基于服務創新的民辦高校服務管理創新體系研究

陳陽++戴湘

摘要：本文將服務創新的基本原理應用于民辦高校的管理創新中，探索民辦高校服務管理創新的基本內容和服務管理創新體系，提出由教育服務管理子系統、教師服務管理子系統與就業服務管理子系統構成的民辦高校服務管理創新體系，并分析了各子系統的“服務概念”、“顧客界面”、“傳遞系統”以及“傳遞技術”四維度服務創新模型的建設的基本內容，為民辦高校管理創新實踐提供理論基礎和方法論。

關鍵詞：民辦高校；服務創新；創新體系

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）01-0010-02

一、引論

關于我國民辦高校管理和發展的研究，大體上可分為三個階段：第一階段集中在民辦高校發展的外部環境優化。認為政府在政策制定上，民辦高校和公辦高校應同等對待，且要制定有利于民辦高校發展的政策，優化民辦高校發展的環境，支持民辦高校的可持續發展。第二階段集中在民辦高校發展的內部管理規范。認為民辦高校的可持續發展除了外部政策支持外，還在于內部管理的規范。第三階段集中在民辦高校發展的內部管理創新。認為民辦高校的可持續發展除外部環境優化、內部管理規范外，更重要的在于管理創新，以形成民辦高校的辦學特色，實現民辦高校的可持續發展。本文擬將服務創新管理理論應用于我國民辦高校的管理創新研究，探索我國民辦高校服務創新管理的內容和方法，為我國民辦高校的管理創新和可持續發展提供新的理論基礎與方法論。

二、服務創新

服務創新概念是在熊比特的創新理論上發展的。利用熊比特對創新判斷的兩個標準：創新是被應用于實踐的新思想、新方法；創新能給它的實施者提供收益。Bilderbeek等學者在1998年提出了服務創新的“四維度模型”。該模型是一個適用于服務部門和其他部門的一般創新模型。該模型將服務創新的概念具體到四個維度，是服務創新內容的深入和細化，該模型的提出給企業服務創新的研究和實踐提供了很大的支持。

維度1：新服務概念。在制造業創新中，產品和過程是有形可見的，但在服務業中，創新大多具有無形性，創新結果并不是一個有形實物產品，而是解決一個問題的新的概念或方法，因此服務創新在很大程度上是一種“概念化創新”。

維度2：顧客界面。服務創新的第二個維度是顧客界面的設計，包括服務提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。

維度3：服務傳遞系統。“服務傳遞系統”維度主要指生產和傳遞新服務產品的組織。該維度側重于服務企業的內部組織安排，即通過合適的組織安排、管理和協調，確保企業員工有效地完成工作，并開發和提供創新服務產品。

維度4：技術選擇。由于服務創新可以在沒有技術參與的情況下發生，因此技術并不是服務創新的一個必要維度，它在模型中只是一個可選維度。雖然不是必要維度，但技術仍在很多服務創新中扮演著重要角色。

三、民辦高校服務管理概念創新

服務創新的第一個維度是服務概念的創新。那么，什么是服務概念呢？如果從服務對象的角度來看，在校學生應是學校服務的對象，學校應為學生提供高品質的教育服務。什么是高品質的教育服務？教育是一個特殊的服務產品，它有-個提供和接受的過程，也就是教育的適應性。筆者認為，高品質的教育服務就是針對不同的教育對象提供適應的教育計刬，讓學生真正地學到知識、培養能力、增強學習的積極性。

目前，進入民辦高校（本科）的學生大體上可分為三個層次。第一個層次（本科）：有一定的基礎，有較強的上進心，且有一定的學習積極性，希望在大學階段學到有用的知識；第二個層次（本科）：基礎一般，上進心一般，學習積極性不強；第三個層次（專科）：基礎較差，缺乏上進心，學習積極性較差。這些生源的特殊性在公辦二本以上的高等院校是較少遇到的，然而，民辦高校的教學模式基本上是從公辦高校引入，而公辦高校的生源由于錄取分數線的限制，基本上要高于民辦高校學生的層次，這個高層次的教學模式用于民辦高校的教學，自然會給教和學帶來一些問題。據調查，在給民辦高校本科班上課時，認真學習的學生大概是1/3，較認真學習但還是到課的學生大概占1/3，而經常逃課，即使到課也講小話或睡覺的學生也占1/3。而在給專科班上課時，聽課的可能只有1/4的學生了，絕大多數學生是在輔導員的要求下來到教室的，書包有時都不帶，只帶一個手機上課玩。教師在課堂上講課，講到中途往下一看，聽課的學生屈指可數，教學的積極嚴重受挫。有些教師在公辦高校任教，到民辦高校兼課，感受更深。一名教師講，他在公辦院校很受歡迎的本科課程，到了民辦高校反應一般，難以達到共鳴，再給民辦高校專科生上課，情況就更差了，講課時眼睛不敢往下看，若往下看，課都無法講完，只好自我陶醉，望著窗外或望著天花板講，一鼓作氣、不停頓地把課講完，講臺上是教師大汗淋漓，聲音不斷地講課，臺下是講話的講話、睡覺的睡覺、玩手機的玩手機，真是教與學的兩重天，這名教師講他一進專科班的教室就心里害怕，不知道這兩節課如何完成。

究其原因，應是教學模式與教學對象不適所造成的，進入民辦高校的本科生和專科生這個群體在學習上有他們的特殊性，最主要的特征是基礎差，但產生基礎差的原因是多方面的，有想學好，但能力有限的；有不愿意學的；有受環境影響而沒學好的等。其次是學習的積極性不強，因為基礎差，學習不是他們的強項，在學習上較難超越他人和超越自己，學習的積極性和主動性也就喪失了。對于這樣的群體，把公辦一本的教學模式應用于他們，自然會產生教與學不適應的現象，其結果是學生難學，教師難教。

要辦好民辦高校的教育，形成民辦高校的教育特色，必須從民辦高校教育對象的特點入手，應用服務創新的概念，重新設計民辦高校教育模式。根據筆者的深入調查和多年的教學體會，再結合服務創新的概念，提出以下三種教育服務管理概念：

（一）考研型教育計劃

對進校的本科學生，按其高考成績，在班級較多的專業中編一個高考分數較好、以理論學習為主、以考研究生為主要目標的學習班。這個班的教學模式可按公辦高校教學模式實施，并且増加考研指導和考研課程的開設。

（二）應用型教育計劃

對于沒有編入考研教育計劃的其他本科學生，全部編入應用型教學計劃。該教學計劃應以應用型的課程開設為主，全面采用案例或實驗教學。教學計劃、教學方法、教學內容皆要重新設計，不能完全采用公辦高校的教學模式。

（三）操作型教育計劃

對于專科的學生全部編入操作型教學計劃，該教學計劃以實際操作為主，設置一系列的實際操作課桯，以動手為主，教學計劃、教學方法、教學內容皆要針對專業特點進行重新設計。

這三個教育計劃，是以民辦高校學生的特點為基礎而提出的，其目的是為民辦高校學生提供更好的教育服務，使學生在不同的知識基礎上真正地學到東西，也為社會各個層次人才的需要提供培訓。

四、民辦高校服務管理創新體系

為了支持這三種教育計劃的實現，本文提出三個配套的服務管理子系統來給予支持，形成民辦高校服務管理創新體系。這三個子系統分別是：教育服務管理子系統、教師服務管理子系統、就業服務管理子系統。

（一）教育服務管理子系統

該系統的任務是：提出新的教育概念，設計新教育概念下的教學方案，實現新教學方案的組織計劃和新教育計劃的技術支持。結合服務創新的“四維度模型”，該系統的四個維度創新如下：

笫一個維度：根據民辦高校的持點提出新的教育服務管理的概念。以上提出的三種教育計劃就是民辦高校教育服務管理概念的創新。

第二個維度：新教育服務管理概念實現的教學方案、教學計劃、教學方法、教學內容的創新性設計。

第三個維度：新教育服務管理概念實現的組織保證，即實現新教育服務管理概念的教師隊伍和組織安排。

第四個維度：新教育服務管理概念實現的網絡技術支持平臺建設。

（二）教師服務管理子系統

教師隊伍的建設是教育計劃實現的基本保證，以上三種教育計劃分別需要三支不同的教師隊伍予以支持，需要針對民辦高校教師管理的現狀提出相對應的教師服務管理概念和管理方案，為新教育計劃的實現提供組織保證。結合服務創新的“四維度模型”，該系統的四個維度創新如下：

笫一個維度：根據新的教育服務管理的概念提出配套的教師服務管理概念。

第二個維度：教師服務管理概念實現的管理目標、管理方法、管理內容的創新性設計。

第三個維度：教師服務管理概念實現的傳遞系統和組織保證即學校與學院兩級教師管理組織方案。

第四個維度：教師服務管理概念實現的網絡技術支持平臺建設。

（三）就業服務管理子系統

三種教育計劃培養的學生各有不同的特點和需求，為了為學生提供更好的就業管理服務和為社會提供適應的人才，民辦高校的就業管理需根據三種教育計劃，依據培養學生的特點進行優化設計，結合服務創新的“四維度模型”，該系統的四個維度創新如下：

笫一個維度：根據新的教育服務管理的概念提出配套的就業服務管理概念。

第二個維度：新就業服務管理模式的管理結構、管理內容、管理方法的創新性設計。

第三個維度：新就業管理模式實施的傳遞系統和組織保證建設即新就業管理模式織組體系的建設。

第四個維度：新就業服務管理概念的網絡技術支持平臺建設。

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