品管圈活動(dòng)在門(mén)診西藥房調(diào)配內(nèi)差中的應(yīng)用

朱瑞光 張素兵

品管圈活動(dòng)在門(mén)診西藥房調(diào)配內(nèi)差中的應(yīng)用

朱瑞光 張素兵

目的 探討品管圈活動(dòng)在門(mén)診西藥房調(diào)配內(nèi)差中的應(yīng)用。方法 成立門(mén)診西藥房品管圈小組，依據(jù)品管圈活動(dòng)的各個(gè)步驟，通過(guò)搜集并統(tǒng)計(jì)門(mén)診西藥房品管圈活動(dòng)改善前（2013年）及品管圈活動(dòng)改善后（2014年）的藥品調(diào)配內(nèi)差的件數(shù)，觀察品管圈活動(dòng)前后的變化。結(jié)果 采用品管圈方法，門(mén)診西藥房的調(diào)配內(nèi)差件數(shù)明顯減少，由活動(dòng)前的57件減少至改善后的8件，進(jìn)步率達(dá)86.0%。結(jié)論 通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)降低了門(mén)診西藥房調(diào)配的內(nèi)差，發(fā)現(xiàn)并解決了藥房存在的其他問(wèn)題，提高圈員們解決問(wèn)題的能力以及藥師的工作積極性，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)之間的互動(dòng)合作和凝聚力，提升了藥房藥學(xué)服務(wù)水平。

品管圈；門(mén)診西藥房；調(diào)配內(nèi)差

對(duì)門(mén)診西藥房而言，減少調(diào)配內(nèi)差、確保用藥安全有效，對(duì)提高患者對(duì)門(mén)診藥房的滿意度尤為重要。“品管圈”（Quality Control Circle,QCC）是由日本石川博士1962年所創(chuàng)，至今已有40多年歷史[1]，它是指同一工作場(chǎng)所、工作性質(zhì)相類(lèi)似的基層工作人員自動(dòng)自發(fā)組成小圈團(tuán)體，主要負(fù)責(zé)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題。QCC主要是根據(jù)十大步驟進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)和處置[2]，其特點(diǎn)是挖掘個(gè)人潛能，發(fā)揮團(tuán)體力量，發(fā)現(xiàn)并解決現(xiàn)存的問(wèn)題，且加以改善。QCC可讓成員學(xué)習(xí)如何分析并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后找出解決問(wèn)題的方法，最后在所掌握的現(xiàn)況下保證有效的成果，并形成自動(dòng)自發(fā)、自上而下、卓有成效的質(zhì)量改善體系[3]。我院于2014年1月開(kāi)始在門(mén)診西藥房開(kāi)展以“降低門(mén)診西藥房調(diào)配內(nèi)差數(shù)量”為主題的 QCC活動(dòng)，開(kāi)展后發(fā)現(xiàn)門(mén)診西藥房調(diào)配內(nèi)差數(shù)量明顯降低，同時(shí)通過(guò)結(jié)合團(tuán)隊(duì)力量，靈活運(yùn)用改善方法，縮短了患者等候取藥的時(shí)間，提高了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源 研究數(shù)據(jù)均來(lái)源于2013年1月至2014年12月我院門(mén)診西藥房開(kāi)展QCC活動(dòng)前、后用藥內(nèi)差事件的登記結(jié)果。

1.2 活動(dòng)安排 本著自愿原則，QCC小組由門(mén)診西藥房10名藥劑師組成，通過(guò)投票評(píng)選出圈長(zhǎng)及輔導(dǎo)員各1名，確定圈名為“愛(ài)心圈”，并選定了圈徽。

1.3 活動(dòng)主題選定 10名圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴，集思廣益，通過(guò)評(píng)價(jià)法根據(jù)主題的可行性、迫切性、圈能力以及上級(jí)政策，對(duì)圈員提出的候選主題進(jìn)行綜合打分排序，最終選定本次活動(dòng)的主題為“降低門(mén)診西藥房調(diào)配內(nèi)差數(shù)量”。

1.4 現(xiàn)狀分析 利用內(nèi)差查檢表對(duì)2013年1至12月門(mén)診西藥房所有處方調(diào)劑內(nèi)差進(jìn)行審核，并逐一登記內(nèi)差原因及數(shù)量，全年處方數(shù)為208 802張，共發(fā)現(xiàn)57件調(diào)劑內(nèi)差，產(chǎn)生內(nèi)差主要集中在數(shù)量錯(cuò)、品項(xiàng)錯(cuò)、用法用量（表1）等。根據(jù)80/20原則，數(shù)量錯(cuò)、品項(xiàng)錯(cuò)和規(guī)格錯(cuò)是導(dǎo)致內(nèi)差的主要原因（占96.5%）。

表1 QCC活動(dòng)改善前（2013年1至12月）門(mén)診西藥房調(diào)配內(nèi)差

1.5 目標(biāo)設(shè)定 圈員們通過(guò)品管圈方法的目標(biāo)值設(shè)定公式，對(duì)內(nèi)差件數(shù)進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定。現(xiàn)況值是QCC活動(dòng)前（2013年1至12月）統(tǒng)計(jì)的內(nèi)差總數(shù)為57件，QCC改善改善重點(diǎn)為數(shù)量錯(cuò)、品項(xiàng)錯(cuò)及規(guī)格錯(cuò)，約占96%，圈能力根據(jù)主題選定圈員對(duì)圈的評(píng)價(jià)得出，擬定為78%。將數(shù)據(jù)代入公式，計(jì)算得到目標(biāo)值為14.3件。即：目標(biāo)值＝現(xiàn)況值－改善值＝現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）=57－（57×96%×78%）=14.3件。

1.6 原因分析 通過(guò)圈員們多次頭腦風(fēng)暴，深入挖掘并總結(jié)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，共同歸納出引起藥房調(diào)劑內(nèi)差的主要原因。首先，藥劑師業(yè)務(wù)不熟悉引起因藥品名稱(chēng)或藥品外包裝相似導(dǎo)致藥品調(diào)劑內(nèi)差。現(xiàn)代醫(yī)藥行業(yè)飛速發(fā)展，不斷研發(fā)新藥品導(dǎo)致藥品知識(shí)不能持續(xù)更新。與此同時(shí)，藥劑師在藥房的日常藥品調(diào)配工作中消耗太多精力，可能會(huì)對(duì)新藥品了解不夠充分，導(dǎo)致出現(xiàn)內(nèi)差。其次，藥劑師工作態(tài)度不認(rèn)真是導(dǎo)致藥品調(diào)劑內(nèi)差的另一個(gè)主要原因。藥劑師缺乏責(zé)任心，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，將大小、顏色相似、擺放位置相近的藥品錯(cuò)發(fā)而導(dǎo)致調(diào)劑內(nèi)差。

1.7 對(duì)策擬行與實(shí)施 通過(guò)原因分析后，經(jīng)過(guò)圈員們頭腦風(fēng)暴針對(duì)要因擬訂對(duì)策，并對(duì)每一對(duì)策進(jìn)行評(píng)價(jià)，綜合考慮可行性和圈能力選擇合理的對(duì)策，并于2014年1月正式實(shí)施。

1.7.1 嚴(yán)格執(zhí)行核查對(duì)制度 嚴(yán)格執(zhí)行雙人核對(duì)發(fā)藥制度，藥劑士審查處方后，取藥由藥劑師以上職稱(chēng)的藥師核對(duì)無(wú)誤后方可發(fā)藥，在發(fā)藥時(shí)應(yīng)按“四查十對(duì)”制度做到仔細(xì)反復(fù)認(rèn)真核對(duì)，不應(yīng)猜測(cè)模糊處方內(nèi)容，更不能憑借經(jīng)驗(yàn)或感覺(jué)發(fā)藥，例如發(fā)現(xiàn)超劑量的處方，應(yīng)立即與處方醫(yī)師聯(lián)系，由處方醫(yī)師重新簽名確認(rèn)后方可發(fā)藥；由于同姓名、不同發(fā)票而引起的內(nèi)差時(shí)有發(fā)生，發(fā)藥時(shí)不但要嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，還要核對(duì)與之相對(duì)應(yīng)發(fā)票金額是否相符，經(jīng)擴(kuò)音器呼叫確認(rèn)為處方持有人后方可發(fā)藥，以確保用藥安全有效。配發(fā)藥品時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)患者姓名、藥品名稱(chēng)及用法用量。

1.7.2 科學(xué)擺放藥品及新藥的管理 外觀相似、同種藥品的不同劑型或規(guī)格應(yīng)分開(kāi)擺放，在容易發(fā)生內(nèi)差的藥品和毒、麻及精神類(lèi)藥品上張貼醒目的警示標(biāo)簽，以便藥師在調(diào)配時(shí)加以提醒。由于新藥品逐年增多，應(yīng)定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，熟悉藥品的品名、規(guī)格、用法用量、適應(yīng)證及注意事項(xiàng)等。

1.7.3 加強(qiáng)藥品有效期管理 藥房實(shí)行“效期管理，全員參與，人人有責(zé)”的管理模式，即責(zé)任到人，圈員實(shí)施分管藥品柜，并張貼分管人員姓名，每月進(jìn)行一次大清查，并將有效期內(nèi)6個(gè)月和積壓3個(gè)月以上的藥品登記在冊(cè)，由效期管理員統(tǒng)一將有效期在3個(gè)月以上及積壓藥品與其他藥房交流使用，將1～3個(gè)月的藥品退回藥庫(kù)，個(gè)別因有效期臨近無(wú)法退庫(kù)的給予報(bào)損處理，避免因發(fā)放失效期藥品而發(fā)生調(diào)劑內(nèi)差。

1.7.4 加強(qiáng)藥劑師職業(yè)培訓(xùn) 制作易混淆藥品的對(duì)比圖庫(kù)，提醒藥房成員注意區(qū)別，尤其重視新進(jìn)人員和實(shí)習(xí)生的職業(yè)培訓(xùn)；定期開(kāi)展醫(yī)藥知識(shí)、臨床藥學(xué)等方面的培訓(xùn)活動(dòng)，提高門(mén)診藥房調(diào)配人員的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，充分認(rèn)識(shí)調(diào)劑工作的重要性，樹(shù)立職業(yè)的責(zé)任心和自豪感。

1.7.5 加強(qiáng)藥房管理和醫(yī)院監(jiān)督管理 嚴(yán)格遵守藥房的規(guī)范化操作流程，建立工作崗位責(zé)任制，與獎(jiǎng)金分配掛鉤，獎(jiǎng)懲分明，合理排班避免疲勞工作；同時(shí)健全內(nèi)差登記制度，共同分析原因，以防重復(fù)發(fā)生。

2 效果確定

2.1 有形成果 經(jīng)過(guò)圈員們的不懈努力，本院門(mén)診西藥房的內(nèi)差得到了明顯改善，利用內(nèi)差查檢表對(duì)2014年1至12月門(mén)診西藥房所有處方調(diào)劑內(nèi)差進(jìn)行審核，并逐一登記內(nèi)差原因及數(shù)量，全年處方數(shù)為230 646張，共發(fā)現(xiàn)8件調(diào)劑內(nèi)差，其主要集中在數(shù)量錯(cuò)和用法用量，不存在性質(zhì)較為嚴(yán)重的品項(xiàng)錯(cuò)（表2）。活動(dòng)前、后的用藥內(nèi)差件數(shù)比較見(jiàn)圖1，活動(dòng)后業(yè)務(wù)量增加，在處方數(shù)增長(zhǎng)10.5%[（230 646－ 208 802）/208 802]的情況下進(jìn)步率達(dá)86.0%[（57－8）/57]。

表2 QCC活動(dòng)改善后（2014年1至12月）的門(mén)診西藥房調(diào)配內(nèi)差

圖1 QCC活動(dòng)改善前后門(mén)診西藥房調(diào)配內(nèi)差比較

2.2 目標(biāo)達(dá)成率 本次圈活動(dòng)結(jié)束后，按照 QCC方法給出的公式，計(jì)算目標(biāo)達(dá)標(biāo)率（達(dá)標(biāo)率在80%～120%正常，超出為異常），即目標(biāo)達(dá)標(biāo)率＝（改善后用藥內(nèi)差件數(shù)－改善前用藥內(nèi)差件數(shù)）／（目標(biāo)值－改善前用藥內(nèi)差件數(shù)）×100%。

經(jīng)計(jì)算顯示，本 QCC活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為114.8%，門(mén)診西藥房的調(diào)配內(nèi)差件數(shù)明顯減少。

2.3 無(wú)形成果 通過(guò)本活動(dòng)，最終加強(qiáng)了圈員之間的溝通合作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，確保了用藥的安全有效，激發(fā)了圈員們學(xué)習(xí)先進(jìn)知識(shí)的意識(shí)和熱情，培養(yǎng)其發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力，提高了患者滿意度，使患者感受到了更高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。

3 討論

當(dāng)前，醫(yī)療質(zhì)量管理已成為醫(yī)院管理的熱點(diǎn)問(wèn)題。門(mén)診西藥房的調(diào)劑工作是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，直接影響醫(yī)院在患者心目中的形象。如何在日常工作量大、藥品種類(lèi)繁多的前提下，減少和避免調(diào)配內(nèi)差事故的發(fā)生，保證患者用藥安全是每一位藥劑師需要思考的問(wèn)題。通過(guò)本QCC活動(dòng)的開(kāi)展，我院門(mén)診西藥房不僅有效降低了調(diào)配內(nèi)差件數(shù)，更重要的是在活動(dòng)過(guò)程中，激發(fā)了圈員們的聰明才智和管理熱情，使這種以人為本的新興藥學(xué)服務(wù)方法和品質(zhì)管理模式正逐漸成為醫(yī)院管理中的重要組成部分。

QCC活動(dòng)基于人人都想做好每件事情為出發(fā)點(diǎn)[4]，確實(shí)能夠提升團(tuán)隊(duì)的融合度，強(qiáng)化品質(zhì)管理。但是，QCC活動(dòng)終歸是一種新的管理方式，受縣級(jí)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員學(xué)歷職稱(chēng)普遍偏低、人才梯隊(duì)結(jié)構(gòu)不合理、高年資學(xué)科帶頭人缺乏等客觀條件的影響，加上管理手法不熟練、團(tuán)隊(duì)合作性訓(xùn)練偏少，成為取得更好效果的阻礙。因此，醫(yī)院首先要加大推廣的力度，深化 QCC的管理理念，構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系，提高患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的滿意度。在開(kāi)展一年來(lái)積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上繼續(xù)努力，應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，充分調(diào)動(dòng)圈員們的積極性，發(fā)揮其聰明才智，進(jìn)一步拓寬 QCC活動(dòng)，提升門(mén)診西藥房的藥學(xué)服務(wù)水平，保障患者的用藥安全有效。

[1] 張幸國(guó),趙青威,李盈,等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐[J].實(shí)用藥物與臨床,2009,12(4):233-235.

[2] 高冬虹.“品管圈”活動(dòng)在門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中的應(yīng)用[J].中國(guó)藥業(yè),2012,21(14):219-220.

[3] 王臨潤(rùn),張國(guó)兵,汪洋,等.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用[J].中國(guó)藥房,2010,21(37):3491.

[4] 符海建.簡(jiǎn)述QCC活動(dòng)的特征及推進(jìn)的方法[J].電子質(zhì)量, 2003(10):41-43.

QCC Activity in the Outpatient Pharmacy Within Poor Application Deployment

Zhu Ruiguang Zhang Subing

Objective To evaluate the QCC in the outpatient pharmacy activities within poor deployment of applications.Methods Set outpatient pharmacy quality management circle,team,on the basis of quality control circle activities of the various steps,by collecting and statistics of the hospital outpatient pharmacy QCC activities to improve before(2013)and QCC activities to improve after(2014),the drug procurement errors in the number of observation of quality control circle,activitiesbefore and after the change.Results By adopting the method of quality control circle,and the quantity of the deployment of outpatient pharmacy errors decreased significantly,by the activity in front of the 57 to improve after eight parts,progress rate of 86.0%.Conclusion Through the QCC activity reduces the outpatient pharmacy deployment errors,identify and solve other problems exist in the pharmacy, improve circle members and their problem-solving skills of pharmacists working actively and enhance interaction and cooperation between teams cohesion,enhance pharmacy pharmacy services.

QCC;Outpatient pharmacy;Deployment error

R95

A

1673-5846(2015)06-0039-03

梅州市豐順縣人民醫(yī)院，廣東梅州 514300