創(chuàng)造對話 構(gòu)建和諧酒店文化

摘 要：優(yōu)秀的企業(yè)文化助力酒店競爭。香格里拉酒店企業(yè)文化的借鑒意義在于，實踐“以人為本”的酒店價值觀，創(chuàng)造與員工、顧客等利益相關(guān)者之間的“對話”，構(gòu)建和諧的酒店文化，使相關(guān)對象獲得愉悅或感動，甚至觸動或契合而產(chǎn)生滿意乃至忠誠。

關(guān)鍵詞：香格里拉酒店；酒店文化；創(chuàng)造對話；和諧

當(dāng)國內(nèi)酒店市場的競爭日趨激烈、利潤漸微，越來越多的酒店期待能尋求一條發(fā)掘市場和利潤的路徑，于是酒店的“企業(yè)文化”開始流行并被關(guān)注。但并非所有酒店都真正明白什么是企業(yè)文化，為何要進(jìn)行文化建設(shè)，又該怎樣來建設(shè)酒店企業(yè)文化。故而國內(nèi)不乏酒店或?qū)⑵髽I(yè)文化流于口號形式，或誤入歧途。而多次榮膺“最佳”桂冠的香格里拉酒店集團(tuán)，其企業(yè)文化塑造與執(zhí)行或?qū)⒅档脴I(yè)界思索。

一、何為“創(chuàng)造對話”的酒店企業(yè)文化

作為直接為社會人群服務(wù)的特殊企業(yè)，決定酒店能否常勝的因素是“人”，是對顧客和員工的關(guān)注、尊重以及發(fā)展需求的滿足，酒店需進(jìn)行“以人為本”的企業(yè)文化建設(shè)。“酒店企業(yè)文化的建設(shè)，主要是為了明確企業(yè)生存和發(fā)展的指導(dǎo)原則，形成一套以價值觀、經(jīng)營管理理念為核心的制度和規(guī)范體系。”而從“可被感知”和“認(rèn)同”的角度來看，也可這樣理解：酒店的企業(yè)文化對顧客來說，應(yīng)是能讓其感知的、身心愉悅的一種包裝；對競爭者是一種不可復(fù)制的壁壘；對酒店管理層是酒店在規(guī)章制度之外的規(guī)矩；對員工來說則應(yīng)該是一種宗教。因為顧客不會套用什么（星級）標(biāo)準(zhǔn)去衡量酒店是否達(dá)標(biāo)，而只感知那些通過一定載體展示和體現(xiàn)的，能使其身心愉悅的服務(wù)或體驗；針對競爭者，不可復(fù)制才使其無法取而代之；酒店及管理層不迷信規(guī)章制度，并予以員工充分的尊重和自我發(fā)展機(jī)會，整個酒店才能成為一個被信任、被愛護(hù)的“家”。

故而和諧的“家”文化應(yīng)是酒店企業(yè)文化塑造的核心靈魂，其最重要的實現(xiàn)方式則應(yīng)是創(chuàng)造與利益相關(guān)者之間的“對話”：與顧客對話、與市場對話、與員工對話并激勵員工與顧客對話，也即要使各對象獲得愉悅或感動，相關(guān)對象間產(chǎn)生心靈的觸動或契合。因為“對話”才能直擊“人”心，才能及時創(chuàng)新。創(chuàng)造對話所追求的境界是“和諧”，是平等、自由和快樂（滿意或驚喜），其實踐則需將酒店價值觀通過一定媒介或途徑得以體現(xiàn)和貫徹，因此創(chuàng)造和諧的“家”文化應(yīng)堅持與落實人文關(guān)懷。

二、香格里拉酒店“創(chuàng)造對話”的酒店企業(yè)文化表現(xiàn)

以“至善盛情，源自天性”為品牌承諾的香格里拉酒店通過創(chuàng)造人與環(huán)境、酒店與員工、酒店與顧客以及員工與顧客等關(guān)系主體之間的“對話”，實現(xiàn)了其和諧“家”文化的構(gòu)建。

1.人與建筑的對話——堅持地域特色的酒店環(huán)境設(shè)計

建筑作為顧客消費(fèi)的場所、員工工作的場所和企業(yè)實現(xiàn)利潤的發(fā)生地，是企業(yè)文化非常重要的載體，建筑與“人”之間實現(xiàn)對話，是企業(yè)文化不能忽視的內(nèi)容。香格里拉品牌的酒店注重內(nèi)部生態(tài)環(huán)境營造，裝修豪華、品位高雅，且盡量融合當(dāng)?shù)匚幕缜废愀窭锢频陻P棄了其豪華路線而將其設(shè)計定位在以“三孔”為中心的旅游文化上，大連香格里拉大堂內(nèi)采用精美的貝克裝飾以凸顯濱海城市的風(fēng)情，北京大飯店則用大幅中國山水畫和大紅柱裝飾大堂，盡顯皇家氣派。香格里拉酒店用各地不相同但盡量融合當(dāng)?shù)匚幕木频暝O(shè)計，詮釋了其“殷勤好客的香格里拉情”，同時這種把握住了地方特色，舒適且和諧的酒店建筑和裝飾，能與顧客及員工形成對話，使人身心愉悅，甚至產(chǎn)生某些心靈的觸動和契合感。

2.酒店與員工的對話——成為員工最佳雇主

香格里拉酒店集團(tuán)秉承“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯”這一理念，將員工視為重要的資產(chǎn)。在員工培訓(xùn)以及給予其個人發(fā)展機(jī)會、關(guān)懷和尊重等方面兌現(xiàn)對員工的承諾，例如創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和氛圍，為員工提供具有競爭力的工作和福利，重視員工培訓(xùn)。集團(tuán)每年投入大量資金對酒店所有員工進(jìn)行持續(xù)、完善的培訓(xùn)指導(dǎo)，設(shè)立了香格里拉酒店管理培訓(xùn)中心，創(chuàng)立了多方位多渠道的員工培訓(xùn)體系，鼓勵內(nèi)部調(diào)動和提升，在細(xì)節(jié)處給予員工關(guān)懷和尊重，例如酒店 “員工日”和總經(jīng)理熱線，充分給予員工與管理人員交流和溝通的機(jī)會。酒店和管理者用切實行動詮釋了“員工第一”的人本管理思想，創(chuàng)造與員工對話，增強(qiáng)員工滿意和忠誠。

3.酒店與顧客的對話——讓顧客喜出望外

酒店與顧客的對話主要體現(xiàn)在酒店對待客人的核心價值觀及其實踐過程的每一個環(huán)節(jié)。香格里拉的經(jīng)營思想與核心價值觀是“殷勤好客香格里拉情”，酒店的指導(dǎo)原則之一有“把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力”，“每時每刻都令客人喜出望外”。香格里拉酒店包括建筑在內(nèi)的硬件設(shè)施，以“金環(huán)計劃”為代表的顧客發(fā)展和酬謝計劃以及立體式的營銷體系等，俱為酒店創(chuàng)造了與顧客對話，讓顧客獲得愉悅與驚喜。酒店與顧客對話得以實現(xiàn)的關(guān)鍵媒介則是員工服務(wù)。

4.員工與顧客的對話——殷勤好客香格里拉情

創(chuàng)造員工與顧客的對話是酒店實現(xiàn)其顧客價值最根本的手段。香格里拉酒店員工與顧客的對話在其體貼入微的、具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中實現(xiàn)。酒店員工以“尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮”的東方的“好客之道”招待客人，積極主動與客人交流，認(rèn)知客人及需求，使其感覺備受禮遇和尊重；在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)，使其“喜出望外”；員工也擁有足夠的自主權(quán)，能迅速有效的為客人解決問題。酒店則積極主動地認(rèn)可、強(qiáng)調(diào)和獎勵這些能夠令客人喜出望外的行為舉止。香格里拉營運(yùn)部門還在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)創(chuàng)立“會客點(diǎn)-與總經(jīng)理對話”溝通模式，成為目前全球酒店業(yè)唯一的模式。

三、香格里拉酒店以“對話”為核心的酒店企業(yè)文化緣何實現(xiàn)

1.賞心悅目的酒店設(shè)計——環(huán)境和心靈的和諧

人始終在與生活工作的環(huán)境互動中相互影響，飯店環(huán)境設(shè)計最終是為了人的需要產(chǎn)生的，這其中包括顧客、員工、業(yè)主、管理者、社區(qū)、政府等一系列的相關(guān)群體，飯店內(nèi)外環(huán)境設(shè)計營造的氛圍直接影響到與之發(fā)生互動關(guān)系的人的感知和認(rèn)識，和諧的環(huán)境體現(xiàn)了這一環(huán)境系統(tǒng)中相關(guān)要素的和諧。而優(yōu)秀的酒店設(shè)計則是能與人產(chǎn)生對話的設(shè)計，即能使得環(huán)境與個體感知共鳴，使得人身心放松和愉悅。反之，失敗的設(shè)計則導(dǎo)致人身心疲憊與不安。香格里拉酒店的設(shè)計，在亞太地區(qū)基本是可以作為酒店設(shè)計典范的，其多采用東方式的風(fēng)格，又非常重視本土化，盡量融合當(dāng)?shù)仫L(fēng)情和特色，而其員工也能在服飾、舉止和言談上與飯店整體氛圍相協(xié)調(diào)，于是酒店就能成為一道風(fēng)景、一個“家”，“人”（包括顧客、員工等相關(guān)者）就能享受到一種感官連同心靈的盛宴。這也是文化對于環(huán)境塑造，進(jìn)而實現(xiàn)觀感和體驗創(chuàng)造的力量和價值。

2.良好的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制——秩序與自由的和諧

良好的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制是酒店理念和價值觀得以貫徹和完美執(zhí)行的前提。良好的酒店企業(yè)規(guī)范、紀(jì)律和秩序是建立良好的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制的基礎(chǔ)，也造就了服務(wù)的框架和依據(jù)，然而從“人”的本質(zhì)來看，過于強(qiáng)調(diào)規(guī)范和秩序，漠視員工需求的管理會最終導(dǎo)致沖突和無序。因而“和諧”成為酒店企業(yè)文化實踐所追求的目標(biāo)。

“秩序”從某種程度上可以被理解為執(zhí)行力，香格里拉酒店用良好的制度建設(shè)保證日常工作和服務(wù)，其理念和價值觀的實踐具有較強(qiáng)的執(zhí)行力，如集團(tuán)奉行的文化“香格里拉熱情好客培訓(xùn)計劃”得到了高層管理人員的大力支持，并能切實地在整個集團(tuán)內(nèi)持續(xù)貫徹落實；集團(tuán)要求下屬所有酒店撥出用于培訓(xùn)和發(fā)展的專項預(yù)算，并由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，確保酒店每年撥出的專項培訓(xùn)資金均能得到充分利用，這些“秩序”均保證了酒店能夠“創(chuàng)造與相關(guān)者的對話”。同時香格里拉酒店也顯示了對員工自由與價值的尊重，使得員工能更好、更有效率創(chuàng)造與顧客的對話，如其指導(dǎo)原則之“我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力”，“要使員工能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場及時做出果斷決定”，“要確保政策和程序簡明易行，方便客人及員工”。

香格里拉酒店在某種程度上實現(xiàn)了秩序與自由的“和諧”，良好的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制則是其前提和基礎(chǔ)，“和諧”又是“對話”實現(xiàn)的保障。

3.以人為本的酒店精神——規(guī)范與創(chuàng)造的和諧

酒店在強(qiáng)化規(guī)范的同時， 并不是要抹殺掉創(chuàng)造，規(guī)范是基礎(chǔ)，是對客服務(wù)最基本的要求，而更高的要求在于根據(jù)服務(wù)的瞬間做出反應(yīng)，因此酒店更需要個性化的、讓顧客“喜出望外”的服務(wù)。個性化則要求“創(chuàng)新”，要求規(guī)范且靈活的服務(wù)技巧。唯有真正關(guān)注人、關(guān)懷人，才能及時有效的實施創(chuàng)新。實現(xiàn)規(guī)范和創(chuàng)造的和諧，才能創(chuàng)造酒店利益相關(guān)者之間的對話，才能實現(xiàn)酒店存在的意義。

香格里拉酒店以“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待”為經(jīng)營理念，并“在與人相處時表現(xiàn)出誠摯、關(guān)愛和正直的品質(zhì)”。貫徹“員工第一”的管理思想，給予員工及時解決問題的權(quán)利、創(chuàng)新的空間以及領(lǐng)導(dǎo)者追求業(yè)績的魄力，盡力創(chuàng)造既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實現(xiàn)他們個人生活目標(biāo)的環(huán)境。正是將“以人為本”的企業(yè)精神落到了實處，才實現(xiàn)了服務(wù)規(guī)范化與個性化的和諧，創(chuàng)造了酒店與顧客、員工乃至社區(qū)等利益相關(guān)者間的對話。

四、結(jié)語

創(chuàng)造對話，構(gòu)建和諧的酒店企業(yè)文化，是香格里拉酒店常勝之道。以“對話”為核心的酒店企業(yè)文化的構(gòu)建落到具體實踐層面，則需理清酒店主要利益相關(guān)者之間的關(guān)系，構(gòu)建以建筑物等物質(zhì)文化為基石，以人本管理文化為脊梁，以產(chǎn)品和員工服務(wù)為支撐的和諧“家”文化。在此過程中，把握好環(huán)境與心靈、秩序與自由，以及規(guī)范與創(chuàng)造之間的關(guān)系，是成功構(gòu)建和諧酒店企業(yè)文化的關(guān)鍵。

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作者簡介：陶丹艷（1985.05- ），女，籍貫：湖南，學(xué)歷：研究生，工作單位：廣東財經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院工商管理系，職稱：助教，研究方向：旅游文化