基于RSS的數字圖書館參考咨詢服務體系的構建研究

李永鋼

[摘要]分析了基于RSS技術構建數字圖書館參考咨詢體系的必要性，從建立協調管理機制、做好文獻傳遞和定題服務、加強咨詢隊伍的建設和培訓三個方面論述了建立數字參考咨詢服務體系的策略，在此基礎上，構建了基于RSS的數字圖書館參考咨詢服務體系，該服務體系主要包括個性化信息推送、信息服務方式和信息跟蹤與反饋三項服務內容，最后指出了基于RSS的數字圖書館參考咨詢服務體系的創新之處。

[關鍵詞] RSS技術；數字圖書館；參考咨詢服務；服務體系

[中圖分類號] G252.6

[文獻標志碼]B

[文章編號]1005-6041（2015）05-0077-04

在圖書館提供的服務內容當中，參考咨詢服務是核心之一，體現了圖書館的服務功能。計算機日益普及，網絡技術在迅速發展，圖書館的服務方式和內容也隨之發生了重大變革，數字參考咨詢作為現代參考咨詢的方式之一，在大背景環境下應運而生并日趨壯大發展。在圖書館服務中，借閱服務與咨詢服務分別可以理解為“等待讀者閱讀”和“幫助讀者閱讀”。在這種形勢下，信息咨詢服務的有效開展能直接影響到圖書館的服務質量和水平。

圖書館正在向數字化方向發展，特別是21世紀以來，其數字化建設日益完善，再加上實施了文化共享工程，在數字圖書館數字館藏資源的基礎上公共圖書館提供的網上聯合咨詢服務備受重視。網上聯合參考咨詢平臺也不斷涌現，受到讀者的一致歡迎。RSS作為在XML標準基礎上延伸的Syndication技術，作為內容包裝和投遞協議，目前在互聯網上得到了廣泛的應用。網上參考咨詢服務平臺通過RSS技術實現了圖書館之間資源、服務以及專家的共享，圖書館資源、人才以及經費的瓶頸得以突破，圖書館的參考咨詢服務能力得以增強，能更好地為讀者服務，不僅能為讀者提供現場和網上的咨詢解答，還能通過遠程控制提供文獻傳遞服務。

1 RSS技術下建立數字圖書館參考咨詢服務體系的必要性

1.1 RSS技術有利于實現資源共享

RSS技術的利用首先能準確地定位知識，信息迷航情況得以避免。在圖書館共享信息資源之后，各高校圖書館的網絡資源倍加豐富，同時還擁有數量繁多的數據庫、特色服務、規章制度以及通知公告等，導致用戶對信息和服務的獲取都增加了一定的困難。這相悖于圖書館的無縫連接和零障礙的服務目標，所以需要引入一種工具對用戶需求進行分析，量身定制各種信息資源提供給用戶，滿足用戶的特點信息需求，并推送這些信息資源到用戶可用的網絡環境中去。

RSS技術的利用還能變被動服務為主動服務，使服務質量得到有效提升。共享信息資源之后，用戶可以方便地利用共享資源，但同時也有一定障礙的存在。比如在共享館之間，資源更新迅速，用戶難以了解到最新的更新情況，難以滿足用戶潛在需求；還存在空間距離的紙質資源使用障礙，存在著電子資源的權限使用障礙；在獲取知識時用戶還需要經過申請的提交和等待答復等流程，資源獲取的最佳時間被延誤。RSS技術的利用改變了這一現狀，可以充分挖掘用戶需求，把整合后的資源定期推送給用戶，保證用戶能及時、便捷和零障礙地獲取資源。

1.2 RSS技術有助于信息傳播與交流

參考服務在《參考咨詢》一書中被定義為針對每個用戶，通過個人服務的提供，幫助用戶找到需求的文獻資源，把圖書館和讀者之間的聯系建立起來。所以，在文獻資源的交流和傳播中參考咨詢服務發揮著重要的中介作用。RSS技術的利用不僅使用戶的精力和時間得到節省，同時信息獲取的效率得以提高，信息的時效性得到保障。在最新的信息發布平臺中，RSS起到了有力的技術支撐作用，提供了一個RSS閱讀器給信息接收者，通過對相關信息的編輯和整理之后提供及時地推送服務，有助于用戶對最新行業動態的追蹤、專業發展方向的把握。用戶可以對RSS數據源進行定制，且定制書目不限，并且整合多個資源來源到單個的數據流中，而后，會源源不斷地把新信息及時地推送給用戶，省去了用戶穿梭在多個網站間獲取知識的過程。網絡信息在飛速發展，RSS技術的引入使網絡信息平臺更加高效、便捷，有助于參考咨詢館員根據用戶的需求實時提供服務，針對用戶提供有用的館藏資源，把經過篩選、提煉后的信息資源提供給用戶。

2 建立數字參考咨詢服務體系的策略

2.1 建立協調管理機制

有效的管理機制是系統正常運轉的必要條件，在高校圖書館中，有著獨立的館際關系和分散的館藏資源，在組織結構、館藏資源、管理體制以及服務方式方面各圖書館的差異都較大，因此，能否順利運轉CDRS系統，取決于各成員館的行動能否被管理者有效地組織協調。RSS在高校圖書館的應用過程中，十分有必要成立參考咨詢服務部，在當代高校圖書館中，參考咨詢服務部的作用越來越重要，充分應用RSS技術中的信息服務功能，由合作委員會負責統一規劃和籌建系統，并制定系統對應的合作規范，對參考咨詢服務系統軟件進行選擇和評估、給參考咨詢館員提供培訓、評價參考咨詢服務質量、改進參考咨詢服務功能等，保障系統的正常運行服務。根據讀者的不同需求，參考咨詢館員針對學科的不同，在開發和利用文獻時分別采用不同的方法和手段，最終提供給讀者全方位的文獻信息服務，提供給讀者相關信息服務的服務方式包括檢索課程的開設、咨詢問題的解答以及專題文獻報道等。

2.2 做好文獻傳遞和定題服務

對教師和學術來說，圖書館可以提供文獻資源保障教學和科研的順利進行，所以必不可少的是文獻傳遞和定題服務。當圖書館缺乏讀者所需的文獻資料時，圖書館可以針對讀者需求從圖書館聯盟資源中進行文獻的獲取，并利用強大的信息聚合能力，聚合用戶所需信息，提高讀者的科研工作效率。用戶使用RSS推送功能之后，就可以不用每天追蹤網站信息查看是否有更新的信息，用戶訂閱信息內容之后，系統一旦發現有更新的信息就會立即將之推送至用戶面前。而且用戶可以對多個網站進行訂閱，用戶只需在客戶端登錄就可以獲得最新更新的信息內容。在一站式服務的提供以及信息內容個性化生產的實現進程中，RSS技術提供了底層基礎和技術保障。

在生產用戶所需的信息產品時，其基礎是圖書館的相關信息資源，中心為用戶需求，技術依托為網絡技術和信息技術，在以上前提下，對信息資源進行動態的整合和組織。值得注意的是，在提供信息內容時，要注重界面的簡潔性和友好型。以基于RSS的個性化信息服務為例，用戶對所需網站進行訂閱之后，網站及時將更新內容以推送的方式提供給用戶，不僅讓用戶的網絡信息獲取方式嶄新，而且提高了單位時間內信息獲取的效率。

2.3 加強咨詢隊伍的建設和培訓

在CDRS系統中，系統的主體是參考咨詢館員，參考咨詢館員的素質能決定CDRS開展的順利程度及開展的質量高低。因此有必要建立一支具有合理知識結構、扎實的圖書情報知識、較強的知識創新能力、能對網絡應用技術熟練掌握、對用戶需求和變化及時把握以及有較強協作精神的參考咨詢館員隊伍。在隊伍建設過程中，圖書館人才培養機制要構建完成并在使用中不斷完善。首先管理機構對培養計劃和內容統一的制定，并提供系統的崗前培訓給成員館的參考咨詢館員，培訓內容要囊括咨詢問題的受理、咨詢接談的技巧、咨詢問題的分析與查檢、咨詢問題的答復等。在開展培訓的同時，還要鼓勵參考咨詢館員加強自身的學習，通過多樣化培訓方式的開展，使參考咨詢館員的素質得到不斷提高。

3 基于RSS的數字圖書館參考咨詢服務體系構建

在現代高效圖書館中，基于RSS技術建設參考咨詢服務平臺需要結合現代信息科學技術，為了使圖書館的信息資源更充分地被讀者了解和利用，使圖書館的服務價值得到更好的體現，構建參考咨詢服務體系十分必要。

3.1 個性化信息推送

參考咨詢提供的基本服務是為讀者服務，在圖書館的利用過程中，對讀者經常遇到的問題進行搜集整理，并在網上設置常見問題模塊方便讀者查找，還要根據讀者反饋的問題定期更新該模塊。調查發現，學生對圖書館的利用多數還停留在借閱館藏文獻資源上，很少開發和利用其他信息服務功能，這有賴于圖書館沒有做到服務功能的推廣普及?；赗SS技術的高校圖書館個性化信息推送服務具有以下流程：首先了解讀者的信息需求，然后搜索相關專題信息，RSS信息文檔生成之后，聚合主題，集結信息內容，產生RSS feed后進行讀者興趣庫的推送，其具體服務過程如圖1所示。

3.2 信息服務方式

在信息的獲取中，傳統的方式為“人找信息”。為了把更便利的信息服務方式提供給用戶，使用戶便捷地獲取個性化信息推薦結果，更要實現滿足用戶個性化需求的“信息找人”。網絡信息技術在不斷發展，到館咨詢已經滿足不了用戶需求，在線提問的需求應運而生。因此，在圖書館頁面上可以進行多種在線網絡咨詢方式的設立，用戶通過這種方式可以隨時對疑惑進行咨詢。作為最近新興起的技術，RSS技術在個性化服務方式的研究中日益成為研究熱點，集合個性化服務和RSS技術，可以提供更多產品和功能給用戶，服務方式如圖2所示。

首先信息服務提供者利用RSS生成器提供RSS給用戶，然后按照RSS規范要求生成的RSS文檔要具有統一格式，RSS閱讀器應用程序提供相應的接口，用戶端通過接口對相應的RSS源地址進行訪問的同時，服務器自動生成XML文檔，其統一格式為RSS2.0，并將其發送給用戶，通過RSS閱讀器用戶可以對最新的信息摘要進行獲取，通過文檔提供的鏈接對相應的網頁進行訪問。

3.3 信息跟蹤與反饋

在數字圖書館中，基于RSS技術的信息咨詢服務體系目的是要提供網絡化資源共享的環境，在其中網絡成員之間擁有平等的關系，而非行政上的上下級關系，在參與信息交流過程中，所有的網絡成員都有雙重身份，既是信息提供者，又是信息需求者。

在RSS技術支持下，數字圖書館應該重視用戶反饋功能模塊，細化下游的反饋功能，站在用戶的角度考慮問題，對用戶的反饋及時回應和解決。在參考咨詢館員的管理中要采取獎懲結合的方法，另外還要重視用戶的感受，在醒目的位置進行用戶反饋板塊的設計，通過用戶對咨詢館員進行激勵和約束。

4 基于RSS的數字圖書館參考咨詢服務體系創新

基于RSS的高校數字圖書館參考咨詢服務模式要想有所突破實現服務體系的創新，必須做到以下創新點：合作參考咨詢服務模式、完善咨詢服務相關標準、質量評價體系創新等。

4.1 創新合作參考咨詢服務模式

基于RSS技術構建圖書館參考咨詢體系是要在整個咨詢服務過程中充分運用核心要素，并在核心模塊的應用運行過程中使用RSS進行技術支撐，充分結合RSS技術和核心要素。但是在各高校圖書館中，不管是館藏資源、館員素質、服務方式還是組織結構差異都較大，參考咨詢服務合作的實施要量力而行，構建的模式不僅要考慮用戶需求，還要綜合考慮成員館的接收程度。選擇一個圖書館為中心館，其余館接收參與方式的多樣化。值得注意的是，中心館要有強大的信息資源、人力資源和技術資源。

服務模式多元化。設立在每個合作館的參考咨詢臺，可以根據調度機制一起運作，也可以選擇獨立運作。用戶問題通過咨詢臺反饋給圖書館，圖書館通過對本館館藏資源的檢索進行問題的回復，遇到解決不了問題則轉移問題至上一層次，尋求適合的成員館進行問題的解答。

以北京大學圖書館為例，2003年北大圖書館在CALIS聯合下參與了CVRS項目，目前已取得很大成效。2010年11月北大圖書館以百度、搜狐、微信、新浪等博客網絡為支撐構建了學科服務Blog群，主要設置有科技查新、講座培訓、館際合作、咨詢服務等富有學科性的個性化服務內容。

4.2 完善咨詢服務相關標準

RSS是一種在線共享內容的方式，又稱聚合RSS。作為一種聚合技術，其目前的版本較多，目前通用的是RSS2.0版本。RSS技術的優點是“多標準”，但是其也在制約著RSS技術的發展。標準不同，也會存在不同的結構和元素，必然會導致有區別的RSS Feed文件。因此要想順利開展數字參考咨詢服務，為了保障咨詢服務的效果，必須要有相關服務標準，其應包含咨詢服務管理標準和咨詢服務技術標準等。

4.3 質量評價體系創新

在數字參考咨詢中，服務質量至關重要，要想改進數字參考咨詢服務質量，更好地滿足用戶的個性化信息需求，使服務質量不斷提高，使數字參考咨詢服務卓有成效，就必須開展對應的服務質量評價，評價可以從以下幾方面進行：在數字圖書館提供的參考咨詢服務中，服務目標的完成情況；用戶個性化信息需求經過數字參考咨詢服務之后，用戶對回復的滿意程度；數字參考咨詢服務的用戶使用趨勢；參考咨詢服務效果的描述；相關服務費用與效益；根據用戶反饋得出了待調整和改進的內容等。

5 結語

數字圖書館參考咨詢服務借助RSS技術平臺更能發揮圖書館的服務功能，進一步提高咨詢服務水平。同時也相信RSS技術在圖書館參考咨詢服務定能最大限度地發揮優勢，完善圖書館參考咨詢服務體系。