淺析旅行社的行規問題

羅晨

摘 要：旅行社的行規，是旅行社行業實現行業自律的制度依據，是一種有別于國家法律法規的習慣法，也可以稱之為旅行社行業不成文的潛在的行規。旅行社的行規的存在，對補充國家法律法規之不足、具體規范旅行社市場操作層面起著重要的作用。從旅行社著手分析如何避免旅行社行規的不合理性和不合法性，這就需要用國家或地方政府頒布的法律、法規來規范，給與正確的引導，創造良好的環境，加強旅行社發展力度。

關鍵詞：行規；地位；拼團；薪酬制度；小費

1 旅行社行業行規問題的概念與研究價值

1.1 旅行社行業行規的概念

旅行社是在旅游者和交通住宿及其他有關行業之間，通過辦理各種簽證、中間聯絡、代辦手續以及為旅游者提供咨詢、導游、組織安排等服務而獲得收入的機構。為了整個行業的合法經營、公平競爭，樹立整個行業良好的形象，還得靠國家或是旅行社的行業協會制定相應的經營條例來規范。于是出現了旅行社的行規一說，旅行社的行規是指國家或是旅行社的行業協會對旅行社在經營過程中成文的或不成文的規定，對旅行社的經營行為具有一定的約束力。

1.2 研究旅行社行業行規的價值

了解旅行社經營的行規，包括國家明文規定的條款，也包括旅行社不成文的潛在的行規，這樣有利于規范旅行社的經營行為，切實保護旅游者的合法意義，穩定導游的收入，改善旅行社與旅行社之間、旅行社與導游之間的關系，形成國內旅游業發展的良好氛圍，更好的促進國民經濟的發展。旅游業內部經營規范了，才能更好的學習和借鑒國外旅行社發展的經驗，縮短與國外旅游業的距離，緊跟時代的步伐，更好的發揮我國在世界旅游業中的作用，奠定旅游大國的基礎。

2 旅行社行規存在的諸多問題

2.1 港澳游收費存在年齡門檻

近年來，隨著港澳游的熱度慢慢的消退，游客的消費意識越來越合理，旅行社再按原來的低價策略組織團隊的話，旅行社將無利可圖。于是旅行社靠增加購物次數、自費項目，甚至出現強迫客人購物的方式，來保證收入，由此危害了游客的利益，引起了游客的頻頻投訴。在這種情況下，政府出面干預，制定了港澳游團費的最低價，情況稍微好轉。但旅行社又想出新招，將游客劃分等級，按不同標準收費，對部分（教師、老人、孩子、記者）群體收取高價，理由是他們的購買能力較低，這無疑損害了游客的利益。

2.2 游客出游要簽生死狀旅行社免責協議惹爭議

有些旅游景區一般地接社都要求游客購買意外險，并簽署一份“免責協議”的“生死狀”：即在旅行社已經作了相關提醒的情況下，一旦游客遭遇意外，其后果將由游客自行承擔。對旅行社的這一做法，有游客認為屬“霸王條款”，游客在參加滑雪、游泳等探險旅游中，如果一味的貪圖旅游中所帶來的刺激，不考慮安全因素，不聽旅行社的勸解，發生任何意外的話，后果不堪設想。如果游客自己滑雪摔死了，下水游泳淹死了，勢必要找旅行社索賠，對旅行社來說一個人才賺多少錢呀，旅行社都是給客人保了意外險和旅行社責任險的，他們也盡了保險責任，也盡了提醒義務，在這種情況下游客還是堅持己見，發生任何意外的話，責任也不能全歸于旅行社。旅行社在充分告知風險的情況下，是可以減輕責任。

2.3 旅行社拼團成行規，服務質量難以保證

拼團簡單的說就是消費者在報名旅游時是一家旅行社，出行時變成了另一家旅行社。報名可能是與A旅行社簽訂的合同，整個旅行中可能就是旅行社B在負責。旅行社“拼團”的原因之一是為了降低成本。在一個小小的市級區域內就有近百家旅行社，規模可想而知。可是他們仍需要經營生存，那么旅行社拼團就顯而易見了。

這種拼成的團隊，很令人擔憂。旅游者們在報名時與各旅行社簽訂的可能是不同檔次的旅游合同，有些可能是吃住在五星級酒店，有些可能簽訂的吃住是四星級酒店的標準；旅游項目可能在大體上沒有什么區別，但是在細微處還是有不同，比如有些合同會注明重點游某個景點的某個部分，有些合同根本提都沒提。最終接待的旅行社不可能按每個游客參團時簽訂的合同來提供服務，他會把所有散客按一個標準統一安排。為了增加帶團旅行社的收入，在旅行過程中擅自增加一些自費娛樂項目，擅自更改出游的景點，甚至在這個過程中還會強迫客人消費，變相的向客人索要小費種種行為必然導致游客在旅游過程中或是游程結束時投訴。在旅游局處理這些案件中，由于牽涉到很多家旅行社與客人的關系，發生的經濟糾紛也難以解決，游客的利益也得不到很好的維護。

2.4 導游的地位及收入令人擔憂

在旅游的過程中，導游作為旅行社的代表，按照合同為客人提供服務，可以說導游是旅游接待工作的主體，在旅游活動中起著主導作用。導游對于旅行社業乃至整個旅游業的發展都起著至關重要的作用。

許多旅行社的經營管理人員，都沒把導游當人看，只當是他們是賺錢的機器 ；甚至于如果導游比平時多掙了點，就以為是不公平，應當返給公司； 碰到有提出要求的導游，那就會覺得是過分了 ，或者干脆說：想干的人多得去了，你想走我們也不會留。還有一現象就是：在旅游黃金時段，大部分旅行社都會找大學生兼職，這樣一來，旅行社找足了人手又降低了成本，因此旅行社根本就不用擔心找不到導游人員。導游掙的錢還要給開車的司機分一部分，由此導游在帶團過程中，一心就在盤算這次要怎么操作才會賺到錢，導游的心思重點就不放在怎樣更好的為客人服務容易引起投訴。同時導游面對游客，如果對旅行社安排的接待設施等不滿意，也會將氣撒在導游身上。導游兩面受氣，可以形象的比喻導游居于三明治中最中間的那層，所以導游所處的地位很尷尬。

3 旅行社行規問題的解決思路與辦法

3.1 加強行業的自律

①用國家或地方政府頒布的法律、法規來規范，給與正確的引導，不斷的健全、完善法律和法規，加強法律和法規實施的力度。對旅行社不正確的經營行為一定要嚴懲，決不縱容，并用法律、法規對其正確的引導，使之合理化。通過制訂行業自律規定，用條約、聯盟、承諾等形式，使旅行社形成行業內部約束。

②加強旅行社的道德意識和法律意思建設，旅行社不能只在乎自己的經濟利益，而損害游客的利益，同時旅行社的經營行為不能觸犯國家的法律、法規，而應該在遵循法律、法規的前提下，進行合理的經營。

③要盡快建立旅行社協會，發揮協會自律、協調、服務、監督的作用，促進旅行社的結構分布調整，實現長足發展。通過協會干預惡性削價競爭、虛假廣告等擾亂市場的行為，共同形成業內遵守的價格聯盟，維護企業的利益和市場秩序。

3.2 規范旅行社的發展

①有些旅行社管理不規范，獲批以后，為了謀取短期利益，沒有好好經營，通過其它途徑獲取不正當利益。對旅行社行業中出現的虛假廣告、超范圍經營、零負團費、“直通車”、“辦事處”等問題，一要疏通投訴的渠道，明確投訴的范圍，建立投訴網絡，監督旅行社經營服務行為，維護消費者權益。

②各級旅游行政主管部門要加大對這些問題的執法監督檢查力度，加大懲處力度，對違規、違法行為，除給予處罰外，可記入年檢記錄中，作為能否通過年檢的參考數據。

3.3 改善旅行社的宏觀經營環境

①建立合理的旅行社行業分工體系，優化市場競爭環境。加快建立以專業化分工合作為特征的旅行社業垂直分工體系，加快旅行社的規模化、集團化發展，提升旅行社行業的整體競爭力。

②完善導游服務公司的職能。要迅速建立和完善“專職導游”和“社會導游”兩套組織體系和教育管理體系，旅游城市應成立“社會導游”專門的導游服務管理機構（主要是導游公司）實施管理。

③加強正面宣傳，為導游人員創造良好的職業環境。新聞媒體應協同旅游管理部門大力宣傳導游優秀事跡，樹立導游行業模范，為導游人員營造良好的工作環境，提高導游的社會地位。

3.4 注重人才培養與從業人員素質提升

①倡導施行職業經理人辦法，采用先進企業的用人方式，在大社、強社中探索聘用職業經理人，引導企業經營、管理更加專業化。

②實施人才培養、培訓計劃，通過相應的規定，切實使旅行社定期實施人才培訓。可把培訓結果作為年檢復檢的一項內容，切實將提高人才素質落到實處。

③可與勞動部門聯合，建立專業人員持上崗證制度，迫使從業人員在具備一定的學歷、專業知識、業務技能后方可上崗，尤其是對大學兼職實習生注重培養。

④建立人才激勵機制。鼓勵旅游國際化人才的引進，對引進高層次外語和一定水準的專業管理人員給予適當的獎勵。

3.5 建立合理的導游薪酬制度

①著手建立公平透明的導游薪酬制度，建立以“基本工資+帶團補貼”為主體，傭金為補充的導游人員薪酬辦法。

②改變傳統觀念，讓小費成為導游合理收入來源的。以契約的形式明確約定旅游公司、導游和游客的利益關系。這樣一來導游的收入穩定了，不再擔心旅游的淡季生活沒有著落，不再整個游程盤算如何宰殺客人……這不僅僅有利于導游作用的發揮，也能更好的為客人服務，客人滿意了，投訴少了，旅游次數多了，旅行社的收入也多了，政府的工作也會輕松很多，將會形成一個良好的循環圈。

參考文獻：

[1]黃明亮，趙利民.旅行社經營管理[M].中國人民大出版社.

[2]鄭志星.依法規范旅行社的經營行為加強自護和自律[J].旅游學刊.