“錯位”等等問題，導致高校圖書館服務讀者標準化建設仍然存在較大改進空間。

（一）高校圖書館讀者服務制度制定上的“失位”

俗話說：“制度是讀者服務實踐的指路明燈?！敝挥兄贫ǔ隹茖W合理、規范可行的讀者服務制度，才能有效推進讀者服務標準化工作。然而，在對一些高校圖書館調查中發現，其所制定的制度難以跟上時代發展的要求，未能體現“以人為本”、“與時俱進”的基本原則，由于制度建設的“失位”，導致在讀者服務過程中，存在工作人員“高高在上”，學生讀者知識文化需求難以滿足的問題，弱化了高校圖書館的育人功能。

（二）高校圖書館讀者服務評價標準的“缺位”

高校圖書館讀者服務是否實現“讀者滿意”的宗旨，評價的主體必然是讀者本身，然讀者如何對服務進行評價呢？這就需要構建一整套圍繞“讀者滿意度”的體系化評價指標。然而，在對一些高校圖書館的調查中發現，圖書館并不關注讀者的意見，甚至在一些讀者對工作人員服務態度投訴時，由于種種原因而無法得到解決。有些高校圖書館建立了讀者評價指標，但卻不能真正推行。

（三）高校圖書館讀者服務環境優化上的“錯位”

將圖書館環境建設定位在引進信息化設備上，而非是打造一個舒適、和諧、靜雅的環境上，當然，在信息化時代，信息技術嵌入高校圖書館讀者服務的實踐中來已然是不可或缺，然而，要實現“立德樹人”根本教育任務，建設一個“隨風潛入夜，潤物細無聲”的育人環境同樣不可或缺。

三、高校圖書館讀者服務標準化建設的對策

（一）制定圖書館標準化的服務制度和方法

在標準化制度建設方面，要實現崗位職責的標準化，服務方式、流程標準化，評價制度的標準化等等內容。在崗位職責方面，要始終圍繞讀者滿意的核心開展，落實各崗位的責任、義務，開展績效評估。將ISO9000質量管理體系引入讀者服務的實踐當中來，確定每一崗位的工作規程，對工作人員的言行、舉止、態度、動作等等都制定統一的標準。此外，將評價制度建設與工作人員的年終績效掛鉤，將讀者評價結果作為工作人員獎金、工資、人事考核的重要衡量，以增強讀者服務的源動力。

（二）注重環境建設，實現圖書館服務環境的標準化

實現圖書館服務環境的優化首先從建筑架構上著手，尤其是書架的排放原則，必須堅持留著足夠空間的原則，最大限度地實現空間的利用率，不能給讀者制造空間障礙。此外，實現服務實施、服務標志的標準化，要求圖書館在環境營造上堅持人性化的原則，給予讀者和諧、溫馨的感官體驗，激發起讀者學習、讀書的熱情和興趣。同時，在館內書、報、刊及電子資源從購買到數據加工全部實現統一標準，方便讀者檢索，查找。

[1]張健.高校圖書館服務標準指標體系研究[J].成都大學學報(社科版),2010(4):81-83.