圖書采購招標項目用戶滿意度評價實例研究——以菏澤學院圖書采購招標項目為例*

楊秀玲

(菏澤學院圖書館，山東菏澤27400)

圖書采購招標作為高校的一個基礎設施項目，近年來越來越多地受到全國各地高校的普遍關注，學術界有關圖書采購招標的文章也是層出不窮，但是針對高校圖書采購招標項目進行用戶滿意度評價研究的文章至今尚未出現．筆者通過多年從事高校圖書采購招標工作的實踐，發現在圖書采購招標項目管理過程中仍存在諸多問題，造成目前高校用戶對圖書采購招標項目的滿意度普遍不高，一定程度上影響了高校文獻信息資源建設的健康發展，制約了高校用戶對文獻信息的需求［1］．針對這種情況，筆者通過近年來的研究，利用顧客滿意度原理和評價指標體系基本理論，以菏澤學院圖書采購招標項目為例，對高校圖書采購招標項目進行了用戶滿意度測評，建立了一套科學合理的用戶滿意度評價體系，為高校進行圖書采購招標項目用戶滿意度評價提供了科學的理論方法和量化依據，以期能為其他高校圖書采購招標項目管理工作提供借鑒．

1 菏澤學院圖書館2010年中文圖書采購招標項目概況

2010年1月，菏澤學院圖書館對2010年1月～2010年12月全年的中文紙質圖書進行招標．該項目基本情況如下:

1)項目名稱:菏澤學院圖書館2010年中文紙質圖書采購項目．

2)供貨地點:菏澤學院圖書館．

3)合同有效期:自合同簽訂起一年內有效．

4)招標方式:本項目采取邀請招標采購方式，擬選定中標供貨商共計3個［2］．

2 用戶滿意度評價指標體系的確立

確立科學合理的滿意度評價指標體系是進行用戶滿意度評價的基礎，由于高校圖書采購招標項目過程復雜、涉及面廣，因此必須運用科學的方法進行篩選和提煉，本文在全面分析圖書采購招標項目特點的基礎上采用德爾菲法進行層層篩選，最終確立了相對合理的高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價體系．

2．1 用戶滿意度評價指標的初步提煉

根據菏澤學院需求結構及圖書采購招標項目的特點，通過征詢有關專家的意見，首先對圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標進行了初步提煉，共提煉出36項能夠全面反映圖書采購招標項目用戶滿意度各個方面內容和要求的評價指標．在此基礎上，運用德爾菲法對以上評價指標進一步的篩選和提煉．針對本課題專門成立了由12名專家組成的咨詢隊伍．其中3名是菏澤學院圖書館直接參與圖書采購招標工作的領導，4名是菏澤學院圖書館采編部工作人員，另外5名專家是從其他高校圖書館邀請來的的圖書采購招標項目專家，從事中文圖書采購工作均在3年以上，非常熟悉圖書采購招標工作，確保了調查對象的可靠性．

2．2 用戶滿意度評價指標體系的進一步篩選和最終確立

根據初步確立的36個用戶滿意度評價指標，開發出了一套用戶滿意度評價指標調查問卷，分別發給12位專家，由這12位專家對36個評價指標進行打分．根據每個評價指標對圖書采購招標項目用戶滿意度的影響程度，采用5點LIKert型標度進行打分，l～5分別表示的影響程度為“不大”、“一般”、“大”、“很大”、“極大”［3］．經過初次打分后，將每個指標判斷結果的平均值在二次評價過程中向每位專家進行匿名反饋，專家再根據這些反饋過來的情況對每個評價指標進行二次打分．經專家二次評價后，意見已基本趨于一致，然后將專家的打分結果進行統計匯總，并在匯總表格中挑選評價平均值大于3的指標，最終確立了由5項一級指標24項二級指標組成的滿意度評價指標體系，見表1．

表1 菏澤學院圖書采購招標項目用戶滿意度評價指標體系

3 用戶滿意度調查問卷的設計、發放和回收

本次調查以菏澤學院圖書館有關工作人員、學校招標項目相關單位專家、菏澤學院教師和學生讀者為調查對象，按照以上確立的用戶滿意度評價指標體系，從招標項目組織機構、招標文件、招標項目管理過程、中標書商、招標項目監督等五個方面進行著重反映．為使用戶滿意度評價客觀真實，具有可比性和針對性，以24項評價指標為參照，均進行兩方面的測評:1)用戶滿意度測評;2)用戶期望值相對重要性的測評．根據滿意度基本原理，將用戶滿意級別分為五級并賦予每一個級別相應的分值:非常滿意5分;滿意4分;一般滿意3分;不滿意2分;非常不滿意1分．同時將用戶期望值也分為五個等級并賦予相應分值:非常重要5分;重要4分;一般重要3分;不重要2分;非常不重要1分．并分別設計制作了用戶滿意度調查問卷和用戶期望值調查問卷．

本次調查問卷采用集中發放的方法，定點按時收回，共發放調查問卷200份，收回200份，有效率100%．

4 用戶滿意度問卷調查結果統計

1)調查結果的初步統計

首先對調查數據迸行整理統計，求出了各評價指標的得分情況，并且分別計算出了每個評價主體對每一指標的打分情況．最后得出對每個評價指標的用戶滿意度數據和用戶期望值數據．

2)用戶滿意度和用戶期望值的統計分析

根據用戶滿意度和用戶期望值調查得出的結果，對調查數據進行統計分析．

(1)根據公式Si=∑XjYij(i=1，2，3，…，n;j=1，2，3…，K)對用戶滿意度調查結果進行結果統計．

(2)根據公式Vi=∑KjRij(i=1，2，3，…，n;j=1，2，3，…，m)對用戶期望值調查結果進行統計．

(3)對用戶滿意度和用戶期望值統計結果進行匯總，見表2．

表2 高校圖書采購招標項目用戶期望值和用戶滿意度統計結果表

5 臨界值的確定

根據公式

V低=K1+(Km－K1)/3;V高=Km－(Km－K1)/3

S低=X1+(Xk－X1)/3;S高=Xk－(Xk－X1)/3

計算出各指標在用戶接受服務過程中的期望值和滿意度為低、中、高的閾值．

當m=5時，K1=1，Km=5;當k=5時，X1=1，Xk=5

(其中m和k的值由指標期望值級數的值和滿意度級數的值來加以確定)．

得出:V低=S低=2．3 V高=S高=3．7

即:1≤Vi≤2．3為低期望值; 1≤Si≤2．3為低滿意度;

2．3≤Vi≤3．7為期望值一般; 2．3≤Si≤3．7為滿意度一般;

3．7≤Vi≤5為高期望值; 3．7≤Si≤5為高滿意度．

6 滿意度評價模型的建立

6．1 滿意度評價模型

確定臨界值后，根據各項指標的滿意度和期望值，建立二維模型，見圖1．

圖1 高校圖書采購招標項目用戶滿意度和期望值二維分析模型

6．2 滿意度評價模型分析

根據表2用戶滿意度和期望值統計結果，把各指標的期望值、滿意度統計值放到圖1中進行綜合測評，得出圖2．

圖2 高校圖書采購招標項目用戶滿意度和期望值二維分析模型的結果

從圖2可以看出:

1)“評標專家庫”、“圖書供應商評價指標體系”、“投標商資格審查”、“提供新書書目數量和質量”、“編目數據格式”、“采購實施過程中的監督”這6個指標的期望值最高且滿意度最低，需要馬上采取措施進行改進．

2)“評標領導小組”、“合同簽訂”、“到書率”、“價格”這4個指標期望值高、滿意度中等，需采取措施進一步改進．

3)“圖書采購招標合同”期望值高、滿意度高，需繼續鞏固．

4)“采購監督小組”、“圖書到館加工能力和加工質量”、“招評標過程中的監督機制”3個方面期望值中等，滿意度低，需加強改進．

5)“招標委員會”、“招標領導小組”、“投標商資質預審規則”、“評標標準”、“資信實力”5個方面期望值中等，滿意度中等，可根據條件適當調整．

6)“標書”、“評標過程”、“定標”3個方面期望值中等、滿意度高，可保持現狀．

7)“采訪條件”期望值低、滿意度高，可適當降低標準．

7 菏澤學院圖書采購招標項目改進建議

圖書采購招標項目高校滿意度評價研究結束后，菏澤學院專門組織召開圖書采購招標委員會會議，針對評價結果進行總結分析，認真查找圖書采購招標項目在管理過程中存在的漏洞，并根據滿意度評價結果提出了以下的項目改進建議:

1)加強對圖書采購招標項目的組織領導，建立健全招標項目組織體系

高校圖書采購招標應嚴格按照《招標投標法》的法律規定，建立結構合理的圖書采購招標委員會，將主管校領導、審計人員、紀檢人員、財務人員、圖書館專業人員控制在一個合適的比例，嚴格遵循專業人員應占到2/3的法律規定，避免在評標過程中過分依賴價格和折扣來確定中標商，避免評標標準的單一化．學校應成立圖書采購招標領導小組、評標領導小組和項目監督小組，將招標和評標嚴格分開［2］，針對“評標專家庫”這一評價指標期望值高、滿意度低的現實狀況，學校應建立真正意義上的評標專家庫，使一些具有圖書采購招標專業知識和經驗的專家真正參與到評標工作中來，以增加評標環節的公正性和嚴謹性．

2)編制全面、嚴謹、科學的招標文件

學校招標領導小組在招標文件的制定過程中，要嚴格按照國家的有關法律、法規，既要全面覆蓋、科學規范，又要具有可操作性．針對評價結果中的用戶期望值最高而滿意度最低的情況，學校應特別加強對圖書采購招標項目中供應商評價指標體系的研究，只有建立了科學合理的圖書供應商指標評價體系，才能為評標工作提供正確的標準和依據，增強評標結果的公正性和合理性，最終評選出優質的圖書供應商，這是提高圖書采購招標項目管理質量，增強圖書采購招標項目滿意度的一個非常重要環節．

3)重視對投標商家的預審環節

針對本次滿意度評價中“投標商資格審查”期望值高、滿意度低的情況，建議學校更加重視對投標商家的預審環節，對投標商家的預審不能僅停留在對投標商家所提供材料的審查上，要對招標公司的概況、營業執照、注冊資金、稅務登記、合作出版商情況、營業額、與高校圖書館合作情況、公司網站情況、現采場地及提供征訂數據能力等情況進行綜合考察，決不允許只要是參加投標的商家都可以拿到標書的情況出現，從預審環節上杜絕劣質圖書供應商的進入［4］．切忌漫天撒網，失去針對性，讓一些劣質圖書供應商鉆空子．

4)嚴格評標標準和評標過程

評標小組成員應采取隨機抽取的方式從評標專家庫中選出，在評標的過程中必須嚴格按照評標標準進行評標，評標必須在規定的時間、地點，按照招標文件中規定的程序進行．評標小組首先對商家標書進行認真審核，然后根據評標標準對投標商進行打分，最后經過匯總后得出各個投標商的最終得分，取排在前面的投標商中標，由評標專家簽署意見后將評標結果上報學校圖書采購招標委員會審批生效，并以適當形式將招標結果向投標商家公示．

5)建立嚴格而有效的監督機制

在實施圖書采購招標的過程中要建立有效的監督機制，設立專門的監督組織，一是做好前期監督，對參與投標的書商進行充分的資格審查，杜絕劣質書商參與招標活動;二是做好招標過程中的監督，通過對招標小組、評標小組綜合審查評估，真正做到全面、真實、公開透明，優中選優，防止任何暗箱操作的現象出現．三是加強對圖書采購過程中的監督，配合圖書館認真做好對書商合同履行情況的監督工作，對中標書商履行協議情況進行跟蹤監督和定期評估，建立中標書商信譽檔案，對于那些到書率很低、到書速度慢、服務差的商家，實行末位淘汰制，維護圖書館的合法權益．只有這樣才能把采購招標項目的每一階段牢牢控制在學校、圖書館、讀者或專門監督組織的嚴格監督視域之下，確保圖書采購招標項目獲得最大用戶滿意度．

8 結語

通過對菏澤學院圖書采購招標項目用戶滿意度進行綜合評價，能夠較全面的考察菏澤學院廣大用戶對圖書采購招標項目的滿意程度，同時，由于將用戶滿意度與用戶期望值進行比較評價，使得各評價指標對用戶滿意度的影響程度更趨于合理，通過建立滿意度和期望值二維模型能夠簡潔、明了地分析出影響菏澤學院圖書采購招標項目用戶滿意度的因素，從而發現項目在管理過程中存在的薄弱環節，為今后項目的進一步改革和完善提供了客觀、科學的指導依據，使菏澤學院的圖書采購招標項目在管理過程中更加嚴謹、公正和規范，促進了菏澤學院圖書館文獻資源建設的健康發展．

［1］楚玉華．高校圖書采購招標項目用戶滿意度研究［J］．菏澤學院學報．2014，(4):132－135．

［2］曲長生．圖書館中文圖書采購招標書商評價體系研究［D］．大連:大連理工大學，2007．

［3］馮雙玲．試論影響高校圖書館采購招標項目滿意度的因素與對策［J］．科技情報開發與經濟，2011(6):126－129．

［4］方勇．高校圖書館文獻采購招標規范化研究［J］．圖書館學研究，2007，(11):40－43．