物流業(yè)務(wù)流程分析

【摘要】：物流業(yè)務(wù)流程分析是物流公司整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中最重要、最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，因此對(duì)物流公司進(jìn)行流程分析研究對(duì)加大物流建設(shè)，進(jìn)而增強(qiáng)物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有著重大的意義。本文通過(guò)對(duì)泰州地區(qū)順豐速運(yùn)公司物流發(fā)展相關(guān)數(shù)據(jù)的調(diào)查及分析，得出了物流公司配送中心管理流程外部與內(nèi)部流程存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出了解決問(wèn)題的可行性方案，并對(duì)其存在的主要問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。

【關(guān)鍵詞】：順豐速運(yùn);物流發(fā)展;流程分析

隨著社會(huì)的逐步發(fā)展與進(jìn)步，人們?cè)絹?lái)越多的發(fā)現(xiàn)這個(gè)社會(huì)離不開(kāi)物流，因此現(xiàn)如今的物流業(yè)務(wù)也在逐步的改進(jìn)與發(fā)展。但是，仍有些問(wèn)題滯后于社會(huì)的步伐，針對(duì)此問(wèn)題，我對(duì)物流業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行了相應(yīng)的分析，想從這其中找到滯后的原因，并重構(gòu)改進(jìn)方案，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的腳步。以下，以順豐速運(yùn)公司為例，對(duì)物流業(yè)務(wù)流程進(jìn)行可行性的分析，并進(jìn)行相關(guān)的重構(gòu)。

一、泰州順豐速運(yùn)公司的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

順豐將經(jīng)營(yíng)理念定位于“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)：推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

長(zhǎng)期以來(lái)，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。

順豐速運(yùn)公司的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)相對(duì)完善，大約分為以下十步，（如圖一）具體步驟如下：

圖一順豐業(yè)務(wù)流程圖：

1、確定和預(yù)約需要快遞物品的日期;

2、整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）;

3、準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等;

4、致電我司接線員（以下簡(jiǎn)稱為A）并告知需寄達(dá)目的地國(guó)家和城市，收聽(tīng)報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由我司提供服務(wù);

5、我司安排收件人員（以下簡(jiǎn)稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼;

6、B返回公司，包裹交由操作部（以下簡(jiǎn)稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開(kāi)始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤;

7、B將交接清單交A， A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去;

8、目的地送件人員（以下簡(jiǎn)稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收;

9、D返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡(jiǎn)稱為E），E將數(shù)據(jù)輸入電腦;

10、A根據(jù)E輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。

二、泰州順豐速運(yùn)公司的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)的問(wèn)題

由于順豐在各地的規(guī)模不斷擴(kuò)大，分工越來(lái)越細(xì)，官僚化程度也在增加，這時(shí)候面臨的最大問(wèn)題就是低效，這種情況通常會(huì)表現(xiàn)如下特點(diǎn)：組織機(jī)構(gòu)完整，但會(huì)出現(xiàn)部門間合作不暢，跨部門流程工作效率低下，決策時(shí)間長(zhǎng)，制度流程雖然有，但是沒(méi)有達(dá)到精細(xì)化的程度，流程執(zhí)行不到位等等，具體表現(xiàn)可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

（一）成本高

經(jīng)營(yíng)觀念不很明確，做好服務(wù)的同時(shí)沒(méi)有很好的把握利潤(rùn)的空間，快遞服務(wù)的價(jià)值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，對(duì)于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。而速運(yùn)公司雖然把服務(wù)做到很好了，自有運(yùn)輸資源相對(duì)比較簡(jiǎn)單，導(dǎo)致自身承擔(dān)成本就比較高了。

（二）人員安排難度大

市區(qū)等人員集中地區(qū)，工作安排比較簡(jiǎn)，調(diào)度也比較容易。但是某些鄉(xiāng)村網(wǎng)絡(luò)還不夠普及，應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的地區(qū)或村莊等都到達(dá)不了，工作人員安排調(diào)度雖比較困難，但是作為民族速運(yùn)品牌，這一服務(wù)水平有待加強(qiáng)。

（三）信息更新不及時(shí)

公司響應(yīng)需求速度緩慢、產(chǎn)品交付延遲多，客戶滿意度低下，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了A部門跟客戶第一時(shí)間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。

（四）溝通、協(xié)調(diào)不好，效率低下

順豐速運(yùn)公司各部門員工和各層級(jí)之間經(jīng)常因?yàn)槟骋粋€(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題需要進(jìn)行反復(fù)的溝通，各個(gè)部門協(xié)調(diào)不是很順暢。比如某客戶投訴收貨延遲，各部門經(jīng)常是各執(zhí)一詞推脫責(zé)任，所以為了解決這一問(wèn)題，避免再次出現(xiàn)往往需要費(fèi)很大的力氣，導(dǎo)致工作效率相當(dāng)?shù)汀?/p>

（五）流程控制點(diǎn)不合理

一些流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)出現(xiàn)缺失問(wèn)題、漏洞百出的，而某些不必要的控制點(diǎn)又過(guò)多，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)和效率低下

三、泰州順豐速運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

（一）順豐業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的角度

順豐需要解決的問(wèn)題是，如何提高企業(yè)的效率和反應(yīng)速度。通常采用方法是現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和需要改善的環(huán)節(jié)，針對(duì)流程各環(huán)節(jié)，可以從以下四個(gè)角度分析：

1、是否過(guò)于復(fù)雜，存在精簡(jiǎn)的可能性。

2、是否能有更有效率的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)活動(dòng)。

3、各環(huán)節(jié)的先后關(guān)系可否做相應(yīng)的調(diào)整，以達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)。

4、是否可以通過(guò)改變活動(dòng)的承擔(dān)者來(lái)使流程更有效率。然后通過(guò)現(xiàn)有現(xiàn)有流程的簡(jiǎn)化、整合、增加、調(diào)整等方式來(lái)提升流程效率

（二）順豐業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步驟

1、順豐業(yè)務(wù)流程分析

流程分析的主要功能是分析流程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改善機(jī)會(huì)，為后一步的改進(jìn)行動(dòng)提供指引，分析內(nèi)容包括性質(zhì)分析、原因分析、干系分析和實(shí)施分析。

（1）性質(zhì)分析：對(duì)流程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題影響面和嚴(yán)重性進(jìn)行分析，判斷其類別和性質(zhì)。

（2）原因分析：分析探尋問(wèn)題產(chǎn)生的原因機(jī)理和影響因素

（3）干系分析：分析存在問(wèn)題及潛在的解決方案影響、設(shè)計(jì)到哪些關(guān)聯(lián)方，對(duì)這些關(guān)聯(lián)方影響的程度及其可能的配合程度如何等。

（4）實(shí)施分析：分析對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)的可能性、時(shí)間性和是否涉及關(guān)聯(lián)流程的同步優(yōu)化。

2、順豐業(yè)務(wù)流程改進(jìn)

（1）確定和預(yù)約需要快遞的時(shí)間這個(gè)問(wèn)題，客戶可以通過(guò)電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個(gè)選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機(jī)會(huì)，也減少了電話溝通時(shí)間，使效率更高，降低成本。

（2）當(dāng)客戶致電我司接線員收聽(tīng)收寄地點(diǎn)及價(jià)格時(shí)，我司接線員應(yīng)提供我公司速遞服務(wù)類別，其中有：國(guó)內(nèi)同城件;收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號(hào)相同的快件國(guó)內(nèi);省內(nèi)件;收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號(hào)不同的快件;省外件;收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件;港澳臺(tái)件以及韓國(guó)新加坡;收寄地或目的地任何一方的快件，并說(shuō)明各個(gè)段及各個(gè)服務(wù)類別的快件運(yùn)費(fèi)。

（3）在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付、收方支付、第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：按月度一次性結(jié)算快遞運(yùn)費(fèi)，既方便又省時(shí);享有一定的預(yù)先消費(fèi)額度，提高企業(yè)資金效益;定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料;優(yōu)先體驗(yàn)和試用新服務(wù);優(yōu)先享受各種市場(chǎng)推廣、客戶回饋等特惠;擁有比普通客戶更多、更方便的免費(fèi)服務(wù)選擇;享受順豐專門針對(duì)月結(jié)客戶推出的其它免費(fèi)增值服務(wù)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)：限時(shí)派送，在承諾的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi);代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開(kāi)展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

（4）目的地送件員將快件送達(dá)收件人手中時(shí)，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點(diǎn)的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場(chǎng)推廣活動(dòng)信息等增值服務(wù)，比如在各城市開(kāi)通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物買賣雙方不能見(jiàn)面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購(gòu)物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關(guān)商品同時(shí)才付款，而賣方希望先收款后送貨。“代收貨款”服務(wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時(shí)，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時(shí)，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過(guò)同一服務(wù)平臺(tái)處理，使之更方便，無(wú)需煩惱。其中順豐應(yīng)體現(xiàn)的代收貨款服務(wù)優(yōu)勢(shì)：快捷 （上門收貨，準(zhǔn)時(shí)派送）、安全 （自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控）、高效 （送貨及時(shí)，收款準(zhǔn)時(shí)）、方便 （結(jié)算便利，定期回款）。

（5）最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。

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