心理應(yīng)激影響下突發(fā)性公共危機(jī)事件的公眾輿論流變——以“昆明暴恐”事件為例

■ 丁邁 羅佳

心理應(yīng)激影響下突發(fā)性公共危機(jī)事件的公眾輿論流變
——以“昆明暴恐”事件為例

■ 丁邁 羅佳

當(dāng)前中國(guó)經(jīng)歷改革轉(zhuǎn)型大潮，進(jìn)入“矛盾凸顯期”，突發(fā)公共危機(jī)事件發(fā)生概率增大，亦成為學(xué)術(shù)研究的焦點(diǎn)。但危機(jī)事件信息傳播中公眾作為輿論主體，他們的心理動(dòng)態(tài)往往被忽視，本文通過(guò)分析微博內(nèi)容中公眾表露的對(duì)事件的態(tài)度以及在事發(fā)后的個(gè)體行為決策，探求危機(jī)信息傳播在不同心理發(fā)展階段的特點(diǎn)和機(jī)制，希望為突發(fā)公共危機(jī)事件中輿情的分析和研判提供路徑。

心理應(yīng)激；突發(fā)事件；公共危機(jī)；公眾輿論

一、問(wèn)題提出

沃爾特·李普曼《輿論學(xué)》一書(shū)中寫(xiě)道，“輿論是指他人腦海中的圖像——關(guān)于自身、關(guān)于別人、關(guān)于他們的需求、意圖和人際關(guān)系的圖像，就是他們的輿論”①。輿論常被等同于“公眾輿論”或“公共輿論”，但公共輿論更強(qiáng)調(diào)公共性，強(qiáng)調(diào)群體行為，劉建明就曾論述公眾輿論是一種重要的輿論類型，并稱公共輿論是人類社會(huì)普遍持有的集合意識(shí)，無(wú)論個(gè)人屬于何種階級(jí)、團(tuán)體和群體。②

突發(fā)性公共危機(jī)事件因其突發(fā)性、演變不確定性，群體擴(kuò)散性等特點(diǎn)，有別于一般的突發(fā)事件。近些年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的同時(shí)，矛盾凸顯，突發(fā)公共危機(jī)事件的發(fā)生頻率升高。本文將針對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件中的公眾輿論展開(kāi)研究。所謂突發(fā)性公共危機(jī)事件，按照《國(guó)家突發(fā)公共危機(jī)事件總體應(yīng)急預(yù)案》的界定，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。③

國(guó)內(nèi)外學(xué)者在突發(fā)性社會(huì)危機(jī)方面的研究不斷深入，很多學(xué)者的研究集中在影響危機(jī)信息傳播的社會(huì)文化要素，對(duì)影響風(fēng)險(xiǎn)感知的要素進(jìn)行歸納，還有一些學(xué)者側(cè)重危機(jī)應(yīng)對(duì)的技術(shù)手段，從體系結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制構(gòu)建方面，提出了許多策略和建議，但要真正做到有效的危機(jī)管理則需要首先把握危機(jī)事件對(duì)人們心理產(chǎn)生的影響。然而，危機(jī)事件中傳播主體的心理動(dòng)態(tài)往往被研究者忽視，本文則立足公眾在危機(jī)事件發(fā)生后的態(tài)度和行為，結(jié)合心理學(xué)和傳播學(xué)理論展開(kāi)分析。

本文引入心理應(yīng)激概念?！皯?yīng)激”這一術(shù)語(yǔ)最早出現(xiàn)是被加拿大生理學(xué)賽里（H.Selye）用來(lái)代表嚴(yán)重威脅機(jī)體內(nèi)穩(wěn)態(tài)的任何刺激所產(chǎn)生的影響。心理應(yīng)激是指人們受到應(yīng)激源的刺激之后，在一系列心理中介因素影響下產(chǎn)生心理和生理反應(yīng)的過(guò)程。④

賽里于1936年提出GAS（General Adaptation Syndrome），即一般適應(yīng)綜合癥。他認(rèn)為一般適應(yīng)綜合癥是對(duì)“應(yīng)激源”（一般為有害刺激）作出防御性反應(yīng)的一種形式。這個(gè)過(guò)程分為三個(gè)階段：其一是沖擊期，它通常出現(xiàn)于危機(jī)事件發(fā)生時(shí)及其后的一段時(shí)間，心理表現(xiàn)為震驚、恐慌乃至不知所措；其二是防御期，該期的突出特征為：有害刺激持續(xù)作用的條件下，接受者設(shè)法抵御應(yīng)急源產(chǎn)生的危害；其三是恢復(fù)期／衰竭期，即個(gè)體對(duì)內(nèi)外環(huán)境需求的適應(yīng)，結(jié)果有二：衰竭或恢復(fù)。⑤

本文關(guān)注公眾對(duì)危機(jī)情境的情緒及行為反應(yīng)，針對(duì)昆明暴恐事件，按照事件發(fā)展時(shí)序?qū)⒐姷男睦矸从撤殖扇齻€(gè)階段：心理沖擊期、心理防御期和心理恢復(fù)期。

二、研究方法

本文主要結(jié)合案例分析法和內(nèi)容分析法進(jìn)行觀察研究。根據(jù)突發(fā)公共危機(jī)事件分類分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：死亡30人以上為特別重大，10人至30人為重大，3人至10人為較大，1人至3人為一般。昆明暴力恐怖事件致29人遇難143人受傷，⑥已構(gòu)成重大恐怖襲擊事件。因此，無(wú)論從關(guān)注度還是嚴(yán)重性來(lái)看，昆明暴恐事件都適合作為本研究的案例范本。且該事件已完結(jié)，信息傳播情況完整，關(guān)于該事件的公眾輿論既有理性分析，也不乏情緒化的話語(yǔ)暴力，它是多種態(tài)度和意見(jiàn)共同組成的混合性輿論，具有極強(qiáng)的研究?jī)r(jià)值。

本文將“新浪微博”作為研究平臺(tái)以了解和理解圍繞該事件所產(chǎn)生的公眾輿論。我們?cè)谛吕宋⒉┢脚_(tái)上以“昆明暴恐”為搜索關(guān)鍵詞，抓取事件發(fā)生后一個(gè)月的微博（3月2日—3月31日），并識(shí)別、篩選出公眾個(gè)人相關(guān)微博4932條。之后采用等距抽樣方式，將微博按照時(shí)序排列，隔10抽1，共抽取494條微博作為研究樣本，采用內(nèi)容分析方法，分析微博內(nèi)容中公眾表露的對(duì)事件的態(tài)度，以及在事發(fā)后的個(gè)體行為決策，借助心理學(xué)的研究成果，探求危機(jī)信息傳播在不同心理發(fā)展階段的特點(diǎn)和機(jī)制，希望為突發(fā)公共危機(jī)事件中輿情的分析和研判提供路徑。

三、研究發(fā)現(xiàn)

（一）三個(gè)時(shí)期階段劃分

上文已述，公共危機(jī)事件中按照事件的發(fā)展時(shí)序可以把公眾的心理反映分成三個(gè)階段：心理沖擊期、心理防御期和心理恢復(fù)期。我們根據(jù)微博內(nèi)容表現(xiàn)出的心理特點(diǎn)，將心理階段進(jìn)行編碼，得出三個(gè)階段隨時(shí)間變化的曲線圖。分別算出每天不同階段的微博數(shù)量，再除以當(dāng)日的微博總數(shù)，得出三個(gè)階段在當(dāng)天的分布百分比。當(dāng)具有心理沖擊特點(diǎn)的微博比例居多時(shí)，我們將當(dāng)日劃分在心理沖擊期，同理，可得出心理防御期和心理恢復(fù)期對(duì)應(yīng)的日期。從圖1中我們看到，不同心理階段曲線圖的交點(diǎn)就是這兩個(gè)時(shí)期的分界點(diǎn)，心理沖擊期、心理防御期的交界點(diǎn)為3日，心理防御期和心理恢復(fù)期的交界點(diǎn)為9日。

圖1 心理階段變化折線圖

（二）應(yīng)激心理轉(zhuǎn)化影響下的基本傳播過(guò)程

為了分析不同階段公眾輿論的特點(diǎn)，我們將微博內(nèi)容的情緒表達(dá)、行為表現(xiàn)及態(tài)度強(qiáng)弱作為三個(gè)分析變量，分別得出不同時(shí)期公眾的心理反應(yīng)及公眾輿論的變化特征。

我們把事件爆發(fā)后公眾微博中的情緒劃分為恐懼害怕、焦慮懷疑、憤怒指責(zé)、悲傷祈愿、鎮(zhèn)靜理性、態(tài)度無(wú)表露六種，對(duì)抓取的微博進(jìn)行編碼；再根據(jù)微博的內(nèi)容對(duì)情緒強(qiáng)度進(jìn)行逐條識(shí)別，分別有非常弱、較弱、一般、強(qiáng)、非常強(qiáng)五級(jí)；對(duì)應(yīng)情緒表達(dá)，將受眾的行為表現(xiàn)劃分為帶有恐慌心理狀態(tài)新信息傳播行為、帶有焦慮心理的新信息傳播行為、帶有憤怒心理的新信息傳播行為、帶有悲傷心理的新信息傳播行為、信息公開(kāi)的傳遞從眾行為（無(wú)評(píng)論）、情緒平靜、理性分析的新信息傳播行為、謠言傳播行為七類。分析結(jié)果如圖2－5。

圖2 三個(gè)時(shí)期情緒表達(dá)趨勢(shì)變化圖

圖3 不同時(shí)期情緒強(qiáng)度百分比圖

圖4 不同時(shí)期行為表現(xiàn)百分比圖

圖5 微博數(shù)量變化趨勢(shì)圖

1.心理沖擊期：形成巨大的社會(huì)心理震蕩，公眾輿論迅速形成

從微博數(shù)量來(lái)看，在心理沖擊期，輿情的集聚十分明顯，關(guān)注效應(yīng)迅速形成。由于事件的突發(fā)性、沖突性、刺激性、顯著性、以及巨大的危害性，短時(shí)間內(nèi)被大量受眾關(guān)注，傳播主體數(shù)量和信息量成爆炸式增長(zhǎng)，昆明暴恐事件的現(xiàn)實(shí)影響力持續(xù)擴(kuò)大，公共輿論在此階段已經(jīng)形成。

從微博內(nèi)容來(lái)看，公眾在暴恐案事發(fā)后，經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)感知表達(dá)出的態(tài)度情緒非常強(qiáng)烈，悲傷和憤怒數(shù)量最多，恐慌和焦慮也較多。面對(duì)突然發(fā)生在周邊的暴力恐怖，大多數(shù)人是依靠直覺(jué)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行判斷，而巨大的心理沖擊要求本能地釋放憤怒、悲傷、恐慌等情緒，因此，在心理沖擊期，公眾輿論的情緒表現(xiàn)非常直接，危機(jī)信息伴隨著公眾的情緒大量流動(dòng)傳遞，公眾將帶有強(qiáng)烈感官刺激的情緒化內(nèi)容進(jìn)行傳播，摻雜自己的主觀感受后的傳播，事實(shí)上已經(jīng)對(duì)該事件的信息進(jìn)行了重新建構(gòu)。例如，3月2日博主＠CrissDu發(fā)布微博“這與《使命召喚現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)2》機(jī)場(chǎng)恐怖事件如出一轍，太可怕了［淚］。［蠟燭］這是恐怖襲擊無(wú)疑”。博主＠中國(guó)好萱紙也于同日發(fā)表感想：“《目擊者講述昆明暴恐事件：老人小孩都不放過(guò)》太可怕了。逝者安息。”暴恐事件信息和恐懼、悲傷等情緒一起在輿論場(chǎng)廣為傳播。

從圖4的“謠言傳播行為”可以看到，此階段，關(guān)于昆明暴恐事件的謠言也此起彼伏。事件剛剛發(fā)生，受眾內(nèi)心深處的恐懼、緊張和焦慮強(qiáng)度較高，公開(kāi)的信息無(wú)法滿足公眾的需求，例如暴恐事件的真相、嫌疑犯的去向都不甚明了。當(dāng)客觀現(xiàn)實(shí)很模糊的時(shí)候，大眾的行為就會(huì)成為信息源。因此，謠言相較其他兩個(gè)階段出現(xiàn)頻率更高。謠言涉及當(dāng)天昆明大數(shù)營(yíng)區(qū)、良源小區(qū)等其他地區(qū)發(fā)生暴力事件；暴恐歹徒逃亡紅河，有人被射殺；昆明昆華醫(yī)院發(fā)生騷亂等內(nèi)容。

勒龐曾在《烏合之眾》中說(shuō)：“群體推理的特點(diǎn)，是把彼此不同，只在表面上相似的事物攪在一起，并且立刻把具體的事物普遍化”⑦。因此，群體的行動(dòng)大多表現(xiàn)出極端性和服從性。群體心理受到個(gè)體情緒的暗示并大肆傳染，從而影響了更多人的情緒和態(tài)度，使憤怒、恐慌等情緒進(jìn)一步擴(kuò)大，直接影響公眾輿論的產(chǎn)生和傳播。

事件發(fā)生早期，信息具有不確定性，人們對(duì)環(huán)境的感知依賴大眾的認(rèn)知，而不是依據(jù)個(gè)人的判斷，這種情況下個(gè)體更容易產(chǎn)生盲從。因此，人們并不會(huì)完全客觀、理性及合乎邏輯地去進(jìn)行判斷或行為決策，而是本能地簡(jiǎn)化和模仿，導(dǎo)致公眾對(duì)事件嚴(yán)重性的認(rèn)知在群體感染和暗示下被放大。“新疆”“伊斯蘭”等群體被妖魔化解讀，客觀世界被描繪得動(dòng)蕩不安。

2.心理防御期：情緒傳播到意見(jiàn)遞進(jìn)

1894年S.Freu提出防御機(jī)制是指人們?yōu)榱藨?yīng)對(duì)來(lái)自原始本我、理想超我的內(nèi)在壓力和客觀現(xiàn)實(shí)的外在刺激而采取的一種防御手段和措施。⑧1971年Vaillant把防御機(jī)制解釋為自戀性防御、不成熟防御、神經(jīng)性防御、成熟防御機(jī)制四個(gè)層次，⑨其中最高層次成熟防御機(jī)制外化為升華、期望、利他等行為。昆明暴恐事件中的自我防御表現(xiàn)為成熟防御機(jī)制，情緒宣泄升華為反思利他。

“疆獨(dú)、藏獨(dú)恐怖事件的背后到底隱藏著怎樣的國(guó)家安全隱患？是什么使這群人被仇恨蒙蔽了眼睛，濫殺無(wú)辜到底能讓他們達(dá)到怎樣不可告人的目的！為逝者默哀！”博主＠舊時(shí)光——Clare在5日發(fā)布的微博不僅表達(dá)了悲傷，同時(shí)也由一種情緒遞進(jìn)為意見(jiàn)，很多類似的言論開(kāi)始出現(xiàn)，人們?cè)噲D尋找突發(fā)事件屢次發(fā)生的根源以解決問(wèn)題，此時(shí)已經(jīng)進(jìn)入心理防御期。

從微博數(shù)量來(lái)看（圖5），在3日之后，公眾的關(guān)注度急劇下降，微博發(fā)布數(shù)量減少，同時(shí)，憤怒、悲傷、恐懼和焦慮的情緒強(qiáng)度逐漸變?nèi)?，更多的微博開(kāi)始轉(zhuǎn)發(fā)理性和深度評(píng)論，無(wú)表露和理性分析這兩種情緒開(kāi)始逐步上升。

公眾在心理沖擊期的恐慌情緒已經(jīng)得到初步釋放和表達(dá)，心理壓力減緩，大面積的情緒表達(dá)開(kāi)始消退。公眾開(kāi)始以理智和現(xiàn)實(shí)的眼光思考如何應(yīng)對(duì)目前危機(jī)。雖然也有焦慮懷疑、恐懼害怕，但人們已經(jīng)主動(dòng)去思考，期望迅速擺脫危機(jī)。社會(huì)心理學(xué)的宣泄原理提出，適度反映公眾的一些消極輿論，可使得該負(fù)面情緒得到部分宣泄，從而可以有效地緩解矛盾。⑩

3.心理恢復(fù)期：符號(hào)化傳播

隨著新的熱點(diǎn)新聞事件不斷涌現(xiàn)，當(dāng)四名嫌犯被批捕，暴恐事件逐漸平息，公眾的心理逐漸進(jìn)入恢復(fù)期，微博提及量急速萎縮，且內(nèi)容主體已經(jīng)不是針對(duì)事件的信息傳播或意見(jiàn)表達(dá)，微博內(nèi)容“昆明暴恐事件關(guān)鍵字——1.暴徒身份：疆獨(dú)分子；2.人數(shù)：10余名暴徒；3.性別：至少兩名女性；4.著裝：暴徒統(tǒng)一著裝；5.行兇目標(biāo)：老人小孩都不放過(guò)；6.作案手法：一路追砍，分散行兇（11）。”在11日一天的轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)到71次。

大體來(lái)看，新聞事件符號(hào)化、概念化傳播成為這個(gè)階段的主要特征，從事件中總結(jié)出的“昆明暴恐”已經(jīng)成為一種語(yǔ)匯和象征，并成為公眾傳播中的流行詞語(yǔ)。事件被“昆明暴恐事件”這一特定表達(dá)符號(hào)進(jìn)行了代替性的概括，它背后的深層含義有著深刻的文化認(rèn)同，在沖擊期和防御期形成在我們頭腦當(dāng)中的認(rèn)知結(jié)果被延續(xù)下來(lái)，符號(hào)模式及意義更加固化，從而影響人們的社會(huì)心理和價(jià)值判斷。

符號(hào)化、概念化因其傳播簡(jiǎn)易性受到青睞，但這種抽象的歸納總結(jié)卻會(huì)讓人們忽略情景的綜合觀測(cè)，一旦在沖擊期和防御期對(duì)事件形成負(fù)面的普遍社會(huì)心理，而沒(méi)有得到及時(shí)的疏導(dǎo)，可能會(huì)影響人們對(duì)社會(huì)的基本態(tài)度和看法，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的、持續(xù)的反方向傳播積累才能加以抵消或轉(zhuǎn)變。

4.三個(gè)階段的共性：媒體影響公眾輿論

盡管三個(gè)階段的公眾輿論內(nèi)容、特點(diǎn)各異，但我們從微博形式上看，三個(gè)階段也有共性，那就是媒體的信息一直貫穿其中。人們?cè)诟叨纫蕾噦髅健皵M態(tài)”環(huán)境的大背景下，媒體的聲音會(huì)影響甚至左右公眾的認(rèn)知和思考，我們看到，即便在沖擊期，新的信息層出不迭，但人們的發(fā)博形式大部分都是轉(zhuǎn)載報(bào)道加評(píng)論的形式，也就是在已有報(bào)道的基礎(chǔ)上，累積傳播，而在防御和恢復(fù)期，約90%的微博都來(lái)自媒體報(bào)道和評(píng)論。

在微博上，轉(zhuǎn)發(fā)的力量是無(wú)窮的，媒體的聲音在轉(zhuǎn)發(fā)中一次又一次地被重復(fù)，社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為，對(duì)于一種觀點(diǎn)的大量的重復(fù)會(huì)使該觀點(diǎn)進(jìn)入人們無(wú)意識(shí)的深層區(qū)域，從而使人們確信該觀點(diǎn)。因此，媒體對(duì)公眾輿論的浸潤(rùn)是潛移默化而又舉足輕重的。

作為一種獨(dú)特的公共資源和社會(huì)力量，媒體所掌握的話語(yǔ)權(quán)對(duì)個(gè)體感知風(fēng)險(xiǎn)的影響是巨大的。沃爾特·李普曼在其代表作《公眾輿論》中就曾指出，媒介再現(xiàn)不可能是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的如實(shí)反映，媒介在把關(guān)過(guò)程中會(huì)天然地對(duì)信息進(jìn)行選擇、加工和過(guò)濾。這種經(jīng)過(guò)處理的信息傳播，很有可能產(chǎn)生放大效應(yīng)。尤其在危機(jī)事件的信息傳播中，這種放大效應(yīng)累加公眾人人自危的情緒，極易造成人們對(duì)危機(jī)事件的過(guò)高預(yù)估，從而加劇恐慌情緒的蔓延。

因此，媒體在順應(yīng)民眾的心理、保障公眾權(quán)利的前提下，要注意保持清醒，切勿被公眾直接而原始的情緒宣泄所裹挾，與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

四、結(jié)語(yǔ)

突發(fā)性危機(jī)事件通常利害攸關(guān)，然而其發(fā)展走向和危害程度難以預(yù)測(cè)，所以人們更加渴望及時(shí)、充分地獲取該事件的信息。在信息存在模糊和不確定性時(shí)，人們極易產(chǎn)生憂慮和恐慌的情緒，并自動(dòng)結(jié)成同一個(gè)心理群體。之后，在群體中，受“集體潛意識(shí)”的機(jī)制作用，以及對(duì)危機(jī)事件作出過(guò)高估計(jì)，將影響公眾輿論的形成，并可能惡化事態(tài)發(fā)展。因此，在危機(jī)信息管理決策過(guò)程中，需要把握危機(jī)信息在心理沖擊期、心理防御期、心理恢復(fù)期這三個(gè)不同階段的群體心理認(rèn)知與行為變化特點(diǎn)，建立常態(tài)化的情緒宣泄機(jī)制和適當(dāng)?shù)男骨?，這樣才能有效地緩解并解決危機(jī)。

注釋：

① ［美］李普曼：《輿論學(xué)》，林珊譯，華夏出版社1989年版，第21頁(yè)。

② 劉建明：《基礎(chǔ)輿論學(xué)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社1988年版，第11頁(yè)。

③ 田雨、張旭東、顧瑞珍：《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，《環(huán)境經(jīng)濟(jì)》，2006年第2期。

④ 馬偉娜、徐琴美：《大學(xué)生心理應(yīng)激模型的初步構(gòu)建》，《中國(guó)心理衛(wèi)生雜志》，2005年第8期。

⑤ 周玉琴、金虹：《心理應(yīng)激與心理護(hù)理》，《中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志》，2004年第20期。

⑥ 資料來(lái)源：http：／／ctdsb.cnhubei.com／html／ctdsb／20140303／ctdsb2285895.html。

⑦ ［法］古斯塔夫·勒龐：《烏合之眾：大眾心理研究》，馮克利譯，中央編譯出版社1998年版，第109頁(yè)。

⑧ 車文博：《弗洛伊德主義論評(píng)》，吉林教育出版社1992年版，第371－372頁(yè)。

⑨ 李永杰：《西部少數(shù)民族大學(xué)生心理防御機(jī)制與心理健康狀況的關(guān)系》，內(nèi)蒙古師范大學(xué)碩士論文，第4頁(yè)。

⑩ 李琦：《群體性事件中公眾情緒對(duì)輿論的影響及政府應(yīng)對(duì)策研究》，中國(guó)政法大學(xué)碩士論文，第44頁(yè)。

（11） 資料來(lái)源：http：／／weibo.com／p／1005055048754432／weibo？from＝page_100505＆mod＝TAB＃place。

（作者丁邁系中國(guó)傳媒大學(xué)新聞傳播學(xué)部新聞學(xué)院副院長(zhǎng)、教授；羅佳系中國(guó)傳媒大學(xué)新聞傳播學(xué)部傳播研究院碩士研究生）

【責(zé)任編輯：張毓強(qiáng)】