服務 美國汽車售后市場的生存之道

汽車售后服務業在美國是一個龐大的行業，面對美國汽車保有量大的現實，這個行業不僅具有存在價值，而且競爭非常激烈，但是，該行業的毛利率普遍都能達到40-50％。能有如此高的毛利，原因何在?事實上，這個行業在美國的經營活動并不是簡單的交易行為，而是依靠服務開展競爭，他們不僅為修理廠提供相關解決方案，而且依靠五大因素打造成功的服務企業。

連鎖加服務鋪就成功路

美國汽車售后市場比較典型的連鎖店就是著名的納帕NAPA，萊卡是目前美國汽車售后市場規模最大的一家企業。最新的數據顯示，萊卡目前的銷售門店達到了5800家，每家銷售門店的單位面積是400-800平方米，這也是美國這個行業的典型營業面積。在萊卡旗下還有13000家修理店，整個萊卡的庫存品類別達到了32萬個SPU(庫存單位)，已經經營了80多年的歷史。

這個行業不僅具有存在價值，而且具有高毛利、低周轉的特點。有80億美元市值的企業在美國就有十多家，毛利率普遍都在40-50％，周轉平均在三次左右，這在中國是不可想象的。這么高的毛利難道在美國這個行業競爭不激烈?正相反，美國是資本主義市場經濟最發達的國家，也是市場競爭最完善的地方，競爭不激烈是不可能的。但是在美國，這個行業競爭的是服務。

提到服務，那么行業如何定位就是最關鍵的。如果把這個行業定位成一個零售行業，或者一個貿易行業，那就是一種簡單的交易行為，或者說是一種簡單的銷售行為，做買賣。做買賣沒什么要素，誰便宜就買誰的，這就是交易，大家是一次性的行為。便宜還有更便宜的，做到最后，在這個行業里面每個人都沒錢賺，這就是行業定位的偏差。反過來，如果把這個行業定位成服務業，利潤就會出來，50％的毛利就成為可能。比如去餐館吃飯，我們考慮的第一個問題是餐館的衛生程度，檔次夠不夠，菜好不好吃，然后才會考慮價格。

套用一句在國外IT行業時髦的話：“我們不是賣配件的，我們是修理者的解決方案提供商。”這也成為時下美國汽車售后服務業的一句口號。

為修理廠提供三大解決方案

汽車售出就有可能需要維修，但是，一個修理廠往往不具備“大而全”的功能，這就需要連鎖店提供多方位的支持。在美國，連鎖店通常為修理廠提供三大解決方案的服務支持。

第一，需求分析支持。美國是一個講究個性化的國家，開一模一樣的車是誰都不愿意的事情，在美國大街上看到重樣的車非常少，車都比較有個性，比較多樣化。所以，需要分析這個多樣化的需求市場。

美國的修理廠不像我們國內的修理廠，只修同一品牌的車，他們不知道隨時會來一輛什么品牌的車。如果什么車都修，很可能面對的是什么車都不知道，根本沒法備庫存，甚至這輛車從哪里下手都不知道，這就是現實的修理廠的需求分析。針對這個需求分析，美國的連鎖店尋找一些資深的修理專家，成立專家小組，為修理廠提供在線咨詢服務，這就是服務內容之一。

第二，數據庫支持。美國這些連鎖店普遍都有巨大的數據庫，從幾十年前的車型到現在的所有車型，每種車、每個型號、生產日期、每個部件、原廠件是什么，或者說可以替代的副廠件是哪幾個品牌和種類等等。修理廠是沒有這個數據庫的，因為投入非常巨大，普通的IT部門都在200人以上，修理廠養不起這樣龐大的機構，連鎖店可以提供數據庫的支持。

第三，庫存支持。修理廠面對個性化、多樣化的車型沒法備庫存，就需要連鎖店替它做采購、備庫存，這自然而然就要依賴于連鎖店的物流配送能力。修理廠對于連鎖店的依賴，就是對服務的依賴。一旦產生了依賴性，就會覺得50％的毛利是可以接受，是合理的，因為連鎖店提供了這么多的服務。

五大因素打造成功服務企業

要把汽配銷售企業做成一個服務企業，需要五大要素：第一，人。需要的是熱愛這個行業的人，這樣才會提供優質的服務。第二，產品。美國同行普遍還是以正廠件為首選，當正廠件有種種原因不能成為供應商的時候，才能在副廠件中選擇比較好的供應商。第三，技術。這就是ERP系統、倉儲管理系統、配送系統等等，也是非常重要的一方面。第四，培訓。第五，溝通。在服務業最強調的就是培訓和溝通。

除了以上五大要素外，美國汽車售后服務業的連鎖模式還有主體單一化、利益一致化、渠道扁平化、管理一體化，其中管理一體化就是統一形象，統一供應鏈管理、統一企業文化。任何一個的企業，只有統一管理，擁有自己的企業文化，才能走向成功，開創出自己的特色服務。