4G環境下電信企業管理人員的勝任素質研究

北京交通大學經濟管理學院 聶唯倩

4G環境下電信企業管理人員的勝任素質研究

北京交通大學經濟管理學院 聶唯倩

4G業務的全面興起，使得電信企業面臨著激烈的市場競爭，相對應地其管理工作會變得更加復雜，對于電信企業的管理者來說，需要其勝任素質與之相適應。本文采用問卷調查的方式，運用探索性因子分析、驗證性因子分析的方法對調查結果進行統計分析，最后得出了電信企業管理人員勝任素質模型包含4個維度共24個指標，較好地反映了電信企業的行業特征。

電信企業 管理人員 勝任素質

1 引言

在現代社會中，電信行業占有至關重要的地位。在現在的生活中，大多數人已經離不開手機的通信功能，因此電信行業的發展可以大大地加快信息的流動，縮短人們之間的距離，提高社會經濟的運行效率。電信行業具有服務性強、網絡技術高等特點。電信網絡是電信行業所擁有的特殊行業資源，其業務的運營也有獨特的規律，管理人員在了解這些特點的基礎上，才能實現對電信企業的有效管理。特別是近年來，電信技術發展迅速，各種新興業務也相繼涌現，電信行業的內外環境也發生了一定變化。如今，4G業務已全面興起，電信企業面臨著更為激烈的市場競爭，加之市場環境有所變化，消費者的偏好程度仍不清楚，從而經營管理工作復雜程度也會相應提高。

在之前的生活中，2G、3G通信給人們的生活帶來了極大的方便，但畢竟存在一些不足，4G通信的出現能夠真正給人們帶來溝通自由，并徹底改變人們的生活方式。4G網絡速度大致可比3G網絡快10倍，能流暢承載視頻、電話會議等業務。因此新興的4G時代的到來，給電信行業注入了一股新鮮的血液。與此同時，4G帶來的新興業務更加劇了行業競爭。在激烈的競爭中，各企業若想在行業中穩固地位，提高市場競爭力，不僅要盡快熟悉新的業務，補充相關知識，對管理人員的勝任素質的要求也有所提高。本文通過行為事件訪談法，構建出電信企業管理人員勝任素質模型，可以為企業的人力資源管理體系工作提供參考，同時也可以為評價管理人員的績效提供指標參考。

2 文獻綜述

目前國內外的學者都已經對電信企業管理人員勝任素質模型做出了一定的研究，下面對相關內容予以總結。

勝任素質(Competency)在1973年由McClelland教授首次提出。David McClelland撰寫的《測量勝任力而非智力》一文提出用測量勝任素質的方法代替傳統的智力測驗以考核管理人員的能力。但目前為止，學術界還沒有對“勝任素質”一詞有統一的定義。在國外學者的相關研究中，Spencer(1993)認為勝任素質是指能夠將一個人從表現一般者中區分出來的潛在的個人特征，包括動機、自我形象、價值觀、特質、知識和行為技能；而在國內的研究中，王重鳴(2000)提出個體的價值觀、對工作的態度和自我形象的塑造等潛在的特征能夠幫助我們從所有工作人員中將管理績效較高的人分辨出來，這些能夠區分出高質量人才的潛在特征我們稱之為勝任素質。葉龍(2003)認為勝任力是指在一個組織中績效優異的員工所具備的能夠勝任工作崗位要求的知識、技能、能力和特質，在對勝任素質的概念定義中，較為公認的是Boyatzis (1982)所提出的概念，本文采用這一概念。

在3G及以前環境下，有很多學者對勝任素質的具體內容作了很多研究。國內學者王養成(2005)提出電信企業管理人員在知識、技能和個人特質上均有要求，理論方面包括電信、運營企業的技術及生產運作業務知識、企業管理基礎知識、營銷知識等；技能方面包括溝通協調、組織管理、系統思考、書面和口頭表達能力等；個人特質方面包括正直、有事業心、務實以及善于學習等。張文勤等(2009)總結出電信企業管理者的20項勝任素質，共分為3大類，包括：(1)人格魅力：誠信正直、責任意識、待人真誠、組織忠誠、團結合作、善于激勵、創造性等；(2)管理技能：自我管理能力、團隊領導、學習能力、培養他人意識、溝通能力以及協調能力；(3)管理素質：影響力、電信企業運營技術、預見性及生產運作業務知識、協作意識、財務管理知識、企業管理基礎知識、現代人力資源管理專業知識以及營銷知識等。李開新和葉龍(2012)認為管理人員需要在品質維度、能力維度、素質維度以及知識維度四個維度上具備技能，并指出管理人員具備四個方面的技能，包括自我效能、專業知識、發展協作和領導技能，自我效能包括責任態度、正直誠信、成就動因和個人影響力；專業知識包括電信專業、本企業以及生產流程等方面的知識；發展協作包括學習技能、溝通與表達以及團隊合作與激勵等；領導技能包括領導下屬能力、組織協調能力以及以發展的眼光看事件的能力等。

從上文可以看出，國內外學者雖然已經對電信企業管理人員素質做了較為深入的研究，但均是在3G及以前環境下，目前4G的到來不只帶來網速的提升，同時也涉及了終端、應用、服務、客戶4個方面，因此一定會對管理人員的素質有更高的要求，本文將在之前的研究基礎上對新增的素質要求做進一步的探究。

3 研究方案

3.1 勝任素質指標獲取

通過本文第二部分的文獻綜述，我們可以得出3G及以前環境下電信企業管理人員的勝任素質主要包括以下幾個方面：第一，能力方面，主要包括自我管理能力、學習能力、溝通能力以及協調能力等；第二，素質方面，主要包括誠信正直、待人真誠、團結合作、善于激勵等；第三，理論方面，主要包括電信企業運營技術及生產運作業務知識、財務管理知識、企業管理基礎知識、現代人力資源管理專業知識以及營銷知識等。

4G的到來究竟會對電信企業管理人員的勝任素質提出怎樣的新要求呢？為了準確構建4G環境下新的電信企業管理人員勝任素質模型，本文采用行為事件訪談法進行勝任素質模型的構建。

STAR模型是編制訪談提綱時最常用的模型之一，本文編制行為事件訪談提綱時即借用此模型，即主要通過事件發生的情景、事件的任務、針對事件采取了什么行動以及這整個事件的結果等方面進行訪談，即Situation、Task、Action和Result。訪談過程中提出的問題大概包括：您認為自己在管理工作中最出色的事情是什么，最失敗(或者最不盡如人意)的事情是什么，您認為在您工作環境周圍都有哪些人令您欽佩，他們最大的特點是什么，您是如何看待4G業務的全面興起的，在新的4G環境中您認為怎樣的管理人員才是優秀的管理人員，在4G業務全面興起的情況下您會選擇在哪些方面加強自己的能力等。

在本研究中，最重要的環節就是通過行為事件的發生進行訪談。因此選取出具有訪談經驗的研究人員組成訪談團隊，并在采訪前進行預采訪，對訪談提綱中不適當的問題進行修改，并針對預訪談的內容對訪談問題進行一定的補充和完善。最后，筆者選取了某地市級聯通公司的若干位管理人員進行訪談，管理人員職位涉及中層和中高層職位，為方便之后更準確地整理訪談資料，在采訪過程中均采用錄音筆進行錄音，訪談結束后將所有訪談材料轉錄為電子文本資料。

之后筆者對文本資料進行整體、篩選、歸類以及信息提取，將訪談過程中提及頻率較高的勝任素質聚集在一起，形成一個勝任素質詞典。電信企業管理人員素質指標如表1所示。其中與4G新環境有關的頻率較高的為組織能力、決策判斷能力、市場競爭能力以及市場把握能力。

表1 電信企業管理人員素質指標

3.2 數據分析

3.2.1 探索性因子分析

在調查中，共發放問卷580份，回收有效問卷534份。問卷中的問項均用Liket-7量表測量。對這534份數據進行探索性因子分析，在本文研究中，采用因素分析的最基本方法——主成分正交極大旋轉法進行分析。經過檢驗，本樣本數據的KMO=0.879，大于0.8，表示適合進行因素分析。并且Bartlett's球形檢驗的p值也在0.01之下，表示在1%的水平上顯著，也表明數據適合因素分析。通過因子分析可得出，所有勝任因素被分為4個維度，分別命名為自我認知、發展能力、領導能力、綜

合能力。探索性因子分析結果見表2。

表2 探索性因子分析結果

3.2.2 驗證性因子分析

采用統計軟件AMOS 7. 0對另一半樣本作驗證性分析。在分析中，分別計算出二因素、三因素、四因素以及五因素的二階因子結構模型，分析發現四維模型結構擬合最好，結果如表3所示。四維模型X2與自由度Df的比值為1.621，在研究中一般認為小于2即可表示整體擬合優度良好；同時，GFI、IFI、TLI、CFI 4項指標的值都在0.92以上，指標良好；此外，均方根誤差的點估計值為0.064，已小于0.8，表明模型契合度較為理想，并且值越小表示模型擬合程度越好。從表3可看出，雖然三維模型與五維模型的各項指標均接近標準，但四維模型的總體擬合度優于三維與五維模型。

表3 4種結構模型的比較

4 結語

在之前的研究中，雖然國內外學者已經對電信企業管理人員的素質做了較為深入的研究，但在3G及以前環境下，隨著科技的發展，人們對于電子設備的要求也越來越高，4G的出現適應了這一趨勢。目前4G的到來不只帶來網速的提升，同時也涉及了終端、應用、服務、客戶4個方面，因此定會對管理人員的素質有更高的要求。特別是在就業環境如此嚴峻的當代社會，4G業務已全面興起，電信企業面臨著更為激烈的市場競爭，對于電信管理人員來講，其經營管理工作復雜程度也會相應提高。本文采用問卷調查的方式，結合行為事件訪談法，運用探索性因子分析、驗證性因子分析的方法對調查結果進行統計分析，最后得出了電信企業管理人員勝任素質模型包含4個維度，共計24個勝任因素指標，較全面地反映出電信企業的行業特征，并能較好地體現出對電信企業管理人員的勝任素質各個方面的要求，對電信企業的人力資源管理工作具有重要意義。

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2096-0298(2015)04(a)-040-03