地市級三甲醫(yī)院職能科室滿意度調(diào)查方法與成效

醫(yī)院職能科室是指醫(yī)院專管各項醫(yī)療和行政、政工事務(wù)的工作部門[1]。職能科室既是院領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，也是醫(yī)院各部門重要聯(lián)系協(xié)調(diào)紐帶，又是醫(yī)院臨床一線的服務(wù)保障機(jī)構(gòu)，因此職能科室的工作主動性、及時性，直接關(guān)系到臨床一線工作正常有序的開展，直接關(guān)系到臨床科室服務(wù)患者的質(zhì)量，因此，為了提高職能科室的工作質(zhì)量及效率，我院為提高行政后勤職能科室工作效率，強(qiáng)化服務(wù)臨床職能，擬將職能科室滿意度列入干部考核范疇，從2012開始定期對職能科室進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查對象為臨床及醫(yī)技科室的醫(yī)務(wù)人員，核心是職能科室\"以臨床為中心\"的意識及能力，取得了較好的效果。

1調(diào)查表發(fā)放對象

1.1以管理為側(cè)重且兼有為臨床服務(wù)的職能部門如黨辦、院辦、人力資源部、宣傳科、工會、老干科、審計、紀(jì)委、團(tuán)委、醫(yī)務(wù)科（含病案室）、科教科、護(hù)理部、院感科、門辦、經(jīng)管科、物價辦、外聯(lián)部、公衛(wèi)科、干部保健科、計財科（含資產(chǎn)辦、住院收費處、門診收費處）、信息科基建科、物供辦、醫(yī)保科、保衛(wèi)科、患者服務(wù)中心等，調(diào)查表發(fā)放對象為醫(yī)院中層干部及普通職工，其中中層干部占60%（一般在科室負(fù)責(zé)人例會上發(fā)放；如果科室負(fù)責(zé)人會因故末開，在臨床醫(yī)技科室主任例會、護(hù)士長例會、職能科室例會上分別發(fā)放，三個例會依次各占：25%、25%、10%），普通職工占40%（對象為臨床醫(yī)技人員，此項隨機(jī)抽查普通職工）。

1.2以患者為側(cè)重點的服務(wù)性科室如患者服務(wù)中心、體檢中心、醫(yī)保審核窗口、收費處（含門診及住院）等調(diào)查對象為患者及職工，其中患者占80%、職工占20%（中層干部與普通職工各占10%）。

2調(diào)查及考核方式

2.1由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室每月按上述對應(yīng)人群發(fā)放調(diào)查表，并及時收回匯總，按標(biāo)準(zhǔn)測算結(jié)果，院紀(jì)委及工會參與監(jiān)督。

2.2調(diào)查表設(shè)定及分值計算 設(shè)四個選項：滿意（1分）、基本滿意（0.8分）、不滿意（0）、不了解（0分）。計算公式為：（\"滿意\"比例×100 +\"基本滿意\"數(shù)×80+\"不滿意\"比例數(shù)×0）/（1-\"不了解\"比例），保留小數(shù)點后兩位。

3調(diào)查結(jié)果處理程序

3.1醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室將調(diào)查結(jié)果匯總計分后將與其它考核項合并計算后，將結(jié)果報院辦，院辦匯總后，形成職能科室考核月度成績表，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批，發(fā)布考核結(jié)果。

3.2含二級科室的部門，取二級科室滿意度和的平均值。

3.3獎懲辦法 滿意度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為≥85%，凡低于85%者，每降一個點，中層干部考核扣1分，科室人平獎金扣10元（含二級科室者，獎金以標(biāo)準(zhǔn)為限分科別結(jié)算）。凡滿意度≥95%者，每增一個點，中層干部考核加1分，科室人均獎10元。

3.4每月考核結(jié)果隨績效獎金發(fā)放。

4調(diào)查結(jié)果分析

4.1經(jīng)過2012～2014年每季度分別對38個職能科室科室進(jìn)行了滿意度調(diào)查考核，共發(fā)放調(diào)查表6000份，收回有效調(diào)查表4860份。調(diào)查顯示由2012平均滿意率84.90%上升至2014年平均滿意率為95.62%，，較較最初調(diào)查滿意率上升了0.5%。

4.2 2年來共收集到440人提出的意見建議經(jīng)過匯總后有86條，9.1%的人認(rèn)真的給出了意見及建議。

4.3在4860張調(diào)查表中全部為滿意票的有109張，占總票數(shù)的26.2%，其中全部投滿意票的中層干部有2060張，占全部滿意票的42.3%，全部為不滿意票有33張，占總調(diào)查表的0.7%，沒有全部是基本滿意票數(shù)的出現(xiàn)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示臨床科室對職能科室的評價還是較中肯的。

4.4臨床科室在提出以上意見和建議時也對職能科室的工作進(jìn)行了肯定，不滿意票只是臨床科室個人對職能部門工作的一種感覺，可能存在些客觀的因素，比如我們的人力資源緊張，硬件設(shè)施達(dá)不到要求，滿足不了臨床的需求，臨床科室對各職能部門的工作職責(zé)不是很了解等等，但臨床科室意見及建議可以作為改進(jìn)職能科室的工作參考，也能從側(cè)面反映各職能科室的工作情況。各科室的具體情況也以反饋卡的形式反饋到每個職能科室科長的手中，對相關(guān)的科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室根據(jù)臨床科室所提出的問題及評分與職能科室科長進(jìn)行了溝通探討，聽取了意見建議，從而達(dá)到改進(jìn)工作和作風(fēng)目的。

5持續(xù)改進(jìn)措施

滿意度調(diào)查結(jié)果反饋到各職能科室后部分科室提出了持續(xù)改進(jìn)措施：①各職能科室加強(qiáng)了下科室巡視，加強(qiáng)主動服務(wù)臨床及患者意識，主動發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。②要求職能科室工作期間規(guī)范著裝及佩戴胸牌上崗，加強(qiáng)對護(hù)工的培訓(xùn)及責(zé)任意識的培養(yǎng)。③加強(qiáng)物資供應(yīng)計劃管理，建議建立網(wǎng)上領(lǐng)物系統(tǒng)，簡化物資領(lǐng)取流程，增加對常規(guī)領(lǐng)取取物品配送次數(shù)。④將出入院流程制作成宣傳牌在門診住院部大廳上墻，同時每個入院患者也發(fā)放《出入院須知》告知患者出入院流程及醫(yī)保、農(nóng)合患者所需資料。⑤職能科室也要加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提升專業(yè)技術(shù)。

6存在的困惑及應(yīng)對措施

調(diào)查實施初期為了能讓職能科室進(jìn)一步了解臨床意見和建議，從而有針對性的改進(jìn)工作，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室在調(diào)查時要求科室寫出不滿意的原因及所在科室，以利于職能科室整改，但通過兩個月的實踐，部分職能科室再與臨床科室溝通時存在方式、方法甚至態(tài)度上的問題，引起臨床科室及護(hù)士長的強(qiáng)烈不滿。因而后期調(diào)整為無記名投票，職能科室又反映不能找出具體不滿意的原因及科室，不能有針對性的改進(jìn)工作。鑒于以上存在的問題，由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室以半年為期組織召開職能科室和臨床科室的溝通協(xié)調(diào)會，搭建起臨床與職能部門的溝通橋梁，增進(jìn)相互之間的理解與認(rèn)同，促進(jìn)相互之間的工作配合。

參考文獻(xiàn)：

[1]石青龍，黃茂輝.醫(yī)院職能科室的管理[J].中國醫(yī)院管理，1999，10（19）：61-62.

編輯/張燕