基于電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合研究

孟群麗 國網哈爾濱供電公司市場及大客戶服務室市場拓展班

基于電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合研究

孟群麗 國網哈爾濱供電公司市場及大客戶服務室市場拓展班

現代社會經濟不斷發展進步，社會生產生活過程中對電力資源的需求也逐漸加大。為更好的適應電力市場激勵的競爭，推進電力企業的發展進步，應當加強客戶關系管理，優化電力服務質量和效率，從而全面提高電力企業市場競爭力。本文基于電力市場營銷出發，對電力客戶關系管理體系進行綜合研究，僅供相關人員參考。

電力市場營銷；客戶關系；管理；發展進步

所謂客戶關系管理，是指一種現代化的營銷策略，堅持以客戶為中心，以信息技術為主要方式，旨在通過增強企業與客戶的交流能力來促進客戶收益率的最大化實現。電力市場營銷作為電力企業運行與發展過程中的重要組成部分，以此為基礎加強客戶關系管理體系的建立和完善，能夠增進電力企業與客戶之間的聯系，準確把握客戶需求，爭取實現電力企業與用電客戶的利益雙贏。此種情況下，如何采取有效措施開拓用電市場，是當前電力企業所面臨的一項重要問題。

1.電力市場營銷

在不同機構和組織條件下，市場營銷的內涵也存在一定差異。市場營銷研究學者給出的定義是：個人或集體創造、出售、并與壓人交換產品和價值，以滿足自身實際需求的一種社會和管理過程。而就電力企業而言，其主要是指在日趨變化的市場大環境下，電力企業主要以滿足社會群體和不同類型企業的電力需求為基本目標，通過生產電力產品、輸送電力資源價值，對電力資源利用價值進行合理分配，對電力商品及附加服務進行銷售等為主要內容，從而滿足電力企業自身需求，為電力企業的綜合發展提供可靠的基礎，在社會經濟發展大環境下，電力市場營銷可以看作是一種社會服務過程。

2.電力市場客戶關系管理

電力市場客戶關系管理是引進自國外的一種理念，是指基于客戶視角，為電力企業與客戶交流提供一種有效且完善的方式，增進電力企業與客戶之間的交流，從而實現客戶收益率的最大化。電力市場客戶關系管理是電力企業做好電力資源營銷工作的重要技術手段，具有重要的意義。

電力企業能夠為客戶提供與時代接軌的智能化、高效化和個性化的服務，方便了客戶，而且采用多種服務手段，也能有效改善企業的形象。為了更好地管理好與客戶的關系，做好電力資源的營銷，電力企業會采取一些業務流程方面的變化，方便客戶的同時也會節省企業的人力物力資源支出，提高企業工作效率，降低經營成本。會積極采取客戶評估措施，指導對重點客戶的長期有效發掘，同時對客戶行為進行追蹤，能夠使客戶風險轉嫁行為的發生率顯著降低，減少企業的經營風險。使客戶與電力企業保持長期良好的溝通與聯系，更加高效地完成銷售任務，提升新客戶發掘的機會，減少電力銷售的成本和風險，使企業最終的盈利能力得到提升，增強企業競爭力，擴大市場份額。

3.基于電力市場營銷的客戶關系管理機制研究

3.1 客戶關系管理原則

為全面提高電力市場客戶關系管理的合理性和有效性，應當在準確把握電力市場發展規律的基礎上，堅持與時俱進，明確電力客戶關系管理具體原則，并對相關管理機制開展深入研究，從而推進電力客戶關系管理工作的高效開展。

電力企業在運行過程中，承擔著一定的社會責任，是一種公益性質明顯的企業，應當盡可能滿足社會群體以及各領域企業的電力需求。因此電力企業應當積極采取有效措施，確保社會能夠對電力企業所盡到的社會責任有一個明確的認知和評價，為電力企業的長足發展打下良好的基礎，提高電力企業的社會信譽。與此同時，電力企業應當加強經營管理，以維護自身經濟利益，促進電力企業的不斷發展進步。也就是說，電力企業應當嚴格遵照相關法律法規開展具體的經營與管理工作，對先進技術和設備進行合理利用，通過網絡技術等建立具有高度適宜性的客戶關系管理系統，全面提高電力客戶關系管理質量，將實際管理成本控制在一定范圍內，從而推進電力市場營銷的科學性和規范化開展。

3.2 電力企業客戶關系管理的內容

基于電力市場營銷的客戶關系管理工作具有一定復雜性和特殊性，為全面提高電力客戶關系管理質量，提高電力市場營銷的整體水平，應當明確電力客戶關系管理的主要內容，掌握好客戶關系管理的關鍵點和入手點，推進電力市場營銷工作的順利開展。

一是要提高客戶滿意度。在電力企業市場營銷過程中，電力客戶滿意度在一定程度上體現著電力客戶對電力產品或服務的整體感知和態度，并在直接影響著電力客戶下次電力需求的實現方式。為全面提高電力市場營銷客戶關系管理的有效性，提高電力企業市場營銷的綜合效益，應當以電力客戶滿意度為標準，從店里產品和電力服務入手，全面提高電力服務的質量，完善電力服務渠道，并對電力客戶在用電過程中存在的諸多問題進行妥善處理，切實提高電力客戶的滿意度。

二是提高電力客戶的忠誠度。所謂電力客戶的忠誠度，是指在電力企業提供電力產品和電力服務后，客戶滿意后對電力產品及電力企業形成新來，并希望重復購買的一種心理狀態。電力市場營銷過程中，客戶忠誠度直接影響著電力企業的綜合發展效益。因此在電力市場營銷的客戶關系管理過程中，應當積極采取有效措施增強客戶忠誠度，結合電力客戶的具體要求主動提高應對客戶要求的措施等級，真正做到為電力用戶提供高等級高質量的電力服務，并對電力客戶未來的多元需求做出預留電力服務，最大程度上滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而推進電力企業的穩定健康發展。

三是保持客戶關系。就電力市場營銷的客戶關系管理實際情況來看，電力企業若能夠積極采取有效措施保持客戶關系，并不斷優化電力服務質量，能夠促使電力客戶重復購買電力企業產品，享受電力企業的服務，維持企業基本利潤的同時，對于電力企業的綜合發展也是非常有益的。因此電力企業基于市場營銷所開展的客戶關系管理，應當在保證電力服務質量的同時，采取切實可行的措施提高電力產品實際價值，并結合電力市場營銷的實際情況調整電力客戶使用成本，保持良好的客戶關系，建立健全電力企業與客戶之間的溝通渠道，保證電力營銷客戶關系的穩定性，提高客戶關系管理的有效性，為電力企業的穩定健康發展奠定可靠的基礎。

4.結束語

當前社會市場經濟形勢下，電力企業若想要不斷發展壯大，就應當基于電力市場營銷的基礎桑，加強電力市場客戶關系管理，爭取實現電力企業與客戶之間的雙贏。因此在這一過程中，電力企業應當準確把握電力市場營銷以及客戶關系管理的具體內涵，并采取可行的電力市場客戶關系管理策略，增進電力企業與客戶之間的交流，提高電力客戶的滿意度和忠誠度，為電力市場的進一步開拓打下良好的基礎，推進電力企業的健康發展。

[1]時宏,劉陽.電力市場營銷過程中的客戶關系管理分析[J].電子世界.2013(24)

[2]石榮.電力市場營銷及客戶關系管理研究[J].通訊世界.2013(19)