淺談質量與顧客滿意度的關系

【摘要】顧客是公司生存和發展的基礎，及時跟蹤分析顧客的滿意程度，并依此確定改進目標，持續改進，不斷滿足顧客的需求，是公司追求的一個永恒目標。本文根據我公司開展售后服務的工作實踐經驗，通過對滿意度的調查統計，針對產品的售后服務現狀， 總結分析了如何 有效滿足顧客的需求。

【關鍵詞】顧客滿意度；服務；質量

引言

顧客滿意在質量管理中發揮中重要作用。我們圍繞產品在售后服務方面存在的問題，進行分析，制定措施，開展質量管理活動。為了更有效地開展售后服務，我們就相關工作展開思索與探討，在這里我就服務工作實際情況談談幾點想法。

1、 顧客滿意度調查

為了了解公司的產品質量、交付質量、服務質量，我們通過對顧客的問卷調查、走訪及座談，調查到2014年度公司共回收顧客滿意度調查表26份，統計結果見下表。

2014年年度顧客滿意度測量統計表

從表中我們發現服務質量在所有質量中滿意率偏低，應該加以改進。

2 、原因查找及分析

針對此現象，查找原因發現在售后服務方面存在以下問題：

2.1服務時間急

由于產品服務對象的特殊性，常常通知保障和維修時間特別急，基本上是要求得到通知后24小時趕到，火車來不及，就乘坐飛機。因此，公司為顧客服務時間不分周末和節假日。只要得到信息，就立即派人趕往，確保正常使用。由于時間緊急，公司有時需要準備器件（特別是配套產品）和加工自制件，在時間上就很難保證需要。

2.2器件緊張

由于產品數量多、分布廣，使用頻繁，有的產品使用時間較長，電子器件已逐步老化，造成維修器件需量大，但是個別配套廠家沒有經濟實力儲存昂貴器件的備件，或者少數器件生產廠家已停產，購買十分困難，導致備件不能滿足維修使用。

2.3服務人員不夠

由于產品分散在全國各地，顧客使用時間較集中，我廠常常是在同一時間內派出多批人員進行服務保障。然而廠里科研、生產任務十分繁重，隨時面臨生產和服務的矛盾。

3、改進措施

針對上述問題，公司多次召開專題會議，研究改進對策，并在服務中采取了如下方法：

3.1轉變服務觀念，強化人才培養

一是售后服務辦公室按裝備的類別、生產時間、產品編號、所在部隊、所在區域及使用維修情況，建立裝備檔案，進一步完善維修使用檔案和服務信息檔案，掌握裝備的完好情況，制定維修保障計劃。二是根據裝備在生產過程中及部隊的使用情況，儲備一定數量的常用維護維修器材和加工一些易損件。三是結合顧客的需要，完善巡檢巡修計劃、維護保養制度，制定《產品售后服務管理辦法》，明確獎勵與考核辦法，通知配套單位參與售后服務工作，確保顧客的要求得到落實。

3.2轉化服務成果，提高裝備質量

對于裝備在巡檢巡修、維護保養以及部隊使用中暴露和反映的問題，公司首先進行設計改進，從源頭上保證產品質量；其次使用6σ和田口方法等管理技術，從方法上不斷進行研究探索，同時加強人員崗位職責履行的考核，減少人為因素引起的缺陷；最后完善服務方法，成立了服務中心，對部隊開展全方位的服務。

3.3檢測手段的完善

針對產品可靠性差，結合部隊使用環境惡劣的實際情況。我們修改篩選大綱，加嚴篩選及整機振動條件。

一是首先，工廠購置11臺元器件篩選設備和10臺測試設備，完善了從元器件到整機的試驗和檢測手段。

二是加嚴分機的環境應力篩選條件，分機、系統及整件嚴格按環境應力篩選大綱進行100%環境應力篩選試驗，及早激發和暴露產品的潛在缺陷、器件缺陷，剔除不合格器件。篩選結束后，出具篩選報告，軍、廠聯合定期或不定期監督檢查篩選情況。

三是產品整機檢驗、試驗合格后，增加200Km（三級公路）跑車試驗，保證產品滿足部隊在野外路面狀況較差的環境條件下使用。

4、鞏固措施

措施改進后，為了在以后的售后服務工作中更好的為顧客服務，公司從三個方面形成鞏固措施。首先，將對用戶的培訓納入每年的培訓計劃中，形成了對用戶的培訓制度；再次，將修訂好的《元器件篩選大綱》和《環境試驗大綱》以軍廠正式文件形式下發到各單位實施；最后，在有關的工藝文件中納入分機的隨機振動試驗和200KM的整機跑車試驗。

5、結束語

質量與顧客滿度相輔相成、密不可分，質量在顧客滿意度中得到體現，顧客滿意促使質量不斷提高。通過本次措施改進，公司人員將齊心協力，繼續堅持“以顧客為關注焦點”開展質量管理活動。

參考文獻

[1]何國偉編著.《可靠性試驗技術》.國防工業出版社，1995

作者簡介

楊小櫻，女，助理工程師，從事質量管理工作。