淺談護患溝通在優質護理服務中的應用

摘要：目的 探討護患溝通在優質護理服務中的應用效果。方法 選取我院收治的90例住院患者作為觀察組，選取同期收治的90例住院患者作為對照組，兩組患者均實施優質護理服務措施，觀察組在此基礎上加強護患溝通。對兩組患者的臨床護理滿意度與滿意度指標評分進行統計與比較。結果 觀察組護理滿意程度顯著高于對照組，護理滿意度各項指標評分顯著優于對照組，P<0.05。結論 對住院患者在優質護理服務的基礎上加強護患溝通，能有效提升患者對護理的滿意度，值得推廣。

關鍵詞：護患溝通；優質護理服務；應用效果

護患溝通對于臨床護理質量的提升意義重大，是當前臨床護理工作中的一項重要組成部分。我院對收治的90例住院患者在優質護理服務的基礎上加強護患溝通，取得良好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將我院2014年1月～2014年9月收治的90例住院患者作為觀察組，其中男48例，女42例，年齡20～41歲，平均（29.8±5.4）歲；將同期收治的90例住院患者作為對照組，其中男46例，女44例，年齡21～43歲，平均（30.5±4.8）歲。兩組患者的年齡、性別等一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），有可比性。

1.2 護理方法 對照組與觀察組均實施優質護理服務，觀察組在此基礎上加強護患溝通，具體措施為：①提高綜合素質：護理人員應當不斷加強護理知識學習，參與各項操作技能的培訓，逐步提升自身的綜合素質，從而塑造出良好的護士形象。只有這樣護理人員才能充分取得患者的信任，為臨床護理工作的開展奠定保障。②營造良好的溝通環境。由于很多住院患者對醫院的環境較為陌生，并且容易產生焦慮、緊張等負面情緒[1]。為此，護理人員應當熱情接待住院患者，為其詳細介紹醫院的環境及治療情況，并面帶微笑與患者溝通，使其消除不安情緒。③積極傾聽患者心聲。護理人員應當學會傾聽患者的心聲，注意觀察患者的表情、聲調等，并時常以眼神和點頭示意認同患者的想法。這樣一來，患者能感受到護理人員是在認真傾聽，從而會增強治療的信心與勇氣[2]。④采取不同的溝通方式：護理人員應當針對患者的年齡、職業、文化程度以及心理活動特征等應用不同的溝通方式，將患者當做自己的朋友，在面對患者提出疑問的時候，護理人員應當耐心回答與解釋[3]。⑤選擇正確的語言技巧。在面對患者詢問疾病時，護理人員應當使其由淺入深地了解病情變化，對于病情十分嚴重的不能直白告知，而是要利用委婉的語氣使其逐漸了解，避免其由于難以承受病情的打擊而產生恐懼心理[4]。此外，護理人員進行語言溝通時，要面帶笑容，語言柔和，音量適中，使患者從心底產生一種信服感。

1.3 觀察指標 采用我院自制的護理滿意度調查表統計兩組患者的滿意情況，分為\"非常滿意\"、\"一般滿意\"、\"不滿意\"3個等級，具體的護理護理滿意度評分指標包括\"護理人員的語言是否平和可親\"、\"護理人員的態度是否熱情友好\"、\"護理人員對患者的疑問回答是否全面具體\"，每項項評分均為100分，分數越高表明滿意度越高。

1.4 統計學方法 采用SPSS19.0軟件進行統計學分析處理，計量資料采用（x±s）表示，組間數值采用\"%\"表示，行t檢驗、x2檢驗，P<0.05表明比較差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理滿意度比較 觀察組90例患者中，非常滿意54例，一般滿意34例，不滿意2例，護理滿意度為97.78%；對照組90例患者中，非常滿意27例，一般滿意48例，不滿意15例，護理滿意度為83.33%。觀察組護理滿意度顯著高于對照組，P<0.05。

2.2 兩組護理滿意度指標評分比較 觀察組評分：\"護理人員的語言是否平和可親\"（96.8±1.6）分、\"護理人員的態度是否熱情友好\"（94.7±4.4）、\"護理人員對患者的疑問回答是否全面具體\"（98.2±1.3）分。對照組評分：\"護理人員的語言是否平和可親\"（84.5±6.2）分、\"護理人員的態度是否熱情友好\"（81.3±5.8）、\"護理人員對患者的疑問回答是否全面具體\"（86.6±4.4）分。觀察組3項指標評分均顯著高于對照組，P<0.05。

3 討論

護患溝通是臨床護理工作中的重要環節，溝通的效果不但會對護理的質量與護患關系產生影響，還可能涉及到多方面的護理糾紛問題。因此，如何對住院患者進行有效合理的溝通對于減少護理糾紛、維持良好的護患關系至關重要[5]。本組中的護患溝通貫穿在優質護理的全過程中，從患者的入院到出院護患溝通始終發揮著重要作用。從提高綜合素質、傾聽患者心聲、溝通方式選擇、語言技巧等方面多措并舉，不僅有效消除了患者住院期間對治療的焦慮與緊張感，還能使患者在治療過程中感受到家庭的溫暖，有效維持了良好的護患關系，同時還使患者的心聲得到釋放，大大緩解了患者的思想壓力，從而取得了良好的臨床護理效果[6]。

本次研究中，觀察組護理滿意程度（97.78%）顯著高于對照組（83.33%），護理滿意度各項指標評分顯著優于對照組，P<0.05。由此可見，對住院患者在優質護理服務的基礎上加強護患溝通，能有效提升患者對護理的滿意度，值得推廣。

參考文獻：

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[2]黃姍英.護患溝通在優質護理服務中的應用[J].當代護士（中旬刊），2013，03：167-168.

[3]梁月英，伍淑文，謝肖霞，肖介文，黃詩欣，陳楚芬.多種形式護患溝通會在優質護理服務中的應用[J].全科護理，2013，17：1615-1616.

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[5]劉美玲，石霞.每日護患溝通記錄在優質護理服務中的應用[J].黑龍江醫藥，2012，04：660-662.

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編輯/王海靜