公共圖書館數字參考咨詢服務探析

劉文靜

摘 要：公共圖書館作為傳播文化的重要場所，在為人民群眾提供信息咨詢服務方面發揮著重要的作用。在新時期，隨著現代信息技術和網絡技術的快速發展，公共圖書館開展數字化和信息化服務已經成為必然趨勢。本文主要對新時期我國公共圖書館數字參考咨詢服務進行了探討。

關鍵詞：公共圖書館；數字參考咨詢；服務

0 引言

近年來，隨著網絡技術的發展和信息化程度的加深，我國公共圖書館的館藏文獻結構和管理模式都發生了巨大的變化，數字參考咨詢服務也開始進入人們的視野，并蓬勃發展起來。在新時期，人民對信息的需求呈現出多樣化和個性化的趨勢，這給圖書館數字參考咨詢服務工作帶來了挑戰，要求圖書館能夠利用現代網絡技術和計算機信息技術，不斷擴大服務范圍，優化服務模式，從而為廣大人民群眾提供主動性和針對性的數字參考咨詢服務。本文主要對公共圖書館數字參考咨詢服務的特點和幾種主要的服務模式進行了探討。

1 圖書館數字參考咨詢服務的概念和特點

1.1 概念 數字參考咨詢服務，也稱虛擬參考咨詢服務、在線參考咨詢服務、遠程參考咨詢服務、電子參考咨詢服務，是指圖書館員通過計算機和網絡來接收用戶提交的問題，并給予回答的過程和服務方式。數字參考咨詢服務以大范圍的紙質文獻、電子文獻和網絡資源為依托，以計算機檢索和網絡查詢為主要手段，其服務模式是由具備一定專業知識的圖書館人員通過電子郵件、網絡表單、聊天等途徑，在有限時間內幫助網絡用戶提供需要的信息，對用戶提出的問題給予滿意的解答。數字參考咨詢服務與圖書館傳統的服務模式相比更具靈活性和針對性，在提高公共圖書館服務質量方面發揮著關鍵的作用。

1.2 特點

1.2.1 服務模式多樣化。數字參考咨詢服務以計算機信息技術和網絡技術為手段，采用電子郵件、聊天、網絡視頻、博客等方式進行交流互動，為用戶提供個性化的信息咨詢服務。

1.2.2 服務對象廣泛化。傳統的圖書館參考咨詢服務需要信息使用者到圖書館向相關人員進行信息咨詢，這樣的服務模式使信息傳遞的時效性嚴重降低。而在數字化的環境下，網絡使數字參考咨詢服務突破了時空限制，服務對象不必到館就可以獲得自己所需的信息咨詢服務，大大拓展了圖書館咨詢服務的范圍。

1.2.3 咨詢答復專業化。傳統的圖書館參考咨詢服務都是用戶與圖書館員進行面對面的交流，服務人員通過手工查詢為用戶的問題提供解答，工作內容重復、瑣碎，而且專業化水平低，服務效率不高。在網絡環境下，數字參考咨詢服務使咨詢館員的隊伍和素質在迅速地擴張和提高，各個方面的專家匯聚在一起供讀者咨詢，知識庫得到了極大的豐富，讓公共圖書館的參考咨詢服務工作更具專業性。

1.2.4 服務內容多層次化。在數字化環境下，公共圖書館參考咨詢服務的內容不再局限于館內已有資源的信息，數字參考咨詢服務的內容出現多層次化的發展趨勢，包括常見問題解答、圖書館信息資源利用導航、專業信息服務等，還可以根據用戶的實際需求為其提供個性化定制服務，從而最大限度的滿足用戶的信息需求。

2 數字化環境下公共圖書館參考咨詢服務模式

2.1 個性化咨詢 個性化咨詢的主要特征是在主動性和知識性的基礎上，針對不同的服務對象及其需求，主動為用戶提供不同的信息服務。要達到這一要求，公共圖書館的信息咨詢員必須具備較高的綜合素質和專業素養。首先，信息參考咨詢服務人員必須是一個或幾個方面的專家，并且對相關領域的知識有比較深入和全面的了解，能夠根據用戶的需求為用戶提供高質量的有用信息。其次，參考咨詢服務人員要具備專業的信息檢索技術和熟練的網絡操作技術，能夠在形態多樣的、海量的信息資源中檢索出用戶需要的信息，使公共圖書館的數字參考咨詢服務更加高效便捷。

2.2 集成化咨詢 集成化咨詢是圖書館數字參考咨詢服務的一種重要模式，它主要是根據用戶的需求，定期或不定期地為用戶提供所需的信息，要求提供的信息資源更加豐富和全面。在數字化環境下，這一服務模式可以通過聯機數據庫來完成，聯機數據庫為數字圖書館參考咨詢服務提供了異常豐富的資源，很好的彌補了傳統圖書館紙質資源不足的缺陷，使得信息的類型和載體呈現多樣化的形式，能夠更好的為用戶服務。這要求圖書館參考咨詢服務人員要具有較強的信息收集和篩選能力，能夠高效地處理和整理信息。

2.3 交互式咨詢 交互式咨詢模式主要是基于網絡技術，通過遠程的形式來為用戶提供信息服務，主要是由專業的圖書館員利用多媒體技術和電子郵件方式來開展的，與傳統的圖書館參考咨詢服務相比具有明顯的效率優勢。要求參考咨詢員必須熟知各種檢索系統，并能熟練進行相關檢索操作，高效的為用戶檢索和提供需要的信息；還要求用戶能夠善于利用網絡途徑尋找符合自己要求的參考咨詢服務人員，并能夠準確的表達自己的信息需求。總之，交互式數字參考咨詢服務模式需要服務人員和用戶之間的協調配合，有效溝通，這樣才能使數字參考咨詢服務的質量和效率得到提升。

2.4 立體化咨詢 由數字參考咨詢服務模式多樣化、服務內容多層次化的特點可以看出，數字參考咨詢服務本身就具有立體化的特點，它不僅在網絡中層層環繞，而且與外界社會之間存在著密切的聯系，這種聯系是全方位和立體性的。基于聯機數據庫資源的極大豐富性，我國公共圖書館的參考咨詢服務涉及社會、科研、政治、經濟、管理、軍事等多個領域，這也是其立體化的一個重要表現。

3 結語

在數字化環境下，公共圖書館參考咨詢服務不同于傳統的參考咨詢服務，它具有了服務模式多樣化、服務對象廣泛化、咨詢答復專業化、服務內容多層次化等新特點，使用戶進行信息參考咨詢更加方便快捷。公共圖書館數字參考咨詢服務通過個性化咨詢、集成化咨詢、交互式咨詢、立體化咨詢等幾種主要模式來實現，使圖書館的參考咨詢服務質量更高，效率更高。

參考文獻：

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