《汽車維修服務接待》課程考核設計的思考

趙穎　悅中原

摘要：隨著2015年7月31日J.D.Power的2015年中國售后服務滿意度研究CSI報告公諸于世，人們對汽車售后服務質量的熱議再度被推到風口浪尖。隨著限行、限購、搖號等一系列政策出臺，人們對購買新車的狂熱逐漸轉向對保有車輛售后服務的關注。而汽車維修服務接待也逐步成為汽車維修企業經營管理的重點，售后服務的質量和口碑在很大程度上取決于維修服務顧問的工作質量。在《汽車維修服務接待》課程教學中，要避免傳統的教學方法易造成理論與實踐脫節，同時可借鑒J.D.Power的調研要素，如服務啟動、服務顧問、經銷商設施、服務后交車和服務質量等，對學生的知識儲備與實踐技能進行考核評價，培養以客戶滿意度為核心的職業思維，幫助學生提高實踐工作能力和綜合素養。本文著眼于項目教學法下的考核評價實踐依據的深入分析，為完善教學設計提供思路和方法論依據。

關鍵詞：汽車維修服務接待；服務顧問；CSI J.D.Power KPI

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）03-0181-02

一、《汽車維修服務接待》課程介紹

《汽車維修服務接待》課程是汽車運用技術專業針對“汽車服務顧問”崗位能力進行培養的一門專業核心課程。本課程圍繞服務顧問的工作內容，以接車問診為重點，要求學生學會洞悉客戶心理，觀察客戶需求，掌握汽車維修保養的基本知識，完成電腦制單、客戶檔案管理、估時估價、與客戶靈活溝通、結算交車、跟蹤回訪等一系列工作。隨著社會需求的不斷變化，企業的崗位職責也有相應的調整。

二、《汽車維修服務接待》課程中原考核設計存在的問題

1.原考核評價方案。《汽車維修服務接待》是針對汽車4S店維修服務接待崗位的對接課程，原先考核評價是以服務接待工作內容和職責范圍為出發點，從理論角度考查學生的知識體系掌握情況，忽視對實踐技能的考查。所以本門課程的考核內容包括平時成績、接車知識、交車知識、理論綜合，各占的比例分別是20%、30%、30%、20%。接車內容涉及預約作業、接車問診、估計制單、維修等待過程中的服務溝通的知識點；交車內容涉及交車前的準備、客戶交款取車、服務跟蹤中的知識點。理論考試考查全部知識點的掌握情況。（表1）

2.原先設計的考核評價方案存在的問題。（1）考核內容只涉及工作具體內容，不涉及客戶滿意度，以偏概全。原先的考核方案簡便易行，把接車流程和交車流程內容掌握就好了，但忽視了關注客戶、觀察和了解客戶心理、提高客戶滿意度的綜合性考慮。（2）考核因子權重不明晰，同時缺少理論實踐相結合。在原先設計中，未對考核因子進行具體分析，這些考核內容孰輕孰重，如何才能更好地體現本課程汽車故障診斷和客戶滿意度雙結合的特點，同時過分重視理論考試的重要性，而未考慮工作實踐技能的培養。

三、J.D.Power的CSI對本課程考核設計的啟發

（一）J.D.Power的CSI測評介紹

1.什么是CSI。在現代市場營銷觀念廣為流行的今天，滿足顧客需求以使顧客滿意（簡稱CS）成為市場競爭中企業經營戰略與戰術的要旨。國內外專家和學者們發現，客戶滿意度排名將影響客戶消費時的信心。因此，汽車行業的各大品牌生產商、經銷商，將售后服務達到或超越了客戶對國內豪華品牌汽車服務水平的心理預期作為實踐工作的標準。滿意度CSI（Customer Satisfaction Index），既是顧客對購買產品（服務）全過程滿足狀況的綜合評價指標，也是對CS指標的數量化，它對企業的經營和發展影響很大。

2.什么是J.D.Power。J.D.Power是美國McGraw Hill Financial集團旗下品牌，提供客戶滿意度、績效改善等方面的洞察和解決方案。J.D.Power每年基于數百萬消費者的反饋信息進行產品或服務方面滿意度的評測。J.D.Power亞太公司專門從事客戶滿意度研究，為汽車、金融和信息技術等行業提供咨詢服務。

3.J.D.Power的售后服務滿意度調研CSI測評。該項調研是對12到18個月內的用戶就在經銷商處的服務經歷進行的，用戶對他們在經銷商服務部門的經歷和車輛維修問題進行評價。調研分析表明了授權經銷商在滿足客戶對于售后服務體驗的期望方面的表現。

（二）本課程考核的實踐依據——CSI中調研具體因子分析

從CSI調研的考核要素來看，分別有服務啟動（10.2%），服務顧問（11.5%），服務期間體驗（12.1%），服務交付（15.4%），服務質量（14.7%），用戶便利服務（15.8%），問題經歷（20.4%）等。我們對此進行分析，其中重點研究跟服務顧問有關的因子和工作建議。

1.服務啟動（10.2%）。（1）合理預約：注意預約維修率保持日進廠量的20%以上；（2）預約確認：針對預約客戶，分別在進廠前1天、1小時前電話確認；（3）出迎時間：服務顧問出迎接待時間，盡可能短（3分鐘以內）；（4）等待時間：等待服務顧問的時間盡可能短。

2.服務顧問（11.5%）。（1）耐心傾聽：傾聽客戶要求（至少10分鐘），據客戶需求制作派工單；（2）誠懇有禮；（3）詳細詢問：服務顧問盡可能詳細的提問，以準確了解客戶需求；（4）專業知識：服務顧問必須掌握汽車專業知識，為提高服務顧問的故障診斷能力，應對服務顧問進行1次/周以上的培訓；（5）詳細解釋：給客戶進行維修項目說明，并要求客戶簽字確認；（6）預估時間：制作派工單時告知預計完工時間；（7）預估費用：制作派工單時告知預計維修費用；（8）誠實報價。

3.服務期間體驗（12.1%）。（1）經銷商處打發時間；（2）顧客等候區的干凈程度；（3）顧客等候區的舒適程度；（4）顧客等候區的招待設備。

4.服務交付（15.4%）。（1）完工洗車：完工洗車，擦拭車輛內部之后交付給客戶；（2）腳墊固定：腳墊固定在固定鉤上，以防滑動（如果發現車輛鋪了地膠，在地膠表面上打眼，露出固定鉤，以便固定腳墊）；（3）交車檢查：與車主共同確認車輛的各種說明書及其客戶的隨車物品是否與進廠維修時保持一致；（4）按時交車：及時并如約修好客戶的車；（5）解釋說明：再次對本次的保養項目、內容和費用進行說明；（6）提醒保養：提醒下次保養時間和保養里程；（7）付款便捷。

5.用戶便利服務（14.7%）。（1）合理的收費；（2）提供的服務物有所值；（3）考慮客戶的時間；（4）經銷商重視對客戶的服務；（5）經銷商對其進行的服務負責到底；（6）位置便利；（7）維修點營業時間方便；（8）服務設施的潔凈和外觀。

6.服務質量（15.8%）。（1）準確診斷：準確判斷故障，提供完美服務（提高一次修復率）；（2）一次完成：一次性能將客戶的車子問題解決的能力；（3）維修質量：維修故障、診斷故障的專業能力；（4）配件齊全：配件要維持一定的安全庫存，保證保養及維修所需配件的及時供應；（5）其他響應：解決客戶要求的其他事項；（6）電話回訪：維修/保養后進行電話回訪，3天后進行第一次電話回訪，7天后進行第二次電話回訪（確認維修項目完成情況，表示感謝）。

7.問題經歷（20.4%）。（1）操作無問題；（2）沒有異響；（3）易于維修保養；（4）對汽車質量，可靠性和耐用性的整體評價。

以上就是對CSI調查因子的解析，可以看出服務顧問已經成為授權經銷商高質量服務的重點和核心競爭力，是經銷商與客戶建立關系和信任的紐帶。

四、本課程新考核設計的思路

因為顧客滿意，就會重復購買，重復購買會增加企業的銷售收入并形成規模效益，這就是汽車企業非常重視做好顧客滿意度指標測評工作的原因，也是本課程考核當中的企業思維角度。鑒于授課課堂有限性，選擇有效因子進入考核體系，將原來的接車、交車理論考試改成實操考核，列表如下（見表2）。

五、總結

綜上所述，依據專業測評結果，汽車企業可以實施持續改進措施，抓好內部員工滿意度，提高外部顧客滿意度。而在進行相關課程教學中，參考企業的CSI改進項目，來安排教法和考法，是職業教育體系人才培養與傳統教育模式最大的區別之一。

但是，J.D.POWER采用因子加權的方法也有自身的缺陷，因為用戶滿意度是主觀感受，而且一份調查問卷也難以窮盡所有的影響要素。盡管如此，這些因子是J.D.POWER是根據大數據統計模型得出的結果，我們在教學實施上，還是有一定的參考性。

參考文獻：

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