品管圈活動對提升西藥房藥學服務質量的影響

李文斌 余 敏 劉壬通 鄧樹強

品管圈活動對提升西藥房藥學服務質量的影響

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目的 探討品管圈活動對提升西藥房藥學服務質量的影響。方法 將品管圈活動應用于西藥房藥學服務中，比較品管圈活動前、活動中、活動后處方調配錯誤率及醫務人員和患者滿意度。結果 活動前調配錯誤率為 0.8%，活動中調配錯誤率由0.4%減少至0.2%，活動后調配錯誤率為0.1%，差異有統計學意義（P＜0.05）；品管圈活動后醫務人員和患者滿意度明顯高于活動前，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 在西藥房藥物服務中實施品管圈活動，可提高相應工作人員的服務意識，加強自我管理，提升藥學服務質量。

品管圈；西藥房；藥物服務質量；效果

品管圈是工作場所、性質相似的基層工作人員自動進行的品質管理活動，最終形成小型集團。通過圈內成員團結合作，嚴格遵循活動步驟，可達到解決問題、改善工作環境、提升工作服務質量等的目的[1]。我院將品管圈活動應用于西藥房藥品服務中，取得明顯成效。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將我院西藥房2014年5月至11月所開處方調劑錯誤資料作為研究對象，將其分為活動前（5月、6月）、活動中（7月、8月、9月）、活動后（10月、11月）3個時段，對出現差錯原因進行分析，探討預防措施，并落實到底。

1.2 原因 西藥房處方調配過程中導致錯誤原因各種各樣，最為突出的原因為藥品真實信息不明確、藥品規格不確定、藥品名稱讀音相似，工作人員責任心不強、注意力不集中、未認真核對藥品領取人、自行發放藥物等。

1.3 方法 嚴格按照品管圈活動步驟執行，具體如下。

1.3.1 建立品管圈 由科室主任擔任該品管圈輔導員，西藥房組長為圈長，以自愿報名的方式建立品管圈，組員14名。品管圈小組成立后，由輔導員對成員進行專業培訓，培訓內容為品管圈活動原則、步驟、方法等[2]。另外，將工作職責根據圈員臨床合理分配，每周開會1～2次，每次30 min，開會內容主要針對品圈活動過程中出現的問題進行討論，研究解決措施，并落實到底。

1.3.2 確定主題 利用選題法將主題定為“降低西藥房處方調配錯誤率，提高醫務人員和患者滿意度”，選取該主題的理由是降低處方藥調配錯誤率，確保每例患者都能合理、安全地用藥，進而提高服務質量[3]。

1.3.3 確定活動計劃 圈長把握活動進度，將活動時間定在7個月內，圈內成員要按活動計劃、時間等執行。

1.3.4 設定活動目標 該活動的目標：將處方調配錯誤率降低0.3%以下。

1.4 觀察指標 比較品管圈活動前、活動中、活動后處方調配錯誤率及醫務人員和患者滿意度。

1.5 統計學分析 采用SPSS 18.0統計軟件進行數據分析，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 處方調配錯誤率比較 活動前調配錯誤率為0.8%，活動中調配錯誤率由0.4%減少至0.2%，活動后調配錯誤率為0.1%，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 品管圈活動前、活動中、活動后對處方調配錯誤數表比較

2.2 醫務人員和患者滿意度情況比較 通過開展品管圈活動，醫務人員和患者滿意度明顯高于活動前，差異有統計學意義（P＜0.05），見圖1。

圖1 滿意度調查結果

3 討論

針對西藥房調配過程中導致錯誤發生最為突出的原因，制訂相關的對策，具體如下。

3.1 認真工作 調配師必須嚴格遵循“四差十對”原則，認真核對藥物，尤其是藥品名稱讀音相似、規格相同的藥物，應反復核對；如需將藥物拆瓶裝片，需另由1名調配師幫助核對[4]。發放藥物時要確定藥物領取人是否領取該藥物，以免發錯造成嚴重影響。

藥物調配過程中，需加強工作教育，告知調配師工作期間應嚴格操作。在藥物調配室設置監控，隨時監督工作人員，發現錯誤要及時警告，如次數較多，可適當進行經濟處罰。另外，每月評選服務標兵，利用榜樣激勵其他藥師，改進自身缺點，提高服務質量。

3.2 設置通告欄 安排專人管理通告欄，如藥物信息出現更改（包裝、規格、擺放位置等），明確記錄后將其貼至通告欄，以供其他藥師參考。

3.3 掌握藥品用量 藥師對藥品用量掌握不充分，是導致調配藥物錯誤出現的主要原因。因此，圈長必須提高圈內成員藥品掌握程度，可讓其每天清晨記錄藥品的用量，并將學習內容裝訂成冊，每月統計1次。如工作中遇到相應藥品用量問題，可咨詢醫生或其他人員[5]。針對通告欄上的藥品更改信息，圈長可讓藥師自由安排時間，閱讀通告欄藥品更改信息，閱讀后簽字。待所有成員閱讀后，圈長保存該通告，并考核成員掌握程度。

3.4 設置藥品展示臺 臨床中很多藥物讀音相似、規格相同，極易造成藥品混淆的現象，在這種情況下，可給予應對的措施[6]：將易混淆藥品、危險藥品和其他藥品分開存放，并設置警示牌；制訂藥品信息目錄；將所有藥品拍照存入電腦。

3.5 拆瓶分裝藥品的處理 針對需拆瓶分裝的藥品，如無法核對該藥品信息是否完整，可采取以下措施：拆開后無法封口或按照規定日期存放的藥品，可將其放置于專用藥品拆分盒中；瓶裝藥品拆分后，需明確標注有效日期后放置于拆分藥品專用盒內，避免由于亂放導致藥物數量出現差錯。為了避免藥品過多拆分，大量累積，可安排專業人員管理拆分藥品，定期查看是否能正確使用，如藥品在使用期內，應將其立即分發。

3.6 確保環境清潔 針對西藥房桌面混亂、物品擺放不整齊導致處方調配錯誤的應對措施：將所需工作用品按規定擺放，與調配藥物無關的用品不可放在調配臺上，及時清理調配臺雜物，并安排專業人員監督調配師對自身工作環境進行整理[7]。

3.7 退藥處理 臨床診療過程中常見現象為退藥，由于調配師工作任務重，很有可能將患者所退藥物隨意擺放，進而導致其他患者藥物錯誤。在這種情況下，可安排2名調配師共同管理，1名調配師負責接受退藥，另外1名將患者所退藥物放置在規定位置，下班前或閑暇之余將其放回正確位置。

3.8 開放應急窗口 由于調配師工作量大，任務重，很難正常下班，致使過度疲勞，出現藥物調配錯誤。因此，可適當開放應急窗口，以減輕調配師的工作壓力。

品管圈活動屬于靈活性很強的管理模式，近年來已廣泛應用于醫學服務中。我院通過品管圈活動，圈內成員在充分了解品管圈活動步驟的同時，較好地掌握品管圈活動分析方法。從品管圈活動前后藥品處方調配錯誤率可知，品管圈無形中能讓工作人員對自身工作進行重新認識和定位，增強工作責任心和自信心。并且，通過品管圈活動的實施，還能提高工作人員溝通和解決問題的能力，提升團隊凝聚力，進而提升西藥房藥物服務質量。

綜上所述，在西藥房藥物服務中實施品管圈活動，可提高相應工作人員的服務意識，加強自我管理，提升藥學服務質量。

[1] 王海蓮,姜德春,任雷濤,等.開展品管圈活動提升我院藥房藥學服務品質化管理的實踐[J].中國藥房,2013,28(25):2347-2349.

[2] 王婭能.“品管圈”活動在提升西藥房藥學服務質量中的應用[J].中國醫藥指南,2013,24(21):219-220.

[3] 施政,王建平.品管圈活動在醫院藥劑科工作質量管理中的實踐[J].中國藥房,2011,28(13):1183-1184.

[4] 鮑仕慧,白少華,王增壽,等.品管圈在西藥房工作質量管理中的應用及體會[J].中國藥房,2011,26(21):1956-1958.

[5] 楊秀麗,石佳娜,應茵,等.“品管圈”活動在提升藥房服務質量中的應用[J].中國現代應用藥學,2011,18(7):682-684.

[6] 孫妍,施英.“品管圈”活動提升藥房藥學服務品質的作用[J].浙江中西醫結合雜志,2010,14(1):43-45.

[7] 鄭必龍,劉俊.品管圈在改進醫院藥學服務質量中的探索和應用[J].安徽醫藥,2014,12(6):1169-1171.

Effect of Product Control Circle activity on Improving Pharmacy Service Quality in West Pharmacy

Li WenBin Yu Min Liu Rentong Deng Shuqiang

Objective To explore the effect of product tube circle activity on improving pharmacy service quality in West pharmacy.Methods Application of the product control circle activities in pharmacy pharmaceutical services,the comparison of the activities of the tube before the activity,the activity of the prescription deployment error rate and medical personnel and patients satisfaction.Results Before dispensing error rate was 0.8%,in dispensing error rate is decreased by 0.4% to 0.2%,after deployment error rate of 0.1%,the difference was statistically significant(P＜0.05);QCC satisfaction of medical staff and patients was significantly higher than that of before the event,the difference is statistically significant(P＜0.05).Conclusion Implementation of QCC in pharmacy drug services,can improve the appropriate service staff awareness,strengthen self-management,improve the quality of service pharmacy,should be introduced.

QCC;Dispensary;Medical service quality;Effect

R952

A

1673-5846(2015)08-0188-03

1廣東省惠州市第一婦幼保健院，廣東惠州 516001

2廣東省惠東縣婦幼保健院，廣東惠州 516300

3廣東省惠東縣人民醫院，廣東惠州 516300