燒錢大戰的背后打車軟件頻頻被投訴

燒錢大戰的背后打車軟件頻頻被投訴

近幾個月來，打車軟件異常火爆。我們出行的時候，再也不需要站在馬路邊搖手，翹首企盼一輛出租車停下。取而代之的是，只需要打開APP，輸入目的地，就有司機前來接應我們。為了搶占市場份額，滴滴、一號專車、優步不斷增添補貼金額：5折、減免10元、甚至免單。營銷手段層出不窮，目的就是希望更多人使用打車軟件。

然而，打車軟件火爆的背后，投訴量也不斷增加。重復收費、賬號無故被刪除、客服電話形同虛設……運營商不斷燒錢搶奪市場的同時，能否把服務做得更好呢？

問：平常出行喜歡用一號專車，但今天發現有兩次不合理扣費，一次是叫車上車后，系統中看不到訂單，與司機商量后重新下單，由原司機搶單。到地兒后發現有兩個行程，結算一個，另一個被自動扣費。另外一單是今天早上叫車后將近20分鐘司機沒有到達，取消需要收費，沒取消結果被系統自動扣費。一號專車的400客服電話一直打不通，求解釋。

我認為，一號專車系統設置不合理，系統默認訂單下單后5分鐘開始自動計費，說明默認司機等乘客，對于“乘客等司機，司機未到達”這種情況未給合理途徑解決，直接惡意扣費，400電話一直打不通……

——唯朵小宇

王律師：該童鞋咨詢的問題有二個：一個是重復扣費問題；一個是因一號專車系統設置不合理，從而導致對于司機等乘客，還是乘客等司機的責任界分不清的問題。

對于重復扣費的問題，其實是因為重復下單引起的重復收費，就是兩個訂單有兩次扣費，從程序上來講是合理的。但因其中一次在系統中看不到，導致同一乘客坐了一次車，卻付了兩次費用。這個一經查看系統記錄，是完全可以查清楚的。至于您提出的因系統不合理，導致界分不了乘客等司機，還是司機等乘客，這不只是技術問題，還涉及交易雙方的誠信問題。因為一號專車提供此種出行服務的特殊性以及公路交通狀況的復雜性，出現一次或二次相對遲緩搭客是在所難免的。在發生遲緩搭客的情況下，雙方應理性應對，及時分清責任，保留證據，最好是以書面的形式予以固定。

問：之前在天貓買了臺熱水器，今天細看發票，發現一個疑問：熱水器是在天貓電器城旗艦店買的，貨是佛山廠家發的，但發票是北京公司的。請問三者是什么關系？請天貓答復。是為逃稅找人代開發票嗎？找人代開發票合法嗎？

——幸運jian

文律師：好吧，又一個“法律很豐滿，現實很骨感”的問題。根據《發票管理辦法》和《消費者權益保護法》規定，只要有交易收入產生，就應該開具相應發票。發票，是消費者維權的重要憑證。因此，開票人一般應當是商品銷售者或者服務提供方。

但是現實生活中尤其是網絡交易中，很多消費者不會主動向賣家索要發票，當然，也有的索要了也沒有或者如同本投訴，給的是另一家公司開具的發票。

為何會這樣？主要有兩種可能：第一，賣家、發貨方、收款方確實是關聯公司或者存在合同關系，那么出現收錢的人沒開票，開票的人沒收錢，并不算違法；第二，更多的情況是，在傳統紙質發票管理過程中，納稅人需要向稅務機關提出領票申請，并提供稅務登記證件及其他有關證明，經稅務機關審核，才能領購紙質發票。對于大多數微小型電商而言，是否應納稅還屬于模糊地帶，故按正規流程難以得到發票。如果消費者堅持，便只能提供別人家的發票，如發票是真的，也不算違法。

但是值得注意的是，如是第二種情況，并不能有效證明消費者與賣家的交易關系，因此，在網購過程中，消費者應注意保留與交易相關的其他信息和記錄。

問：我的交行信用卡在還款限期最后一天通過跨行轉賬還款，短信提示已經還清。但最后還是被罰扣違約金，對此銀行的解釋是跨行轉賬入賬期是沒有當天到賬，這不是變相欺騙消費者嗎？這就是店大欺客！小的無能為力，只求公平，求曝光交通銀行的無良行為。

——與眾不同微笑面對

文律師：根據公開資料顯示，銀聯推出的網上信用卡跨行還款服務，信用卡入賬時間是持卡人成功還款操作的次日24點以前，遇雙休、法定節假日順延。持卡人還款時間以資金到賬時間為準，這一點基本沒有爭議，因此，在進行跨行還款操作時，確實應預留出1－2日，以免影響個人信用記錄或者產生不必要的利息。但是，在資金并未到達個人賬戶的情況下，還款人卻收到“賬單已經還清”的短信，實屬不妥，銀行不應給還款人如此容易誤解的信息。

問：我的手機壞了，在淘寶找了一個商家幫我維修，當我把手機、維修費都打過去的時候，滿心歡喜的我，覺得很快就能收到手機了。但實際情況是，他竟然不把手機給回我了，多次溝通無效后，我只好把相關證據提交給淘寶，淘寶判定他違規，給出了相應的處罰。但是，商家盡然對淘寶的處罰置之不理。

無奈的我，只好繼續跟淘寶申訴。我感到非常苦惱，商家拿了我的手機，拿了我的維修費跑路，而我竟然拿他沒辦法！求幫助！

——我不是土豆

文律師：人艱不拆，直奔主題好了。盡管淘寶之類的網站一再強調自己只是一個平臺，沒有能力鑒別平臺上所有信息的真偽，但是當消費者遭遇欺詐或者商家對于消費者的投訴甚至是網站的處罰置之不理時， 網站至少應該有兩個行動：第一，應投訴人要求，提供商戶的真實名稱、地址和有效聯系方式；第二，采取必要措施，阻止有問題的商戶繼續發生侵權行為。

根據新《消費者權益保護法》第四十四條，網絡交易平臺提供者如果不能提供上述商戶的信息或者在明知（應知）商戶利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，用戶則可向網絡交易平臺要求賠償。如果網絡交易平臺不處理，則可向消協投訴。

問：我的淘寶賬號已經用5年多了，今天購物發現賬號無故被封，系統提醒是因為購買了低價商品，試問淘寶：難道我們就不能低價消費嗎？淘寶不通知一下就直接封我的號，為什么我連申訴的機會都沒有？請求淘寶還消費者一個理由。

——溫瞳went

王律師：根據淘寶網用戶管理規則，淘寶有權根據其獨立判斷，認定用戶的行為或者發布的信息是否違反本規則的規定，并有權依據本規則對用戶進行處罰。淘寶經過系統檢測，只要偵測到用戶有諸如收款不發貨、盜用帳號、成交不買、成交不賣、惡意評價、炒作信用度等行為，就可能會受到相應的處罰。

建議廣大網友、眾多商家在網絡購物、網鋪經營中要講誠信、守規則，盡可能保留好相關的證據，包括發票、聊天記錄等有效信息，以防不測。

問：本人于5月13日在淘寶申購了易方達兩支基金各2000元，后來撤銷了其中一個的訂單。但時至今日，另外一支還沒有確認。本人多次撥打易方達公司電話和上易方達網站查詢，得知兩筆訂單已撤銷。但兩筆款項都沒有退回本人的支付寶。為什么易方達公司系統顯示是已經撤單，而淘寶和支付寶的數據卻顯示交易成功呢？而現在我的2000元到底去了哪里呢？易方公司回復說錢已經當天退回，讓我咨詢支付寶。而支付寶又讓我聯系基金公司，兩大公司怎么可以這樣互相推諉踢皮球呢？ 我該如何維權呢?

——廣東小蝸牛

王律師：您的問題得到了易方達公司的回復，回復說錢已于當天退回。據此可以判斷，您反映的情況屬實。建議您直接、繼續聯系易方達公司，可先要求易方達公司已將您申購易方達價值精選這筆款項已退回的事實，向您提供相關證據證明，后再另行定奪。

文莉莎

《消費者報道》特約投訴咨詢律師,畢業于西北政法大學，現就職于上海虹橋正翰律師事務所，有豐富從業經驗，郵箱：wenls777@126.com

王思魯

廣東廣強律師事務所主任、金牙大狀律師網首席律師

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A、微博：將您的遭遇編寫成微博后@消費者報道 ；

B、微信：發送“消費投訴”到消費者報道官方微信（微信號：consumerreport）,再填寫相關信息；

C、消費投訴QQ群號：242604111；