質量管理理論方法在提高公文處理效率中的應用

文/鐵道第三勘察設計院集團有限公司 劉博

為提高企業公文處理效率，企業引進辦公自動化系統、加強公文處理培訓和過程指導、監督，持續優化公文處理系統流程，公文處理效率有所提高。但是，仍然存在公文處理系統有待完善、公文處理不及時等問題，有時甚至延誤工作安排落實，引起客戶抱怨。如何進一步提高公文處理效率成為企業管理中必須重點關注的迫切問題。

一、質量管理理論方法

全面質量管理是以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。全面質量管理是企業管理現代化、科學化的一項重要內容，在全面質量管理中，管理圍繞質量展開，人人都參與其間，目的則是促進顧客滿意度。在這種體系中，顧客是焦點，目的是不斷改進，且人人參與其間。全面質量管理活動的實施，離不開管理循環的運轉。PDCA循環應用了科學的統計觀念和處理方法，作為推動工作、發現問題和解決問題的有效工具，是任何一項管理活動有效進行的一種基本方法, 特別是在質量管理工作中取得了良好效果。

二、質量管理理論方法應用

質量管理理論方法在現代企業管理中應用廣泛，為進一步提高公文處理效率，本文將質量管理理論方法運用到提高公文處理效率中，以收文處理為例，按照QC活動程序，通過選擇課題、現狀調查、目標設定、分析原因、確定要因、制定對策、對策實施、檢查效果、鞏固措施等步驟，實現提高收文處理效率的目標。

（一）收文處理現狀分析。近年來，隨著集團公司持續健康發展，生產經營任務不斷增加，公文處理強度持續不減。同時，公文處理的時效性要求越來越高，緊急公文（需2日內安排落實）數量逐年遞增，所占比例越來越大，根據收文處理現狀調查分析，集團公司公文處理系統收文流程共7個環節，分別為收文登記、公文提交、公文擬辦、領導批示、選擇承辦、部門承辦、文件辦結。自收文登記至文件辦結平均用時9.9天，其中“部門承辦”環節用時最長，平均用時7.9天，占收文處理總時間的80%。

（二）目標設定。調查顯示，70%左右的公文可以在8天內處理完畢，據此，制定目標為收文處理時間由9.9天縮短至8天。

（三）分析原因及要因確認。運用頭腦風暴法，針對9條末端因素，對影響收文處理效率的原因逐一論證、分析確認要因。最終確定影響收文處理效率的要因有以下3條：1.監督力度不夠；2.同一收文多個部門不能同時處理；3.缺乏文件處理進展反饋。

因果分析圖

（四）制定對策。針對以上3條要因，按照5W1H原則，制定了有針對性的對策。

對策表

（五）對策實施。對策實施一：加強對文件處理的督查督辦。在集團公司主頁，對各部門/單位文件滯押情況定期公布，并與文件滯押較嚴重的部門/單位主要負責人溝通督辦。經過實施對策一，公文滯押數量呈下降趨勢。對策實施二：增加收文并行處理功能。為解決同一文件多個部門不能同時處理，導致辦理時間長的問題，在公文處理系統原收文處理流程不變的情況下，增加了收文的并行處理功能。系統優化前：多部門承辦環節處理方式為串行處理，即首個承辦部門接收文件后，經秘書批交、領導批示、轉處理人、處理、辦結等流程并且全部處理完畢后，文件才能被另一個部門處理，后續處理部門只能“排隊等候”。如果某個部門的任何節點的處理人沒有及時處理文件，將影響其它部門處理文件，導致文件處理效率整體下降。系統優化后：增加“并行送承辦部門”選項，即部門承辦環節處理方式為并行處理。經改進后的系統，并行處理的各部門可以同時獲得處理權限，部門處理文件不必“排隊等候”，解決了同一文件多個部門不能同時處理的問題，提高了公文處理效率。對策實施三：增加文件處理過程的追蹤功能。針對處理時間超過一定期限的文件，在公文處理系統中增加未處理文件提醒功能，及時提醒集團公司辦公室及部門/單位辦公室人員追蹤文件處理進展，督促承辦人抓緊處理文件。

（六）檢查效果。通過以上3個對策的逐步實施，集團公司收文處理效率得到顯著提高。經對2014年6～8月期間收文處理時間統計分析，收文處理總時間由原來的9.9天縮短為7.8天，效率提高了21%，其中“部門承辦環節”效果明顯，平均處理時間由原來的7.9天縮短為6.2天，效率提高了22%，實現了預期目標。

（七）鞏固措施。集團公司辦公室將公文滯押情況通報作為一項制度嚴格執行，每月初對上月各部門/單位公文滯押情況在集團公司主頁通報，過程中保持與各單位/部門辦公室的溝通聯系，加強督查督辦。鞏固期收文處理時間平均為7.4天，小于目標值8天，鞏固效果良好。

[1] 石盛林等.質量管理理論方法與實踐[M]. 東南大學出版社, 2014.

[2] 周冰.QC手法運用實務[M]. 廈門大學出版社, 2013.

[3] 休伯特·K·蘭佩薩德.全面質量管理：持續改進指南[M].中國人民大學出版社, 2010.