遵義縣鄉鎮醫院患者滿意度調查與分析

陳艾艾，蔣位哲，劉仕方，強威，段自坤

（遵義醫學院 人文社科學院，貴州 遵義 563000）

遵義縣鄉鎮醫院患者滿意度調查與分析

陳艾艾，蔣位哲，劉仕方，強威，段自坤

（遵義醫學院 人文社科學院，貴州 遵義 563000）

在2014年7-9月份調查了遵義縣15家鄉鎮醫院中就診的患者。采取現場發放問卷調查和深入訪談的方式，了解遵義縣鄉鎮醫院患者對醫院的滿意情況及醫院在患者心中的形象。在各項滿意度中，方便性均分為3.58分,舒適性均分為3.61分，安全性均分為3.55分，經濟性均分為3.61分。

遵義縣；鄉鎮醫院；患者滿意度

一、對象與方法

1.調查對象及方法。本次調查內容是遵義醫學院研究生2014年社會實踐活動立項課題的一個部分，于2014年7~9月份調查了遵義縣15家鄉鎮醫院中就診的患者，采取現場發放問卷調查和訪談的方式。共發放問卷150份，回收有效問卷144份，有效回收率為84.67%。

2.調查內容。問卷設計參考了袁黎麗[1]和趙亮[2]等作者關于鄉鎮衛生院滿意度的調查，并在此基礎上作出了修改。調查問卷共三個部分：其一是調查對象的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、月收入情況和居住地。其二是滿意度調查，即從方便性、舒適性、安全性和經濟性四個維度。四個方面共14個項目，每個項目分別有非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意五個選項。其三是開放式問題，即由您希望該院在哪些方面為您提供更好的服務？和您對該院醫療服務有什么建議或要求？兩個問題組成。并隨機和醫院里面的患者及患者家屬以聊天的形式了解他們對所在鄉鎮醫院的評價。

3.統計學方法。調查問卷經核實后，采用雙人背對背同時將數據錄入excel，運用SPSS17.0統計學軟件進行數據處理和分析。滿意度采用Likert5點量表評分法，即從非常滿意5分依次4分、3分、2分到非常不滿意1分。

二、結果與分析

1.受調查患者基本情況。本次調查中受調查者性別：男性35.43%，女性64.57%；年齡：34~49歲和 50~64歲的人居多，分別占 25.98%和32.28%；居住地：本鄉鎮 57.48%，其他鄉鎮37.01%和外縣5.51%；文化程度：文盲14.96%，小學27.56%，初中35.43%，高中16.54%，?？?.94%，本科及以上1.57%；月收入在1 000以下和1 000—1 500比較多，分別占33.07%、30.71%。

2.患者對鄉鎮醫院方便性滿意度評價。通過本次調查，有54.33%的受調查患者對到鄉鎮醫院看病距離給予了非常滿意或滿意的評價，一般評價及以下者占45.67%；對到鄉鎮醫院等候看病時間長的評價中，非常滿意占33.86%，滿意55.12%，一般評價及以下占11.03%；對鄉鎮醫院的接診情況評價中，滿意及非常滿意占62.20%，一般評價及以下者占37.80%；在對鄉鎮醫院是否主動提供健康教育服務的評價中，滿意及非常滿意者占42.52%，一般評價及以下者占57.48%?；颊邔Ψ奖阈缘钠骄梅譃?.58分。（見表1）這說明有較大部分患者從家到鄉鎮醫院看病的距離比較遠，這可能是由于患者居住地比較偏遠，交通不便利導致。鄉鎮醫院在給患者接診和主動提供健康教育方面做得還不夠，有待提高，同時，還存在等候看病時間稍長的問題，這可能與患者到醫院的時間正值 吃飯或者是遇到鄉鎮趕集等特殊情況。

表1 患者對鄉鎮醫院方便性滿意度情況 (%)

3.患者對鄉鎮醫院舒適性滿意度評價。受調查患者對鄉鎮醫院舒適性評價的平均得分為3.61分，從下面表2可以得知，59.06%的受調查患者對醫院病床及被褥清潔表示滿意或非常滿意，一般及以下者占40.94%；在對醫院公共衛生環境的滿意度評價中，滿意和非常滿意者占34.64%，一般評價及以下者占65.36%；對于醫院護士操作技能滿意度的評價，66.14%的患者表示滿意或非常滿意，一般及以下者占33.86%；對于醫務人員的服務態度滿意度評價中，滿意和非常滿意者占74.80%，一般及以下者占25.2%。這提示，鄉鎮醫院醫務人員的服務態度比較好，但是鄉鎮醫院的公共衛生環境、病房被褥清潔和護士人員的操作技能需要進一步改善和提高。

表2 患者對鄉鎮醫院舒適性滿意度情況 (%)

4.患者對鄉鎮醫院安全性滿意度評價。受調查患者對鄉鎮醫院醫生的技術水平和信任評價中，滿意和非常滿意者占48.03%，一般評價占43.31%；在對鄉鎮醫院醫療檢查設備評價中，滿意和非常滿意占54.33%，一般評價占29.92%，不滿意和非常不滿意占15.74%；在對鄉鎮醫院服務水平的總體印象評價中59.05%的患者滿意或非常滿意，一般評價占32.28%，不滿意和非常不滿意占8.66%?；颊邔Π踩缘钠骄梅譃?.55分，見表3。這些現象提示，鄉鎮醫院醫生的醫療技術水平有待提高，醫患之間信任度不夠，醫療檢查設備陳舊或不夠齊全。

表3 患者對鄉鎮醫院安全性滿意度情況 (%)

5.患者對鄉鎮醫院經濟性滿意度評價。經過本次調查，受調查患者對鄉鎮醫院經濟性評價的平均得分為3.61分，從下面表4可以看出，在對鄉鎮醫院收費情況滿意度評價中，滿意或非常滿意者占35.43%，一般占55.91%，不滿意或非常不滿意者占8.66%；在對報銷后的費用滿意度評價中，45.67%的患者認為滿意或非常滿意，認為一般的占40.16%，不滿意或非常不滿意者占14.17%；在對看病后醫生開藥滿意度評價中，滿意或非常滿意者75.59%，一般占15.75%，不滿意或非常不滿意者占8.66%?？梢钥闯?，患者對鄉鎮醫院收費滿意度不是很高，對報銷后的醫藥費用滿意度稍高，說明患者對看病費用的支出還存在一定的難度，對醫生開藥滿意度較高，但仍有小部分患者不滿意，據患者反映多數情況是覺得醫生開的藥太多，自覺病好了，沒有必要繼續吃藥，導致剩下的藥就浪費了。

三、遵義縣鄉鎮醫院存在的不足和面臨的困境

遵義縣堅持惠民導向深化醫療體制改革，擴大醫療保障覆蓋，成效逐步顯現，廣大群眾開始享受到醫改帶來的實惠，走出了一條踐行群眾路線推進醫改惠民生的成功路徑。去年，遵義縣因醫改惠民榮獲全國首批“民生改善典范城市”殊榮[3]。然而，在獲得榮譽的同時，也應該看到鄉鎮醫院發展過程中存在的不足和面臨的困境，只有發現問題，解決問題，在醫改的道路上不斷努力，才能夠給人民群眾帶來更大的實惠，廣大患者對鄉鎮醫院的滿意度才能更高。通過本次調查發現，遵義縣鄉鎮醫院存在的不足和面臨的困境主要有：

表4 患者對鄉鎮醫院經濟性滿意度情況 (%)

1.存在的不足。第一，醫護人員技術水平有待進一步提高。隨著農村經濟水平的逐步提高，廣大患者對醫護人員的醫技水平也在不斷提高。就目前的具體情況來看，分級診療制度在我國廣大鄉鎮醫院還沒有構建起來，患者來鄉鎮醫院的目的就是奔著減輕病痛而來，如若病痛沒有在鄉鎮醫院得到及時診治和減輕，那么患者在下次生病的時候就不會再選擇鄉鎮醫院了。根據本次調查發現，患者對鄉鎮醫院醫生的技術水平是比較信任和滿意的。

第二，邊遠地區農民看病的方便性需要提高。通過和患者群眾的交流，大部分患者對鄉鎮醫院方便性的滿意度都比較高，但是對于距離醫院比較遠的患者，又遇到是趕集日的時候，滿意度就沒那么高了，住在邊遠山區來鄉鎮醫院看病的患者大多是老年人居多，老年人很多都不會使用代步工具，如摩托車、三輪車等，大巴車終點站距離他們的家往往還有一段不短的路程，交通非常不便利，有時候去鄉鎮醫院看完病要天黑才回家。所以，鄉鎮醫院在這方面需要做出努力以提高邊遠山區農民看病的方便性。

第三，健康教育服務提供的主動性不夠。根據本次調查可以看出，受訪患者在對鄉鎮醫院是否主動提供健康教育服務的評價中，一般評價及以下者占57.48%。這提示鄉鎮醫院的醫護人員給患者提供健康教育服務的主動性不強，對主動給患者提供健康教育服務的認識不夠、意識不強，健康教育對患者的健康起著守護性的作用，對疾病的產生起著預防性的作用。

第四，醫院的衛生環境需要進一步提高。通過本次對遵義縣鄉鎮醫院的調查發現，鄉鎮醫院的樓房建設和院內的基礎設施以及醫療檢查設備等和以前相比都有了很大的改善。但是根據我們的問卷調查，在對醫院公共衛生環境的滿意度評價中，患者對醫院的公共衛生環境滿意度不是很高，一般評價及以下者占65.36%，這可能是由于部分患者自身不愛干凈，衛生環保意識差，也可能是因為鄉鎮醫院衛生清潔員打掃得不及時或不徹底造成。因此，鄉鎮醫院應該出臺相關政策，以對患者、衛生清潔員和全部醫務人員起著約束作用，給鄉鎮醫院創造一個更加美好的衛生環境。

2.面臨的困境。第一，“引不進、留不住”人才。在本次社會調查活動中，通過對鄉鎮醫院領導進行訪談得知，人才的缺乏是遵義縣鄉鎮醫院普遍存在的問題。鄉鎮醫院的領導們表示：“本科及以上學歷的醫學人才很難引進，有時候去本科醫學院校的招聘會，一個也沒招到的情況都有。等到好不容易招來1~2個，剛從學校畢業來鄉鎮醫院上班的時候，鄉鎮醫院給他們發工資、培訓和重點培養他們，可等到把他們培養好了，人就走了。”在走的主要原因中，一個是考上了更好的單位，一個則是被城市里面的私立醫院挖走了。所以，“引不進和留不住”人才是目前遵義縣鄉鎮醫院發展面臨的一個困境。

第二，醫療檢查設備陳舊或不夠齊全。根據我們的調查，患者在對鄉鎮醫院醫療檢查設備滿意度的評價中，滿意和非常滿意占54.33%，一般評價占29.92%，不滿意和非常不滿意占15.74%?？梢钥闯龌颊邔︶t療檢查設備的總體情況是比較滿意的，但也有患者向我們表示有的病也想在鄉鎮醫院檢查，但鄉鎮醫生說：“我們這里沒有相關儀器，檢查不出來你具體是什么病，去大點的醫院檢查?！蓖瑫r，調查還發現，各個鄉鎮醫院之間存在一定的差距，有的鄉鎮醫院醫療檢查設備比較新，而且檢查設備種類較齊全，而有的鄉鎮醫院則相對簡陋，據鄉鎮醫院的醫生告訴我們：“有的設備是縣里面的醫院不用了，贈送給我們的。”但不管是檢查設備怎樣，仍舊會導致部分患者的流失。一方面，由于操作器械和設備的衛技人員知識和技術水平陳舊落后，未能讓這些診療設備能夠有效合理的使用[4]。另一方面，鄉鎮醫院沒有設備，做不了檢查；或者因鄉鎮衛生院醫技人員比較缺乏，當患者去做檢查而醫技人員又正休假等，這些都導致了鄉鎮醫院病人的流失。

四、建議與總結

1.不斷提高醫護人員技術水平。鄉鎮醫院要積極主動和上級醫院進行聯系，爭取到上級醫院對鄉鎮醫院衛生技術人員的培訓項目，和上級醫院建立友好關系。選派表現優秀的鄉鎮醫護人員去縣級或市級醫院學習，學完回來后和醫院其他同事分享。對醫護人員進行定期的理論和操作技能考核，以加強他們的理論知識和實踐能力。還可以以搞活動的形式適當舉行操作技能大賽，既可以為鄉鎮醫護工作者平淡的生活添加活力，也可以讓醫護人員認識到和別人的差距及自身的不足。

2.為邊遠山區的患者提供綠色通道。首先，鄉鎮醫院可以改變坐等病人上門來看病的觀念，在有條件的情況下，可以組織到邊遠農村送醫下鄉，在送醫下鄉的過程中，為特殊人群建立健康檔案，主動為百姓開展健康教育服務，把醫院的值班電話號碼印在紙上給需要的村民，患者可以在去醫院之前先咨詢，這樣就減少了患者往返鄉鎮醫院不必要的路途奔波。其次，如遇鎮上趕集日，鄉鎮醫院可以為邊遠農村的患者優先診治，為他們提供綠色通道。

3.采取有效措施，讓人才“下的來、留的住”。通過相關政策，鼓勵高校醫學畢業生服務基層。隨著我全科醫學的建立，第一批農村訂單定向醫學生即將踏入工作崗位，對新引進的全科醫學人才，政府方面要高度重視，多聽取他們的需求和建議，對他們所遇到的問題要及時解決。有條件的地方,探索全科醫生城鄉一體化管理的改革試點,全科醫生的崗位保留在縣級醫院，服務面向鄉鎮。[5]鄉鎮衛生院方面要積極為全科醫學生設立崗位，對沒有空缺崗位的鄉鎮衛生院設置特設全科醫生崗位,應聘到特設崗位的人員享受國家事業單位相應人員的工資待遇，待有編制后優先進入編制[5]。高校醫學院校方面，要對全科醫學生的后續工作情況進行追蹤，還應該派之前的輔導員或相關老師去鄉鎮醫院看望他們，及時了解他們在鄉鎮醫院的工作情況及身心健康，以便他們的心理訴求能夠得到滿足。

通過對遵義縣鄉鎮醫院的走訪調查發現，鄉鎮醫院無論是樓房等“硬件設施”或是醫護人員的技術服務能力等“軟件設施”較新醫改前都有很大改觀，患者對鄉鎮醫院服務的滿意度總體是比較滿意的，但也存在一些不足的地方。2014年8月，為了全面推進“三好一滿意”活動在鄉鎮衛生院扎實開展，加強鄉鎮衛生院內涵建設，提高服務能力，國家衛生計生委在全國范圍內開展了“建設群眾滿意的鄉鎮衛生院”活動，提出爭取到2016年，全國30%的鄉鎮衛生院達到標準；2020年，基本實現所有的鄉鎮衛生院均達到標準。因此，遵義縣一定要利用好“建設群眾滿意的鄉鎮衛生院”這一契機，讓鄉鎮衛生院的服務更加符合“群眾滿意的鄉鎮衛生院”標準，即包括看病就醫方便經濟、醫療服務安全可靠、公共衛生服務可及、內部管理規范有序和農村居民滿意信任，并以此為抓手不斷提升遵義縣鄉鎮衛生院患者滿意度?！?/p>

[1]袁黎麗,陳舒,郭婷,等.四川省鄉鎮衛生院患者滿意度調查[J].現代預防醫學，2008，35（16）：3083-3084.

[2]趙亮，盧建華，林振平，等.沐陽縣民營鄉鎮醫院群眾滿意度調查與分析[J].南京醫科大學學報（社會科學版），2011，8（4）：264-268.

[3]田維野，遵義縣百萬群眾共享“醫改紅利”[N].貴州日報，2014-08-27(2).

[4]蔡楊波.劉建春.新醫改轉軌期鄉鎮衛生院改革探析[J].遵義醫學院學報，2011，32（2）：212-215.

[5]李趙城，黨勇.我國鄉鎮衛生人員隊伍建設現狀分析[J].中國衛生政策研究，2010，3（5）：33-36.

Investigation and Analysis of the Satisfaction of Patients on Township Hospitals

in Zunyi County
Chen Ai'ai&JiangWeizhe&Liu Shifang&QiangWei&Duan Zikun（ZunyiMedical University，ZunyiGuizhou，563000）

This paper is based on the investigation of the patients in 15 township hospitals of Zunyi County during July 2014 to September 2014 by questionnairemethod in order to know the satisfaction on township hospitals and the image of township hospitals among patients.In different items，convenience,comfort，safety and economy average scores respectively are 3.58，3.6，3.55 and 3.61.

Zunyi County，township hospitals，satisfaction of patients

R197

A

1674-0416（2015）04-0057-04

［責任編輯：文 劍］

2015-06-04

本文系遵義醫學院研究生2014年度社會實踐立項項目“新醫改下鄉鎮醫院面對的困境和對策研究——以遵義縣鄉鎮醫院為例”（編號：zy-ysh2014001）的研究成果。

陳艾艾，女，1990年生，貴州遵義人，思想政治教育專業在讀碩士研究生。