高校圖書館微信服務用戶需求調查分析

葉佩珍++廖梅

[摘 要]微信服務已成為高校圖書館提升信息服務的重要方式。通過問卷調查深入了解讀者使用微信的行為習慣，分析讀者對圖書館微信服務的需求，為圖書館微信平臺的建設和微信服務的開展提供依據和參考。

[關鍵詞]高校圖書館；微信；微信服務；用戶需求

[中圖分類號]G258.6 [文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2015）06-0087-05

1 調查背景

作為一款智能終端即時通信工具，微信自2011 年初推出以來，歷經4年多的發展，已成為國內最大的APP，全球擁有超過11億的用戶。而據騰訊官網報道，截至2015年第一季度末，微信和WeChat的合并月活躍賬戶數達到5.49億，比去年同期增長39%[1]。有超過90%的智能手機都安裝了微信。可以說，微信已不再僅僅是一部手機應用，而成了我們生活中不可或缺的工具[2]。

與此同時，微信在我國圖書館界的應用也如火如荼，掀起了一股微信服務的新浪潮。據筆者不完全統計，微信公眾平臺自2012年8月推出以來，至2015年7月，短短三年時間，已開通微信平臺的圖書館超過了350家。越來越多的圖書館開通微信服務平臺，是否讀者真的需要這項服務？服務是否迎合了讀者的需求？圖書館提供的服務內容及方式是否滿足了讀者的需要？圖書館該如何建設、運營才能更好地發揮微信平臺的功能和作用呢？基于這些問題，筆者對高校圖書館微信服務的用戶需求情況進行了問卷調查，通過實證研究深入了解用戶使用微信的行為習慣，分析用戶對圖書館微信服務的需求情況，以期為高校圖書館微信平臺的建設和微信服務的開展提供依據和參考。

2 調查方法

根據調查目的設計了讀者問卷調查表，調查表共設置15道題目，除最后一道為開放式問答題外，其余全部為單選或多選題。調查以廣西師范學院師生為樣本，采取紙質問卷調查的方式，利用開展讀書月活動人員集中、參與度高的契機，向現場參加活動的師生隨機發放問卷，讀者即時完成即時收回。共發放調查問卷600份，收回有效問卷536份，回收率89.3%。

3 調查結果及分析

3.1 參與調查人員構成情況

廣西師范學院有23個二級學院，其中21個學院的師生參與了本次調查。參與本次調查的536名讀者中，以本科生居多，達491人，占總調查人數的91.6%，少部分為研究生（35人）和教師（5人），另有5人未注明所在院系。從參與調查人員的構成情況來看，調查基本涵蓋了學校各個學科、專業和層次的人員，具有一定的普遍性和代表性。

3.2 讀者使用微信情況

[JP+1]為了解讀者使用微信的情況，筆者設計了四道問題，即使用微信的頻率、每天使用微信的時長、使用微信的時段及取消關注某個微信公眾號的原因。

3.2.1 使用微信的頻率。在使用微信頻率的調查中，選擇每天多次使用的最多，達205人，占38.2%；每天使用1～2次的有142人，占26.5%；一周使用3～5次的82人，占15.3%；75人（14%）表示一周使用頻率低于3次，僅有32人（6%）表示從沒使用過微信，如表1所示。由此可見，在高校中，94%以上的讀者都在使用微信，且大多數讀者每天都使用，微信已成為大多數讀者生活中不可或缺的工具，說明圖書館開展微信服務具有廣泛的用戶基礎。

3.2.2使用微信的時長。關于讀者每天使用微信的時長，如表2所示，280人（52.2%）表示在30分鐘以內，132人（24.6%）在0.5～1小時，58人（10.8%）在1～2小時，近10%的讀者表示在2個小時以上。從調查情況來看，大部分讀者每天使用微信的時間控制在1個小時以內，部分讀者每天使用微信的時長超過1小時，甚至有36位讀者表示在3小時以上，說明微信已成為多數讀者課余生活的一部分，在大學生生活中占據了重要的地位。圖書館要緊跟時代潮流，融入讀者的生活、學習當中，以讀者喜愛的方式為讀者提供服務，微信是必然的選擇。

3.2.3 使用微信的時段。關于讀者使用微信的時段，對選項選擇的人數從多到少排列為：晚上19時到24時（281人，52.4%）>中午12時到14時（155人，28.9%）>上午8時到12時（105人，19.6%）>下午14時到18時（40人，7.5%）>早上8時前（31人，5.8%）>凌晨以后（9人，1.7%），如表3所示。調查結果表明，多數讀者主要利用晚上及中午時間上微信，上午、下午時段相對較少，這和大學生的上課、作息時間相吻合，中午、晚上的課余時間是讀者使用微信的高頻時段。

3.2.4 取消關注微信公眾號的原因。對于一個微信公眾號，讀者會因為什么原因取消關注？在筆者列出的三個選項中，329人（61.4%）選擇用處不大，沒有自己感興趣的信息；242人（45.1%）選擇信息推送過于頻繁，干擾太大；149人（27.8%）選擇因為平臺信息更新太慢。部分讀者還列出了信息可信度不高、廣告過多、無用、不安全、不按時更新等原因。由此可見，影響讀者對微信號的關注與否的因素很多，實用性、信息推送頻率、更新速度、安全性等是圖書館運營微信平臺要多加考慮的問題。

3.3 讀者對圖書館微信服務的需求情況

為了解讀者對圖書館微信服務的需求情況，筆者從必要性、微信號類型、服務內容、服務方式以及信息推送的頻率、方式和時間等幾方面設計了九道問題進行調查。

3.3.1 開設微信平臺的必要性。對圖書館是否有必要開設微信平臺的問題，147人認為非常有必要，占調查人數的27.4%；256人認為有必要，占47.8%；126人認為可開可不開，占23.5%；僅有7人（1.3%）認為完全沒必要。調查結果表明，75%以上的讀者覺得圖書館有必要開設微信平臺提供微信服務，少部分讀者在不了解微信平臺能提供什么服務的情況下，選擇了無所謂的態度，相信如果圖書館微信平臺提供了切實有用的服務，這部分讀者會轉化為支持者。由此可見，圖書館開設微信平臺具有可觀的讀者基礎，是大多數讀者的期待和需求。

為進一步了解讀者對圖書館微信的認可和支持程度，筆者還就讀者是否會向身邊的老師、同學推薦關注圖書館微信服務進行了調查，調查結果讓人樂觀。約一半讀者（267人，49.8%）表示“會”，超過三分之一的讀者（199人，37.1%）表示“可能會”，另外有55人（10.3%）表示“看情況”，只有8人（1.5%）表示“不會”。從調查結果看，讀者對圖書館微信持認可和支持的態度，給圖書館開設微信平臺、開展微信服務注入了力量和信心。

3.3.2 微信號類型。對圖書館開設微信公眾號，讀者希望是訂閱號還是服務號的問題，309 人（57.6%）希望是訂閱號，198人（37%）希望是服務號，29人（5.4%）表示無所謂。訂閱號旨在為用戶提供資訊，每天可推送一條信息，群發信息收至訂閱號文件夾，用戶不會收到即時信息提醒，而服務號旨在為用戶提供服務，每月可推送四條信息，并顯示在聊天列表，用戶將會收到即時信息提醒。基于兩者的區別和讀者的選擇，可以看出，讀者更傾向于通過微信平臺接收圖書館推送的資訊，并希望盡量減少推送信息帶來的干擾，故訂閱號成為了大多數讀者的首選。

3.3.3 服務內容。服務內容是微信平臺建設與服務的核心，讀者希望圖書館的微信平臺提供哪些信息和服務內容呢？調查結果如表4所示。在筆者列出的七項內容中，圖書推薦、評論、薦購成為首選，353人（65.9%）選擇；其次為圖書查詢、續借和預約，342人（63.8%）選擇；299位讀者（55.8%）希望提供圖書館基本情況信息，如開館時間、館藏布局、借閱規則等；296位讀者（55.2%）希望提供圖書館通知、新聞、講座等信息；282位讀者（52.6%）希望提供個人借閱信息查詢服務；247位讀者（46%）希望提供數據庫資訊及使用方法；127位讀者（23.7%）希望提供問題咨詢和反饋服務。調查結果表明，讀者希望圖書館微信平臺提供實用、方便、多樣化的信息服務，希望能通過微信平臺獲得圖書閱讀方面的指導和推薦，能方便、快捷地獲取圖書館的各種資訊，查詢圖書、辦理續借及咨詢問題等。正如史梅所說“‘致用是核心競爭力”[3]，實用性是圖書館微信服務的核心競爭力，是保有用戶黏性的最主要因素。

3.3.4 服務方式。以讀者喜歡的方式提供服務，才能吸引讀者使用，保有用戶黏性。什么樣的微信服務方式才是讀者希望和喜歡的呢？在筆者列出的四種方式中，調查結果見表5，信息推送（微報式）成為首選，233人選擇，占調查人數的43.5%；其次是交流互動，191人選擇，占35.6%；185人選擇菜單式，占34.5%；僅有61人（11.4%）希望提供自動回復式的服務。四種服務方式的選擇比例都不算高，尤其自動回復式選擇人數明顯偏低。也許，讀者希望提供更多種形式的服務，立體式、多樣化、個性化的服務才是讀者的終極需求，而自動回復是微信服務初期的一種服務方式，相對煩瑣、呆板，沒有溫情，故受歡迎程度大大降低。

3.3.5 信息推送。信息推送是微信平臺的主要功能之一，也是讀者最為喜歡的微信服務內容之一。在肖金華的調查中，即有76.53%的人認為微信推送比傳統信息獲取方式更加方便快捷，大部分讀者對于高校圖書館實施微信推送服務表示了歡迎[4]。因此，了解讀者使用微信的行為習慣，把握好信息推送的頻率、方式和時間，是圖書館做好信息推送服務，使信息傳播效果達到最佳的關鍵。

對于信息推送頻率，過多過快會讓讀者有受干擾之嫌，過少過慢又會造成更新速度太慢，失去讀者黏性。怎樣的推送頻率才是讀者覺得合適，可以接受的呢？調查結果顯示，每天1條的推送頻率是最多讀者（213人，39.7%）覺得合適的頻率，其次是每周3～4條（198人，36.9%），隨著頻率變慢，選擇的讀者數越低，有111人（20.7%）選擇每周1～2條，每月1～2條則僅有6人（1.1%）選擇。因此，圖書館推送信息應以每天1條或每周3～4條為最佳。

微信提供了文字、圖片、視頻、語音等多種信息發布方式，對于圖書館發布的信息，讀者會喜歡哪一種信息方式呢？由調查結果可知，綜合各種形式，以多樣化的方式發布信息，依然是多數讀者（213人，39.7%）的選擇，其次為文字（179人，33.4%）和圖片（123人，22.9%）。出乎意料的是，較具特色和個性的視頻和語音占的比例相當低，分別只占5.8%和2.2%，并不受讀者歡迎。這與讀者日常使用微信的習慣有所不同，據匡文波調查，語音聊天是用戶首選的微信功能，96.1%的用戶使用此功能[5]，值得我們注意。

對于信息推送的時間，筆者分為七個時段進行了調查，結果見表6。由表6數據可見，中午（12時到14時）、晚上（18時到22時）時段依然是多數讀者的選擇，這與上述的讀者使用微信的時間亦相吻合。而據馬大艷等的調查，目前高校圖書館微信平臺信息推送的時間主要集中在上午9時到11時和下午14時到17時[6]，調查結果顯示讀者需求與實際存在偏差，圖書館微信管理者應調整時間，盡量在中午、晚上時段發布信息，以保證信息傳播的效果，同時避免和減少信息在其他時段對讀者的干擾。

3.3.6 意見及建議。為進一步了解讀者的需求，筆者在問卷最后設計了一道開放式問題，讓讀者對圖書館微信平臺的建設及服務提出自己的意見及建議。問卷共收到相關意見、建議一百多條，歸納起來主要有如下三方面：

（1）表達了對圖書館微信平臺的強烈期待和訴求。不少讀者表示，微信平臺有利于促進閱讀的積極性，方便查找圖書，及時了解圖書館資訊和動態，非常有必要開設，希望盡快建好。

（2）對微信平臺的內容提出意見和建議。不少讀者在微信平臺的服務內容方面，提出了自己的需求。如提出微信平臺應根據學生的需要而建設，多貼近生活、學習；發布信息及時，簡潔明了，更新快，內容豐富，圖文并茂，形式多樣，有趣而不乏味；發布的內容不要轉載，希望原創；推送信息應直觀地展示出來，而不是用一個網址或鏈接；希望圖書館可以通過微信平臺提供電子書或最新的書籍，多推薦好書、名家書籍，開設“書評精選”“書單推薦”，針對不同的讀者，分類推薦不同的書籍；根據不同考試（如四六級、教師資格證）推送相關資料或考試技巧；希望能在微信平臺更方便、更快捷地查詢到想要借閱的書籍，所借的書籍準備到期時，可以及時提醒；根據需要提供個性服務等。很多意見和建議為圖書館微信平臺的建設和運營提供了有益的參考。

（3）對微信平臺的管理提出意見和建議。在管理方面，很多讀者提出了不少可供借鑒的意見和建議。如希望改進與完善管理，利于讀者閱讀，為學習提供更多幫助；服務盡量顧及大眾，周到、好用、親民；有專人管理，有專人及時解答問題，有問必答；加大宣傳力度，吸引更多同學參與；按時推送新消息，信息推送要適量，不要過于頻繁；常有管理員更新信息，內容更新快、及時；信息真實、有用；更好地展示圖書館資源，讓師生更便捷地找到自己要的書；多些互動交流，勤于與同學溝通；不要有太多廣告等。

4 結論及啟示

通過以上的調查結果統計與分析，可看到，隨著移動互聯網的快速發展和智能手機的快速普及，微信已成為當今最火的自媒體應用軟件，微信與高校師生的生活、學習越來越密切。讀者對圖書館微信平臺有著強烈的期待和訴求，對微信這一新興服務形式認可度和接受度很高。順應時代潮流和讀者需求，拓展服務模式，通過微信平臺把服務延伸到讀者的身邊，為讀者提供隨時隨地、無時無處不在的移動信息服務，將是越來越多高校圖書館的選擇。

調查顯示，讀者對微信服務的內容、方式、時間和管理關注度很高，有諸多訴求，需引起圖書館的高度重視。內容方面，構建豐富的微信內容服務體系是關鍵，眾多讀者一方面希望圖書館傳統服務向微信平臺延伸實現，同時在閱讀推廣、閱讀指導、個性化服務等方面亦有較強烈的需求；服務方式方面，多樣化、立體式是需求，而信息推送是讀者最為關注的形式，在推送的內容、時間、頻率等方面提出了諸多要求；時間方面，中午、晚上是讀者較多使用微信的時段，圖書館微信管理者應調整工作時間，盡量在此時段發布信息，與讀者互動交流；管理方面，專人負責、信息真實有用、更新及時、信息量適中、互動交流等是讀者表達最為強烈的訴求，加強管理是保證平臺有效使用和保有用戶黏性的關鍵。

微信作為一種新的生活方式和社會文化，已滲透到我們生活、學習和工作的方方面面，對高校讀者產生了全方位、滲透式的影響，使圖書館的服務理念、服務模式面臨著新一輪的機遇和挑戰。如何建設、運營和管理好微信平臺，使之真正發揮作用，成為讀者利用圖書館不可或缺的服務平臺，本次調查提供了依據和有益的參考。

[參考文獻]

[1]騰 訊.騰訊公布 2015 年第一季度業績[R].[2015-07-18].http：//www.tencent.com/zh-cn/content/at/2015/attachments/20150513.pdf.

[2]CuriosityChina.2015微信用戶數據報告：已覆蓋中國90%以上的智能手機[EB/OL].[2015-07-18]. http：//news.ittime.com.cn/news/news_4840.shtml.

[3]史 梅，翟曉娟.高校圖書館官方微信經營策略研究——以南京大學圖書館為例[J].大學圖書館學報，2014（5）：79—85，116.

[4]肖金華，黃麗紅，符禮平，等.高校圖書館微信公眾平臺讀者調查分析[J].農業圖書情報學刊，2014（9）：78—82.

[5]匡文波.中國微信發展的量化研究[J].國際新聞界，2014（5）：147—156.

[6]馬大艷，李學靜，陳虹暻.高校圖書館微信服務現狀分析及發展對策——基于“985”工程大學圖書館的調研[J].圖書館工作與研究，2015（3）：33—37.

[收稿日期]2015-09-30

[作者簡介]葉佩珍（1973—），女，碩士，副研究館員，廣西師范學院圖書館，研究方向為數字資源建設與利用、信息咨詢、文獻計量等；廖 梅（1973—），女，館員，廣西師范學院圖書館。

[說 明]本文系2015年CALIS廣西壯族自治區文獻信息中心資助預研項目“基于大數據的圖書館微信用戶行為研究”（項目編號：CALISGX201501）的研究成果之一。