提供留學服務的新思路

胡繼軍

從20世紀90年代起，在黨和國家“支持留學、鼓勵回國、來去自由、發揮作用”的方針指引下，千千萬萬懷揣理想、立志報國的莘莘學子出國求學，特別是自費留學大軍如潮水一般勢不可擋。隨之，出國留學服務這個新興行業出現、站立、崛起和不斷發展，成為被全社會稱為“朝陽產業”的最受群眾關注的服務行業之一。

二十年過去了，雖然全國每年出國留學人數一直以近10%的年增長率遞增，但作為提供出國留學服務主渠道的留學中介服務機構的收益率卻并沒有這么高的增長率，甚至是負增長，維持、虧損以乃被迫關門的現象并不鮮見。

一、對當前出國留學服務市場出現新問題新現象的分析。

出國留學人員的數量在劇增，但已經不是浪潮洶涌、爭先恐后、盲目沖動和從眾跟風，而是回歸到理性選擇、自主選擇、有計劃、有目標和有明確目的的狀態。

雖然自費出國留學人員不斷增長，但出國留學服務機構的收益卻不斷下降，比起上世紀90年代末期到本世紀初的前幾年，現在不少留學服務機構是收取服務費的標準和承辦留學的簽約人數雙下降，與上升的留學人數呈反比趨勢且愈來愈明顯，許多留學服務機構已吃不飽，在勉強維持。事實證明，出國留學服務市場已從賣方市場轉為買方市場。

究其原因，我認為存在以下四個“反差”：

首先，出國留學人員對留學服務產品的精細化、個性化要求與當前留學服務機構大都提供制式化、單一化的服務形成反差。

留學服務機構一般按照服務規程和步驟，從咨詢開始，了解學生情況，收集接收申請材料，評估，制定辦理申請手續計劃，提出申請學校方案，開始申請學校，獲得學校錄取，收集申請簽證材料，面簽的進行指導或培訓，開始申請簽證，獲得簽證后指導出國準備，有的還提供國外后續服務等。但現在學生獲得信息方便、簡單、快捷，特別是大學生申請讀研究生課程，有能力的自己通過網上了解辦理一部分 ，并不需要全程服務，只需要其中某個步驟的服務或者私人定制某種自己特別需要的服務，這部分客戶不愿意支付全程服務的全部費用，但往往找不到愿意化整為零和“特供”的服務機構。

其次，出國留學人員辦理出國留學申請手續呈現多渠道、多形式、多樣化，與當前留學服務機構大都是受托式、雷同化形成反差。

留學服務機構在了解并愿意接受委托辦理學生出國留學手續后，與學生簽訂出國留學服務委托合同，雙方簽合同后，形成委托與被委托的契約關系、商業關系，并遵守各自的約定，履行各自的權利和義務，按合同每一條辦事。雖然這樣規范了有償服務行為，保障雙方特別是學生交費后的正當權益，但對那些需要靈活、針對性強的服務的學生來說，會認為是束縛，必然對程式化的、雷同化的申請方式提出挑戰。

再次，出國留學人員對提供留學服務的機構有無資質的淡化與政府主管部門對有資質留學服務機構監管的強化形成反差。

在需要選擇專業人士對自己出國留學申請手續進行承辦或指導的學生中，對承辦單位有無資質和承辦人在不在有資質單位的要求已不像前幾年那么強烈。因為隨著出國留學服務行業不斷培育、成熟、發展，從事出國留學服務的從業人員不斷增多，已經完成留學、有親身留學經歷的回國留學人員增多，留學申請手續簡化，申請文件材料電子化、無紙化，申請手續透明度高，傳播留學信息渠道多等，出國留學中介服務的專業性已不神秘，申請技巧的難度也不大，使得可以辦理留學手續的門檻在降低，因此許多學生尋找專業服務，淡化了看其有無資質。目前只有留學機構有資質批準規定，留學服務人員并無執業資格的許可。

最后，非出國留學服務機構的生源增加與有資質留學服務機構生源減少形成反差。

近二十年的出國留學服務行業從誕生、興起到發展、壯大，至今基本是一條路子走過來的，隨著出國留學熱帶動了出國留學市場熱、帶動了留學服務熱，引起了全社會關注，特別是引起與留學相關相近的行業產生濃厚興趣，都想切去一塊蛋糕分一杯羹。于是外語培訓機構、承辦移民服務機構、教育咨詢機構、國外院校在中國代表代辦機構，還有許多被批準承辦合作辦學、國際課程、預備課程、銜接課程的大學、中學、高職、成人教育機構等，紛紛將自己的生源擴大、擴展、擴充，一條龍辦理，既培訓又辦手續，不另收費，這樣吸走了許多生源。而且培訓機構對學生一入學入訓就掌握第一手情況，課程結束再辦出國留學申請手續是水到渠成，比中介咨詢服務機構接手要簡便、直接得多，而且以學生個人名義申請，老師給予指導幫助，許多國外學校愿意接收學生本人直接申請，直接了解學生的學習水平和能力。學生也非常愿意在學校、培訓機構一攬子辦理。而且，通過這些機構申請的成本明顯比經過專業留學服務機構要低，這部分生源顯然不會再進入留學服務機構之中。

二、針對出國留學服務機構面臨的新問題、新現象可采取的應對措施。

既然這些問題、現象產生了，擠占了留學服務市場空間，但并不是有資質的出國留學服務機構就沒有辦法生存，等著自生自滅了。我覺得還是要充分發揮留學服務機構具有的政府支持、社會誠信度高、專業隊伍強、經驗豐富、有規模、有影響力、應對市場沖擊的耐力強等特點和優勢，揚長避短，改革創新，是可以繼續充當主力軍，起到領頭羊作用的。

市場動向是杠桿，客戶需求是動力，當前出國留學服務機構可通過調整、借鑒、改進的方法采取一些措施加以應對。

簡言之可以按四個“多樣化”去做：

服務產品多樣化。出國留學學生需要的專業服務無非是兩大塊：申請入讀學校，申請入境簽證。這兩大塊可以分開進行，根據學生自身情況和需要，不一定全程辦理，可分別提供，分別收費。

服務形式多樣化。出國留學服務機構的承辦形式大都是門店式、面談式，咨詢師坐臺答疑，學生上門咨詢。隨著大數據和云技術的應用，互聯網+的先進手段，過去單一的單向求助式服務應有所改變，咨詢師與申請學生完全可以利用互聯網打破空間上的隔離和時間上的誤差，在網上實時互動，加上APP客戶端、微博、微信、視頻、可視電話等，直觀便捷、時效性強，雙方還可按約定進行單項、單段、某部分、某環節的工作，減少地域之間往返的麻煩和時間上的不協調，節約成本，提高服務效能。

服務流程多樣化。多年出國留學服務承辦過程已經程式化，咨詢師與學生都習慣了，不能否認按部就班、按流程辦仍應作為主要的辦理程式。但隨著申請學生個性化需求的增多，辦理流程也可打破常規，有的不一定從頭開始，也可嘗試“中間開花”，也可分段進行，也可只指導培訓不具體辦理，學生咨詢，老師指導，學生自己動手去辦，老師檢查、把關。在不同學生不同的申請路徑中適當調整工序，以合理、有效、成功為目的。服務流程的多樣不僅是面對不同學生的不同需求的產品制作程序的多樣，而且不同留學服務機構也可根據各自的市場定位、服務對象和實際情況創造、選擇不同的方式，在留學服務行業中應提倡“百花齊放，各顯其能”。

經營方式多樣化。出國留學服務機構大都是企業，也有少數是允許自主經營的事業單位，經營方式不能固定刻板，在服從總的行業規章、規程下，允許根據市場動向、需求和實際情況，比較靈活地實施，做到自主經營，責、權、利相結合，職能與效益相掛鉤，任務與經營相匹配，機制與市場運轉相銜接。

當前國家大力倡導“大眾創業、萬眾創新”的精神，在留學服務行業也要打破一些框框，應允許在堅持誠信服務、規范服務的原則下，采用除統一管控、整體經營方式外，還可以加盟合作、項目承包、跨界融合、合伙經營、流水作業等多種方式。行不行，讓市場去導向，讓留學申請人去評判，去檢驗，去下結論。

出國留學咨詢中介，是面向大眾但又屬于國際教育交流領域的有專業性和自身特點的服務，必須接受被服務者的評判和認可，隨著他們的需求變化而不斷調整改進，這項服務才能保持生命力，才能如朝陽一般不斷創造輝煌。