電子商務監管系統績效評價體系研究

■ 蹇潔 劉松 張謐（重慶郵電大學經濟管理學院 重慶 400065）

引言

2014年，電子商務市場全年交易額為2.79萬億，增幅高達49.7%，約占社會消費品零售總額的10.7%，毫無疑問，電子商務已成為我國發展最快、影響最廣的產業之一。電子商務持續繁榮的同時，各類欺詐現象也層出不窮，電子商務欺詐不僅損害了消費者的合法權益，更阻礙了電子商務的健康發展。近年來，以工商行政總局為代表的政府管理部門從政策層面制定了相應的管理制度，并建立了一套“以網管網”的監管系統，該系統依托信息技術來進行網絡搜查以及網絡監管任務，實現對電子商務交易的監管以及對違法行為的處理。從試點到現在，電子商務監管系統在交易監管方面取得了一定的成效，但隨著工作的深入，系統暴露出信息系統標準化與監管工作個性化不兼容、信息孤島等問題，實際效果與理想目標之間存在的差距引起了各方的高度關注。

當前，對電子商務監管系統進行合理的、科學的、量化的評價顯得十分迫切，這將有助于政府管理部門評估該系統的實施和應用效果，發現影響整個系統績效水平的因素，進而改善系統后期建設。與此同時，學術界關于信息系統績效評價的研究方法相對成熟，研究內容比較完善，但鮮有學者專門針對電子商務監管系統進行績效評價研究。基于此，本文針對該系統進行了績效評價量表開發，形成評價體系，幫助管理部門對該系統進行正確的綜合評判，同時也為“以網管網”監管策略在全國的推廣普及提供一定的借鑒和參考。

構成要素定義

本文所提及到的電子商務監管系統屬于“服務提供者”（即為組織工作提供服務），政府管理部門管理人員是該系統的使用人員，對于該系統性能的優劣有切身體會，因此，通過用戶視角來調查分析問題是一個可行的方式。并且，在基于用戶視角的信息系統績效評價領域內，D&M模型是一個具有里程碑意義的成果，它包含系統質量、信息質量、系統使用、用戶滿意度、個人影響和組織影響6個維度，是信息系統績效評價的通用模型。在此基礎上，結合本次研究主體的特殊性，本文針對性地借鑒D&M模型的評價方法對我國電子商務監管系統的各項指標進行評價。在政府管理部門調研的過程中，本文發現該部門已經將信息系統運用到電子商務監管工作中，系統的使用率非常高，而D&M模型的“系統使用”指標是用來評價系統用戶對系統的使用頻率、使用時間。所以，“系統使用”這個指標在本次研究中意義不大，我們將其剔除。剔除“系統使用”指標之后，通過“系統質量”、“信息質量”、“用戶滿意度”、“個人影響”和“組織影響”5個維度來對電子商務監管系統的績效進行測量評價。系統質量、信息質量、用戶滿意度、個人影響和組織影響，這五個核心概念是本文研究的重點，屬于構成概念。構成概念具有一定的抽象性，不能夠對其直接進行測量。為了度量這些抽象概念，本文只能選擇一些顯性變量來對其進行間接測量。下面依次給出了這五個核心概念的定義，并根據定義將每個核心概念分解為對應的幾個可觀測的評價維度：

系統質量。指系統運行過程中所表現的各項特性指標，不同學者對系統質量提出了不同的評價維度。本文在眾學者研究成果的基礎上，結合對電子商務監管系統的調研，選定系統穩定性、系統智能性和系統安全性為系統質量維度下的子維度。

表1 電子商務監管系統績效測量維度

表2 測量子維度與問題項

表3 電子商務監管系統績效評價構成因子命名表

信息質量。指系統在信息的采集、處理、交換、流轉以及利用方面的能力。本文選定信息搜索、信息處理、數據交換與整合、信息查詢與統計、信息流轉為信息質量維度下的子維度。

用戶滿意度。指系統使用者對信息系統的滿意程度。本文選定技術滿意度，環境滿意度為用戶滿意度維度下的子維度。

個人影響。指系統應用對于政府管理部門管理者和普通工作人員在工作層面的影響。本文選定管理者工作影響和普通員工工作影響為個人影響維度下的子維度。

組織影響。指系統應用對于政府管理部門在工作績效、組織變革、成本節支和戰略地位層面的影響。本文選定組織績效、組織變革與創新、成本節支、戰略地位為組織影響維度下的子維度。

基于以上的文獻梳理，形成電子商務監管系統的績效評價測量維度（見表1）。

數據收集與數據分析

（一）數據收集

為了研究系統質量、信息質量、用戶滿意度、個人影響和組織影響對電子商務監管系統績效的影響，本文通過問卷設計的方式將測量子維度表現為一組問卷問題，再通過數據分析來判斷系統績效。問卷問題將抽象化的測量子維度變得可觀測，稱之為觀測變量或者顯變量。本次研究所設計的調查問卷共包含了36個測量問題，在績效評價測量維度的基礎上，根據“量表基本上以5-9級為宜”的原則，采用李克特（Liker Scale）5分制量表設計了調查問卷，問卷問題統一采用正向提問的方式。其中，問卷問題與測量維度之間的關系如表2所示。

由于本次研究的電子商務監管系統的使用群體僅限于政府管理部門的工作人員，并且該系統正在全國進行試點工作，使用該系統的群體人數較少。因此，本次調查共發放問卷274份，回收問卷274份。其中，有效問卷259份，有效回收率達到了94.53%。在回收的259份有效問卷中，答卷者男性居多，占67%；年齡集中于中年，31-40歲的占比48%，41-50歲占比37%；學歷多為大學本科，占比51%；所屬單位分別為4省市工商局；工作年限集中于6-10年，占比40%；系統使用時長以6-24月為主，6-12月的占比34%，12-24月的占比39%。

問卷問題的鑒別度檢驗。通過鑒別度檢驗發現，Q1-Q5，Q9，Q13-Q20，Q22-Q26，Q28-Q29，Q31-Q36的F值均不顯著，其Sig.＞0.05，通過查看EVA的t值，發現t值均顯著，其Sig.＜0.05；另外，Q6-Q8，Q10-Q12，Q21，Q27和Q30的F值顯著，其Sig.＜0.05，查看EVN的t值，t值均顯著，其Sig.＜0.05。數據表明這些問題都具有鑒別度。

問卷問題的結構效度檢驗。第一次對34個量表問題進行結構效度檢驗后發現Q15、Q16、Q19的最大因子載荷沒有顯示，因此將這三個因子刪除。按照結構效度判定準則，采用主成分分析法，對剩余的31個問題提取出10個因子，發現其對總方差的累積解釋比重為70.523%，整體結構效度判定中KMO值為0.784，Bartlett球形檢驗顯著水平達到1%，由此看出，該31個量表問題適合整體上進行因子分析。再將提取的10個因子進行方差最大旋轉，得到31個問題的正交因子載荷矩陣，其中，31個量表問題的因子共同度均＞0.50，最大因子載荷也均為正值且＞0.50，且構成同一因子的量表問題均有相同的物理意義。

（二）數據分析

問卷問題的信度檢驗。在31個量表問題經過了結構效度檢驗的基礎上，對其進行信度檢驗。本次信度檢驗的標準為：對上述31個量表問題構成的10個抽象因子進行信度檢驗，因子整體Cronbach α系數值≥0.60，且任意刪除一個量表中的問題后，其Cronbach α系數值沒有明顯的提高，這樣我們就判定其通過信度檢驗。結果顯示，整體Cronbach α值的最小值為0.685，大于0.60，且刪除后Cronbach α系數值沒有明顯提高的。因此，31個量表問題都通過了信度檢驗。

驗證性因子分析。本文利用結構方程模型軟件LISERL 8.70中的驗證性因子分析進行量表問題的結構穩定性的驗證，并采用X2/df、RMSEA、NNFI、GFI等指標來簡要說明模型的擬合情況。其中31個項目作為觀察變量（x），10個因子作為潛在變量（ξ），通過模擬，發現模型的X2/df<5，CFI和NNFI均可達到1.000，RMSEA也可達到0.000的理想狀態，且90 Percent Confidence Interval for RMSEA=（0.0；0.034），也在0.1范圍內，但GFI和AGFI小于0.9。由于本文變量較多，因此，從整體模型適配度的角度來說，認為模型和數據達到了可以接受的擬合程度，所以說，結構模型通過了整體模型擬合度檢驗。

因子的重新命名。通過前文的分析基礎上，對量表測量項進行了因子命名（見表3）。

二次驗證。生成量表和性能驗證是兩個完全不同的分析過程，二次驗證能夠發現量表性能是否優秀。因此，在第二次數據收集的基礎上，采取量表的信度和效度來對量表的性能進行檢驗。在二次驗證的問卷中增加了兩個用于“效標效度”檢驗的問題：系統能夠勝任對電子商務市場的監管工作、系統通過后期的優化建設，能夠進一步提高應用功能和應用效果。與第一次調研的形式一樣，在政府管理部門工作人員中發放網絡問卷，共回收197份問卷，有效數據181份。

表4 電子商務監管系統績效評價指標體系

在信度檢驗方面，本文采用Spearman相關系數驗證量表的等值性，采用Cronbach α系數驗證量表的內部一致性，觀察結果發現，Spearman分半信度為0.721，大于0.6，說明等值性較好；10個因子的Cronbach α系數都大于0.6，說明量表內部一致性較高。在效度檢驗方面，運用SPSS 16.0計算變量與整體量表間的相關系數，發現相關系數（CITC）、因子內變量間相關系數大部分都大于0.6，這表明量表具有良好判別效度和收斂效度。經過計算，spearman相關系數分別為0.845和0.787，說明量表整體得分與該兩題顯著正相關，即量表通過了效標效度檢驗，性能優秀。

電子商務監管系統績效評價指標體系的確立

通過實證分析，對電子商務監管系統績效評價量表進行了優化。在優化的過程中，得到因子得分矩陣，通過將因子得分矩陣上的系數進行標準化，讓各公共因子的總權重為整數“1”。也得到了表4中三級指標對應二級指標的權重wj。再將公共因子的貢獻率除以總方差貢獻率，即得到下表中二級指標對應一級指標的權重Wi。因此，就形成了電子商務監管系統績效評價指標體系（見表4）。

結論與展望

電子商務監管系統的建設，不僅關系到消費者的合法權益，而且還直接影響到整個電子商務行業的發展。本文運用SPSS等分析軟件對電子商務監管系統進行了實證研究，將電子商務監管系統績效評價的影響因素從36個縮減到31個。提取出了系統穩定、工作支撐能力、系統安全、系統智能、組織績效、戰略地位、后臺保障能力、數據流轉能力、組織變革與創新、信息搜索能力等10個影響因子，最終確立了電子商務監管系統績效評價指標體系。本次研究運用現有理論來解決實際問題，為“以網管網”在全國工商行政管理系統內普及應用提供一定的決策參考。由于調查問卷發放范圍的局限性，在本量表的調查過程中仍存在一定的不足，因此量表在實際應用中還有待于進一步修正和完善。

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