一夜間成資本寵兒互聯(lián)網(wǎng)裝修痛點(diǎn)難消

《IT時(shí)代周刊》特約撰稿人/孫妍（發(fā)自北京）

一夜間成資本寵兒互聯(lián)網(wǎng)裝修痛點(diǎn)難消

《IT時(shí)代周刊》特約撰稿人/孫妍（發(fā)自北京）

?互聯(lián)網(wǎng)家裝，一個(gè)渾身是痛點(diǎn)的行業(yè)，卻在O2O寒冬中逆風(fēng)前行。汽車O2O行業(yè)已經(jīng)給我們敲了一個(gè)警鐘，究竟家裝是不是下一個(gè)倒下的，還無從得知。對于用戶來說，互聯(lián)網(wǎng)家裝是否會像廣告那樣說的靠譜，也成為他們所擔(dān)心的

仿佛在一夜間，互聯(lián)網(wǎng)裝修熱了起來，電視上、電影放映前、公交地鐵上、戶外媒體上，到處都是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的廣告，在曾經(jīng)是資本寵兒的外賣、保潔、按摩、洗車等相對高頻次的O2O項(xiàng)目都在喊著陷入“資本寒冬”時(shí)，低頻次高客單價(jià)的領(lǐng)域似乎成了新的藍(lán)海。

家裝是一個(gè)渾身是痛點(diǎn)的行業(yè)，然而，互聯(lián)網(wǎng)并不是一劑萬能藥，顛覆行業(yè)絕不在一朝一夕。體驗(yàn)不佳、延期、貨不對板、質(zhì)量低劣……傳統(tǒng)裝修業(yè)的問題依然存在。

資本青睞用戶觀望

“我們覺得投資互聯(lián)網(wǎng)家裝的時(shí)間已經(jīng)到了。”戈壁創(chuàng)投合伙人徐晨表示。

2015年，互聯(lián)網(wǎng)家裝似乎迎來爆發(fā)。2月，齊家網(wǎng)獲得1.6億美元的D輪融資。3月，土巴兔獲得58同城、紅杉資本、經(jīng)緯創(chuàng)投共同融資的2億美元，小米推出了愛空間，海爾擁抱了有住網(wǎng)，戈壁創(chuàng)投也已經(jīng)投了3家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司。

對巨頭來說，家裝也是最后一公里的重要布局，作為阿里巴巴O2O的戰(zhàn)略合作伙伴，家裝e站去年雙十一成交額破億元。據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會統(tǒng)計(jì)，全國已有不下200家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司。

目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺主要分為兩種模式：一種是搭建平臺，采取與裝修公司、設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)合作的形式，平臺擔(dān)當(dāng)?shù)谌奖O(jiān)管，像齊家網(wǎng)、土巴兔就是這種模式；另一種是自己養(yǎng)工人施工，自建物流和倉儲，愛空間、有住網(wǎng)都屬于這個(gè)范疇。兩種模式可以類比為淘寶模式和京東模式，平臺化的淘寶模式可以快速圈來用戶，入駐的商戶經(jīng)過大浪淘沙后迭代出天貓，而京東模式的特點(diǎn)是自己做采購和物流，將假貨和發(fā)貨不及時(shí)的問題在一開始就屏蔽。

在徐晨看來，平臺和自營兩種模式的利弊都很明顯。搭平臺可以快速擴(kuò)張，因?yàn)檫@種模式通過幫用戶篩選裝修公司來快速吸引流量。今年7月，土巴兔的日平均流量就已經(jīng)達(dá)到200萬。而自營速度明顯就要慢下來，最初只適合提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，盡量只給用戶有限的選擇，比如蘑菇裝修提出的599/m2整居全包，愛空間的20天699/m2套餐產(chǎn)品?！拔覀兺顿Y的3家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司都屬于全包型，自己做閉環(huán)雖然慢，但是壁壘明顯，可復(fù)制性沒有那么強(qiáng)?！毙斐空f道。

然而，裝修是一項(xiàng)非常講究用戶體驗(yàn)的服務(wù)。傳統(tǒng)裝修最大的痛點(diǎn)在于品質(zhì)不可控，或者最后對費(fèi)用出現(xiàn)爭執(zhí)，而追求口碑和粉絲效應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)模式，原本可以通過社交、互動等方式迫使裝修公司提高對自身的要求，但現(xiàn)有的模式，似乎都沒有很好地解決這個(gè)問題。

家裝是一個(gè)渾身是痛點(diǎn)的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)并不是一劑萬能藥，顛覆行業(yè)絕不在一朝一夕。

平臺模式：全程監(jiān)理很難實(shí)現(xiàn)

一位蘇州的業(yè)主反映，新房裝修開工沒幾天他就發(fā)現(xiàn)，包工頭實(shí)際用的電線和水管跟合同上并不一樣，可已經(jīng)將1萬元裝修款付給裝修公司，想要解約又進(jìn)退兩難，而這家裝修公司是土巴兔推薦的。

聲稱可以提供“一站式裝修服務(wù)”的土巴兔，在網(wǎng)站介紹上稱，可以享受免費(fèi)驗(yàn)房、免費(fèi)設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)、免費(fèi)監(jiān)理、建材特賣、裝修資金監(jiān)管、裝修貸款、保險(xiǎn)等服務(wù)。

然而，剛剛于今年8月完成裝修的徐先生說，“在整個(gè)裝修過程中，土巴兔最大的作用是給我推薦了三家裝修公司，期間只有客服打過兩個(gè)電話詢問我是否有不滿意的地方。至于墻面沒做好、隨意增加項(xiàng)目這樣的問題，都是我和裝修公司直接交涉的，土巴兔并沒有出面?！背瞬]有全程深入監(jiān)管整個(gè)裝修過程外，所謂的免費(fèi)設(shè)計(jì)其實(shí)只是一張堆砌了用戶需求的基本圖紙，徐先生最后還出了2000多元購買了詳細(xì)的裝修圖紙，監(jiān)理只在3個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收交錢時(shí)出現(xiàn)，增項(xiàng)漏項(xiàng)的問題仍然沒有根治。

“這樣的問題不只在土巴兔上出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺沒法真正管控合作的裝修公司、施工隊(duì)或設(shè)計(jì)師。施工環(huán)節(jié)有很多不確定的偶然事件?！薄堆b修情報(bào)》總編輯沈佳雄解釋道，這家行業(yè)垂直媒體曾經(jīng)做過兩年的裝修公司，在他們看來，選擇互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺還得要口碑，“誰的售后處理速度快，誰最靠譜”。

“擠干”裝修水分

互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺能否做大，取決于能否解決兩個(gè)問題：一個(gè)是將不透明的產(chǎn)業(yè)變得標(biāo)準(zhǔn)化，另一個(gè)是將“馬路游擊隊(duì)”改造成專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的工人。齊家網(wǎng)想用另一種方式來解決這兩個(gè)問題。

“裝修最大問題是大多數(shù)業(yè)主并不清楚自己的需求，所以我們用賣整車的概念來賣裝修?！饼R家網(wǎng)CFO陳億律說。所謂整車概念，是將以前按項(xiàng)目來收錢的不透明方式改成按面積來收費(fèi)，套餐價(jià)×總面積就可以得出最后的裝修價(jià)格。

解決了價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化問題以后，就是設(shè)計(jì)和施工標(biāo)準(zhǔn)化。“我們用工具來管控整個(gè)流程?！标悆|律表示，齊家網(wǎng)用了480個(gè)環(huán)節(jié)來規(guī)范裝修流程，設(shè)計(jì)師什么時(shí)候上門量房、什么時(shí)候交圖紙，都需要根據(jù)平臺的規(guī)則。如果發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)增項(xiàng)漏項(xiàng)，就會被清除出平臺，業(yè)主的裝修款100%交給齊家網(wǎng)，由網(wǎng)站來分節(jié)點(diǎn)交付給裝修公司。

“齊家網(wǎng)這么做，想要管控旗下的裝修公司，但根本矛盾還會存在。平臺用低價(jià)來吸引用戶，但經(jīng)過裝修公司、設(shè)計(jì)師等幾個(gè)環(huán)節(jié)的分成，錢到包工頭手上時(shí)，往往不足以用來支付人工費(fèi)和材料費(fèi)，只后通過之后增項(xiàng)漏項(xiàng)的方式來保證自己的利潤?！鄙蚣研郾硎?。

傳統(tǒng)裝修業(yè)一向被認(rèn)為“水很深”，多一個(gè)環(huán)節(jié)就多一層費(fèi)用。一位進(jìn)口地板的品牌銷售經(jīng)理透露，一旦進(jìn)入傳統(tǒng)裝修公司的銷售系統(tǒng)，就逃不了返傭，一般來說，成交價(jià)的20%要返給裝修公司，剩余部分的15%再返給設(shè)計(jì)師?；ヂ?lián)網(wǎng)公司能否靠嚴(yán)格的流程和支付寶式的擔(dān)保交易，擠干傳統(tǒng)裝修中的水分，只能依賴于自身是否足夠強(qiáng)大，市場是否給了它們足夠的話語權(quán)。

自營平臺：好的工人難求

“我們一開始也嘗試過做平臺，但發(fā)現(xiàn)最難的是把控裝修公司、設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)，整合不了只能自己做。”有住網(wǎng)總裁李丕坦言。自己招募工人，在工期、施工標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)上都更好管控。但好的裝修工人難找，想要改造“馬路游擊隊(duì)”必須要投入時(shí)間和資金培訓(xùn)。而且裝修的地域特性明顯，每擴(kuò)張一個(gè)新的地區(qū)，就需要重新了解市場的特點(diǎn)。

而且，有住網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)單子不斷增加后，自養(yǎng)工人已不能消化。所以目前他們的工人已經(jīng)擴(kuò)展為三類，自養(yǎng)工人主要擔(dān)當(dāng)包工頭的角色，也就是項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)工程的驗(yàn)收和管理。最多的是合約工人，他們可以通過App來搶單。還有一部分來自于加盟商，有住網(wǎng)和小型的裝修公司合作，這些裝修公司底下往往有幾支固定的施工隊(duì)。

愛空間也采取自養(yǎng)工人的模式，雖然他們已經(jīng)將效率最大程度提升，將工期縮短到20天，但訂單量還是要有所控制?！拔覀兊墓と硕夹枰嘤?xùn)到位后再上崗，即使延期開工也要堅(jiān)持。如果我們已經(jīng)接了100個(gè)單子，我們會控制50戶先開工。”愛空間上海分公司總經(jīng)理季學(xué)武表示。

責(zé)編：張里E-mail：zhangli@ittime.com.cn美編：玲玲校對：媚子