小忍亂大謀

戴維·馬科斯菲爾德　科里·帕特森

百“問”不如一見。下面這個實驗很極端地證明了人類“口是心非”的物種屬性，同時也用極端的方式證明了絕大多數人都存在并且很難克服的綏靖心理，即姑息縱容心理。

不久前，美國的柯維領導力研究中心在某商場門前對排隊者進行過一次調查：當有人插隊時，你會不會挺身而出指出其錯誤？調查結果非常正能量：大部分人肯定地表示“會！”沒有一個人明確表示“不會”。

然后，研究者在另一個電影院進行了實驗：安排人故意去插隊。結果，沒有一個人敢站出來反對。真的，一個人都沒有。

當然，人們行使的不僅僅是保持沉默的權力。因為有些人對插隊者側目相向，或是和身邊的朋友竊竊私語。顯然，這些人都保留了表達憤怒的權力——就像當年納粹德國開始欺凌弱國時，其他那些尚未被波及的小國無不表現出了義憤填膺，盡管除此以外它們什么都沒做。這也難怪，德國比它們強大太多了。

那么，排隊者不敢站出來，是否也是因為插隊者太強壯了？

于是，實驗者讓不同年齡、性別和個頭的人反復扮演插隊者。最后，面對一位嬌小柔弱的插隊者，終于有一位女士主動開口了。后者拍了拍前者的肩膀，問：“你的頭發是在哪家店做的呀？”

這個實驗之后，幾乎所有參與的研究者都感慨：以后再也不相信問卷調查的結論了。

隱忍是天性？

為何問卷調查結果與實驗結果會如此大相徑庭？

當排隊者被問及面對違反社會公德的行為為何保持沉默時，大多數人表示，事件發生時他們進行過權衡，結果認為不值得為此挺身而出——如果鬧翻臉，反而會惹上大麻煩。畢竟，插隊只是個無足輕重的小問題。

那如果面對的是大問題呢？于是繼續進行實驗。

實驗者來到大學圖書館，在很多正在學習的學生附近大肆喧鬧，幾乎像是開了一場派對，可仍然沒人起身反對。后來，他們來到學生吃宵夜的學校餐廳，一邊詢問伙食如何，一邊用臟手從盤子里抓起薯條品嘗——結果還是沒有幾個人出聲。

這些研究對象表現出的被動和順從令人吃驚，但你沒必要像很多媒體評論員那樣質疑“這個社會腫么了？”面對違反公共利益乃至侵害個人利益的行為保持沉默，不僅如今的大多數人如此，實際上數十年來這種現象幾乎從未改變過——此前已有無數實驗證明了這一點。

在許多更離奇情況的實驗中（如人行道上有人突然摔倒、有人發表種族主義言論等），絕大多數旁觀者仍會保持沉默。除非有人出現生命危險時才會有旁觀者上前反對阻止，可是即便如此，大多數人還是不置可否。

換個角度來考慮，如果這些不是研究實驗，而是真實且充滿風險的情景，當大家保持沉默時，情況又會怎樣呢？對于在這種情況下保持沉默的人，你會做何感想？或者，在明知保持沉默會對他人造成傷害的情況下，你自己會不會選擇這樣做？

要回答第一個問題并不困難，到醫院看看就知道了。

在歐美國家，病房門口一般都裝有按壓式消毒液。按照規定，醫護人員進入病房前必須用消毒液洗手，以免向患者傳播病菌。但暗查人員清晰地看到：某位醫生剛剛檢查完3位患者——他們分別得的是霍亂、腦膜炎和黃熱病，該醫生正準備到另一個病房做檢查，當其走向病房時，對門口的消毒液視若無睹——幸運的是，旁邊的護士注意到了這個問題，按照規章和職業倫理，她應該提醒醫生，但實際上她什么也沒說。而且根據暗查，大多數護士在面對這種情況時都會裝作視而不見。

在這個問題上，心理作用又一次發揮了效果。沒錯，護士的確應該提醒醫生為患者負責，但這樣一來醫生可能會不高興，甚至因為對方提醒這樣的小失誤而感到氣憤，天知道怒不可遏的醫生會不會把工作搞砸掉。再說了，病菌傳播也是有一定概率的，并不是100%會傳播給患者。而且，說不定醫生已經洗過手了，只不過護士碰巧沒有看到而已……

小忍亂大謀

面對他人違反規定而不敢聲張的習慣絕不僅限于醫療領域。自從20世紀70年代以來，研究人類行為的心理學家就發現，很多情況下人們都不會對違反承諾或行為乖張的舉動挺身而出，仗義執言。

例如，2/3的受訪者表示不愿參加家庭聚會，因為總會有親戚做出令人不快的事，可從來沒有人當面指出問題。即使有人指出問題，最終也免不了演變成一場口水仗。于是，大家學會了視而不見，默默忍受壓力，巴不得馬上離開聚會。

與此類似，絕大多數職員不愿在工作中討論政治，因為同事在表達觀點時往往咄咄逼人，令人厭惡。為了避免陷入對罵，他們只好對政治討論退避三舍。根據一項調查，93%的人每天要和“刺兒頭”打交道，但其中從來沒有人讓對方承擔應負的責任，原因是大家都覺得這樣做太危險。更為嚴重的是，每天都有成千上萬的人眼睜睜地看著同事違反各種安全操作規定，卻選擇了沉默。畢竟，沒人愿意讓同事丟面子，并且讓大家覺得自己假清高。

在調查中，超過70%的項目經理坦言根本無法按時完成任務，原因是項目的時間安排不合理，但沒有一個人起身對老板說：“選擇交付日期時能否征求一下我們的意見？”調查還發現，當跨部門團隊成員有可能因為無法兌現承諾而危及項目進度時，實際上每個成員都有機會和領導開誠布公地討論責任分工問題。

沉默造成的危機比多數人想象得更嚴重。

1982年1月13日，一架大型客機墜毀在華盛頓，經調查，事故原因是起飛前機翼上積累了大量冰塊。當時副駕駛員注意到并提出了這個問題，但他的建議被機長忽視，加上副駕駛員不敢和對方當面沖突，最終74條鮮活的生命永遠地逝去了。

更慘痛的案例是1986年“挑戰者號”航天飛機的爆炸。調查表明，有幾位工程師曾對O型密封圈的質量感到擔心，但由于害怕被上級責怪，最終他們選擇了沉默。這次事件造成7名宇航員罹難，直接經濟損失達12億美元，并使航天飛機停飛3年。

榜樣的力量很有限

怎樣才能改變我們的這種思維定式，扭轉這種錯誤的得失分析，讓面對錯誤行為時習慣于保持沉默的人勇于承擔責任呢？

為了解答這個問題，可以回到文章開頭的那個實驗。如果在排隊者面前上演一幅成功的溝通畫面，他們會轉變思維方式，進而主動和插隊者討論錯誤行為嗎？

研究人員對實驗進行了調整：讓一位同事在影院門口正常排隊，另一位同事徑直插到他的身前。這一次前者不再保持沉默，而是大聲對插隊者說：“嘿，后面排隊去！”然后，插隊者馬上道歉并灰溜溜地走到了隊伍最后面。

這種示范能否發揮作用？研究人員等了幾分鐘，然后安排人插到剛才那位“暴脾氣”同事身后的位置。研究者想知道：插隊者身后的人會不會挺身而出，甚至用剛才他們同事一樣的話語質問這種錯誤行為？事實證明，這一著的確奏效，插隊者不得不道歉并回到隊尾。看來，這一次人們的思維方式出現了某種變化。

但是，這種影響顯然還不夠顯著。盡管很多人都看到了這一幕，但他們當中沒有人想和插隊者當面爭執。對于這一點，受試者的解釋是不想表現得像那位粗暴的同事一樣。他們深知粗暴言語的傷害力，不愿輕易與他人發生爭執，以致變成激烈的對罵。在這種情況下，讓他們使用這種方式應對問題，既不會改變其思維方式，也不會改變其行為方式。

實際上，大部分人習慣于選擇沉默和忍讓，也是出于類似的考慮。面對錯誤行為，他們曾失望過，替人背過黑鍋，受到過不公正的待遇，直到有一天終于忍無可忍，徹底失去控制。下面的情形你肯定見識過：有些人總是違反承諾，讓你感到討厭。一開始你總是以德服人，直到有一天終于按捺不住，開始用最難聽的話攻擊對方。斥罵對方固然痛快，可是你很快發現情況有些不對，因為辦公室里的每個人都在吃驚地盯著你，而不是那個犯錯的家伙。這下子你反倒成了掀起風波的人，事情怎么會變成這樣呢？

吸取了這個教訓，你的思考方式出現了變化，重新退回到毫無希望的另一個極端——沉默。你得出的結論是，就算啞巴吃黃連也比在眾人面前出丑強。

有禮有節方有利

總而言之，大多數人都曾對他人的錯誤行為感到過失望，都曾遭受過別人的不公正對待，也都曾嘗試過兩種失敗的應對方法：第一種方法是，對錯誤行為保持沉默，任其變得愈加猖狂；第二種方法是，冒失地和對方展開爭執，結果卻帶來了新的問題。因此，我們就像一只被困在兩個極端之間無法動彈的小白鼠，不管怎么做都會受到傷害。

實際上，對于他人的錯誤行為，我們當然不能保持沉默，但同樣也不能對他們惡語相加或粗暴對待，這樣只能讓問題變得更嚴重。

有了這個認識，研究者對實驗進行了新的調整。這一次，要求安插的“排隊者”用直接且得體的方式和插隊者進行溝通。他們禮貌地說：“不好意思，你大概沒注意到，我們已經排了30分鐘的隊。”（注意語調和無罪推定原則的運用）插隊者連忙道歉，然后走到了隊列尾部。

這一幕上演幾分鐘后，再對其他排隊者故技重演，看他們這一次會做出怎樣的反應。有了更好的表達方式，實驗對象的思考方式會不會出現積極變化，最終讓他們勇敢地直面他人的錯誤行為呢？或者，他們依然會保持沉默，裝作什么也沒看見呢？畢竟，除了耽誤幾分鐘排隊時間之外，第二種選擇并不會付出多大代價。

結果是：超過80%的實驗對象主動和插隊者進行了溝通，不過他們使用的說法基本上和之前聽到的差不多，都是“不好意思，你可能沒注意到……”

這個結果實在是太神奇了。只要提供合適的對話內容和對話方式，飽受他人錯誤行為困擾的人就會出現顯著的思維方式與行為方式的轉變。因為他們真實地意識到，面對錯誤行為，有禮有節地和對方進行對話，才能更好地保護自己的利益。

做了這么多實驗，做了這么多分析，我們似乎終于找到了鼓勵人們勇于面對問題、幫助犯錯者承擔責任的方式。

但是別高興得太早，這個研究探討的不過是生活中一個很小的利用禮貌的態度就能化解沖突的問題，因此人們不會覺得嘗試一下會有什么風險。對于在組織中幫助同事認識和承擔錯誤這個問題，我們只不過剛剛邁出了兩小步而已。

當然，這也是面對任何更復雜錯誤時解決問題的前兩步——畢竟我們已經認識到，在別人的錯誤面前保持沉默是錯誤的；其次，我們需要用合理而科學的手段去表達自己的意見。

（摘自《發現》）