老年旅游安全保障體系的構建

隨著生活水平的提高和醫療保健技術的發展，人類壽命正在逐年延長。不少發達國家，包括中國這樣的新興國家，都已開始提前進入老齡社會。隨著老年人逐漸加入到旅游行列成為旅游大軍中的主力之一，一些學者開始關注老年旅游市場的發展、老年旅游產品的開發、老年旅游動機等問題。但關于老年旅游安全的研究則較少。

老年人特有的身心健康狀況要求老年旅游產品需有不同于一般旅游產品的規范和人身安全保險與保障；目的地環境的千差萬別和氣候變化要求當地應專門建立保障老年旅游安全的緊急救援體系；行業管理是否完善可能造成的危害則凸顯了老年旅游經營者完善老年旅游安全措施和建立老年旅游安全責任制的重要性；老年人安全意識薄弱則意味著需要對老年人進行旅游安全知識的宣傳、輔導和教育。結合《旅游法》的相關規定，本文嘗試從以下6個方面構建老年旅游安全保障體系，希望從旅游的安全性上實現老年旅游市場的健康發展。

（一）落實有關旅游安全的法律法規，建立并完善有關老年旅游的安全保障準則與規范

目前，我國對旅游安全的重視已經在相關法律、法規及條例、標準中得到了較好的體現，推動有關旅游安全的法律法規和相關文件的落實將有利于老年旅游安全的保障。

1.落實老年旅游服務規范

根據老年旅游的特征制訂老年旅游的服務規范也是加強老年旅游安全保障不可或缺的措施。2014年2月20日，“第十三屆老年旅游發展研討會”發布了中國旅行社協會、中國老年旅游聯合體共同起草的《老年旅游服務規范》征求意見稿，將老年旅游服務細分為老年旅游服務產品設計、老年旅游服務合同簽訂、老年旅游游覽服務、老年旅游保健服務、老年旅游突發情況處理和老年旅游服務管理6個部分，從產品設計到行程結束之后的回訪、解決投訴等各個環節都做出規定。該規范從2014年下半年開始實施，希望能在今后的老年旅游產品中逐步推廣落實。

2.完善老年旅游安全狀況反饋和報告制度

由政府牽頭，逐步完善老年旅游安全狀況反饋和報告制度，建立旅游安全檔案，加強旅游安全信息統計和公布的透明度，利用相關數據總結老年旅游安全的特點，從而有針對性地實施相應的管理。要將安全職責落實到人，實行相應的問責制度。

（二）增強老年旅游安全的輔導與教育

自身健康狀況是影響老年旅游安全的首要因素，老年游客的個人安全意識是影響其旅游安全的潛在因素，因此，增強老年游客對自己體質體能的認知，讓老年游客在出游前做好思想和物質的充分準備十分重要。在這方面，除了老年人原有的自我認識之外，加強老年旅游安全輔導和教育的重要性也就凸顯出來。

老年旅游安全教育包括老年旅游者和旅游經營者兩個方面，要對二者同時開展有關老年旅游安全的教育。如在大眾傳媒和社區開展有關旅游基本常識、旅游購買知識、旅游安全知識、旅游者責任知識、旅游經營者責任知識的普及活動，并向老年旅游者和旅游經營者免費發放相關手冊等。

1.老年旅游者的安全輔導與教育

要通過各種方式對老年人開展旅游安全的輔導與教育，提高老年人參與旅游的安全意識，量力而行。老年人應對自身的健康狀況有正確的認識和了解，在出行過程中注意避免因疲勞和飲食造成的種種危險，包括認識到自己的體能和體力的局限，以及自己曾經有過的各種疾患將會產生的影響，同時還要了解有關法律法規對安全救援的規定。如《旅游法》第82條規定，旅游者接受相關組織或者機構的救助后，應當支付應由個人承擔的費用，像這樣的規定，都需通過相應的教育讓老年旅游者事先了解，以免產生糾紛。

2.旅游經營者的安全教育

首先，提高旅游景區從業人員的安全意識，認識到老年旅游安全是景區管理中的弱項，充分重視老年旅游安全；其次，通過旅行社、景區網站、景區工作人員的積極宣傳來提高老年游客的安全防范意識。通過景區導游講解系統使老年游客具備必要的安全知識和自我保護意識，使老年游客在面對突發事故時能保持冷靜，從容使用景區配備的各種救護設備，及時自救。景區管理部門還應合理限定老年游客的活動范圍和空間，工作人員應明確告知老年游客不準超越規定的景點、游覽路線及范圍，在景點及道路危險處設置標示牌、警告牌等明顯標識；在景區旅游手冊中注明景區內可能存在的危險，提醒老年游客注意。

（三）完善老年旅游產品

完善老年旅游安全保障的關鍵是旅行社，旅行社在提供相關產品時要注意以下幾點：

1.線路寬松。根據老年游客生理、心理特點，游覽路線應盡量時間充裕，放慢游覽節奏；盡量選擇適合老年人的、體力消耗少的景點，避開高原、沙漠等對游客身體素質要求較高的目的地，勞逸結合，動靜結合，防止意外發生。

2.淡季出游。由于老年人時間充裕，可以避開旅游旺季，選擇在氣候舒適的淡季出游，避免黃金周等高峰期人滿為患的擁擠狀況，從容出行。筆者所在的課題組在訪談中了解到，國內具有影響力的老年旅游品牌，中潤旅游的“我送爸媽看北京”是中國老年學會老年旅游專業委員會重點推薦的旅游品牌，至2014年已成功舉辦71期，接待31000多人，無一例質量投訴，其特點就是基本上避開黃金周和節假日及寒冷的冬季和炎熱的夏季。

3.交通工具的安全性和舒適性。交通工具的安全性和舒適性決定了旅行的滿意度和舒適度。老年人長途旅行建議選擇臥輔或飛機，出發和到站時間都應盡量選擇在白天，旅行日程安排以寬松為主，活動量不宜過大。

4.服務保障到位。針對不同健康水平的老年人，要在專業醫生的指導下推薦長度、強度不同的線路，給每種老年旅游產品設置相應的年齡和健康門檻。由于老年人年老體弱，長途勞累或氣候變化易誘發疾病，老年旅游團配備專業隨團醫生是對旅行社組團的最基本的要求。隨團醫生除了協助完成旅游計劃外，其主要任務是每天密切關注游客的健康狀況，提供醫療保健服務，每天早晚量血壓，經常詢問老年游客的睡眠、飲食、腸胃和體力狀況，提醒常年服藥的老年游客定時服藥等。

旅行社對老年游客有安全提醒義務，應列出不能參與旅游的較嚴重的疾病。如心血管疾病屬于臨床危險病癥，對有嚴重高血壓、心臟病的老年人應謝絕參加，對腎病、哮喘等易突發疾病以及傳染病、精神病患者也應勸阻。在組團時應當詢問老年游客的病史，建議游前進行全面體檢。對患有高血壓、糖尿病的老年人要詢問其是否能按時服藥，服用何種藥，若堅持參加旅游，隨隊醫生應制定一張提醒不同疾病老人按時服藥的表格，以免旅行途中突發狀況帶來不可挽回的后果。

（四）建立老年旅游經營者的旅游安全責任制度

1.規范老年旅游經營者的安全保障義務

老年旅游經營者安全責任制度的確立對順利開展老年旅游意義重大，而且有法可依。

《旅游法》第六章專設了“旅游安全”一章，明確了政府、旅游經營者、旅游者在旅游安全問題上的責任和義務，確立了旅游安全風險提示、高風險旅游、旅游保險管理等旅游安全保障制度，其中，第79條、第80條、第81條專門規定了旅游經營者的安全保障義務。在第五章“旅游服務合同”中，一些條款也突出強調了旅行社的安全保障義務，如第62條規定旅行社應當告知相關安全事項，第67條規定遭遇不可抗力等情況時旅行社應當采取相應的安全措施。

《旅游法》第79條專門提到了老年人旅游的安全保障。該條規定，旅游經營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施。該條進一步明確了旅游經營者對老年旅游安全保障的責任。

《旅游法》第80條也規定，旅游經營者應當就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：（1）正確使用相關設施、設備的方法；（2）必要的安全防范和應急措施；（3）未向旅游者開放的經營、服務場所和設施、設備；（4）不適宜參加相關活動的群體；（5）可能危及旅游者人身、財產安全的其他情形。《旅游法》第81條還規定，突發事件或者旅游安全事故發生后，旅游經營者應當立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務，并對旅游者作出妥善安排。

《旅游法》的旅游安全規定是老年旅游經營者必須遵循的基本制度，但老年旅游經營者在履行《旅游法》規定的安全保障責任的同時，一定要將老年游客作為一個特殊的群體加以考慮，應根據老年游客的特點制定更加符合老年旅游需求的安全保障措施，從提高旅游安全意識、加強旅游安全預警、完善安全救援機制方面入手，構建老年旅游安全保障體系。

2.建立老年旅游經營者與旅游管理者和老年旅游者之間的互動反饋機制

老年旅游經營者包括旅行社、旅游景點之間應該加強互動，建立長期有效的反饋機制，定期向旅游管理機構報告旅游安全狀況，真實反映旅行途中的問題和發生的安全事故；同時，應針對參加旅游的老年人進行調查，傾聽老年旅游者對旅游活動的感受，總結旅游過程中的經驗，提升和改進服務過程中的不足。通過旅行社這個中間環節，可以將老年游客的旅游感受和景區聯系起來，將游客對景區的感受和改進意見反饋給景區，加強景區的設施建設，提升服務水平，保證旅游品質。

（五）構建老年旅游保險體系

1.贈送或強制老年游客購買必要保險

按照現行法規，旅游意外保險由游客自愿購買，旅行社的責任是向游客推薦代辦，目前該險種參保率不高，很多游客包括老年游客大都存在僥幸心理，不愿購買。然而，一旦老年游客出現人身安全事故，又未辦理旅游意外保險，即使旅行社在事故中沒有過失，也盡到了推薦購買旅游意外保險的義務，也常被起訴索賠。因此，建議旅行社將旅游意外保險納入老年旅游產品，在報價單中列為一個項目，這樣也可以進一步降低旅行社的經營風險。

2.健全旅游保險體系，減少安全事故損失

旅游保險使旅游者在出現旅游安全事故時能夠得到一定的物質補償，減少意外事故而帶來的財產損失，彌補意外事故所造成的心靈創傷。我國旅游保險體系從1990年發展至今，基本形成了包括旅游人身傷害險、旅游意外保險、旅行社責任險、旅游救助保險等險種的旅游保險體系。《旅游法》第56條也規定，國家根據旅游活動的風險程度，對旅行社、住宿、旅游交通及本法第47條規定的高風險旅游項目等經營者實施責任保險制度。

雖然旅行社普遍投保“責任保險”已經使得游客在旅游過程中因旅行社的疏忽、過失造成的損害能夠在第一時間獲得保險公司的賠償，可是并非旅行社責任發生的諸多事故，游客是不可能得到賠償的。實際上，有不少旅游者，尤其是老年游客，不了解交通、游覽、住宿等過程中的保險制度，因此事后難以索賠；也有的“黑旅行社”沒有為老年旅游者購買旅行社責任險，欺騙老年旅游者。國家和地方旅游管理部門應加大宣傳力度，使旅游者尤其是老年旅游者增強保險意識，積極主動購買某些意外險種，使自己的人身和財產安全多一分保障。

（六）優化老年旅游緊急救援體系

1.加強旅游安全預警

旅游管理部門與氣象、水利、地質等部門通力合作，及時準確地獲取洪水、泥石流、地震、火山爆發以及大風、暴雨、冰凍等各種災害性天氣預報，并預報由此可能引發的各種嚴重危及旅游安全的自然災害。管理部門在積極采取安全保障應對措施的同時，把自然災害可能會給旅游活動帶來的不便和危險告知旅游者，尤其是老年旅游者，使之提高警惕，加強防范，減少各種安全事故的發生。在老年旅游線路中，盡量不安排自然災害頻發的高風險景區；常規景區突發自然災害的，要果斷取消預訂線路。

2.完善旅游安全救援機制

《旅游法》第82條規定，旅游者在人身、財產安全遇有危險時，有權請求旅游經營者、當地政府和相關機構進行及時救助。因此，應該建立健全專業化與社會化、政府救助與商業救援相結合的旅游緊急救援體系。對景區內高風險區域可能發生的安全事故，旅游經營者要制定科學合理的事故應急預案及疏散避難對策，要有針對老年游客的特別預案，以便突發緊急情況時景區及時、果斷地轉移老年游客；在這些區域應提供簡單有效的救生防護設施，并定期組織旅游管理安保人員進行救援演習，熟悉救援程序，掌握相關技術規范及技能要領，以便在事故發生時能為游客、尤其是老年游客提供及時有效的救助。