落實兩學一做，正確處理好醫患關系，共同構建和諧社會

潘景光，劉 敏，趙紅萍，楊艷霞，馬如夢，趙佐慶，涂艷陽，張永生（解放軍第58醫院，陜西西安70043；第四軍醫大學唐都醫院，陜西西安70038）

落實兩學一做，正確處理好醫患關系，共同構建和諧社會

潘景光1，劉 敏1，趙紅萍1，楊艷霞1，馬如夢2，趙佐慶2，涂艷陽2，張永生2（1解放軍第518醫院，陜西西安710043；2第四軍醫大學唐都醫院，陜西西安710038）

1 落實兩學一做與構建和諧社會

2003年10月，胡錦濤同志在中共十六屆三中全會上明確提出了“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展”.2004年9月，《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》指出，必須大力提高我們黨“構建社會主義和諧社會的能力”.科學發展觀是堅持以人為本，全面、協調、可持續的發展觀.其第一要義是發展，核心是以人為本，基本要求是全面協調可持續，根本方法是統籌兼顧.以人為本，就是要把人民的利益作為一切工作的出發點和落腳點，不斷滿足人們的多方面需求和促進人的全面發展.構建社會主義和諧社會，正如胡錦濤同志指出的那樣，是要建設一個“民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會”.如果缺乏構建社會主義和諧社會理論，科學發展觀作為一種指導實踐的理論，就無法得到有力的支撐，從而失去其應有的意義.因此，構建和諧社會理論與科學發展觀，是統一的、不可分割的，二者互為表里、融會貫通、相互作用、相互聯系.科學發展觀堅持以人為本是構建社會主義和諧社會的根本目的，如果離開以人為本，和諧社會就將成為空中樓閣［1］.

2016年2月，中共中央辦公廳印發了《關于在全體黨員中開展“學黨章黨規、學系列講話，做合格黨員”學習教育方案》，并發出通知，要求各地區各部門認真貫徹執行.開展“兩學一做”學習教育，是面向全體黨員深化黨內教育的重要實踐，是推動黨內教育從“關鍵少數”向廣大黨員拓展、從集中性教育向經常性教育延伸的重要舉措.“兩學一做”重點是落實，做一名合格黨員，在醫療衛生戰線，那就體現在醫術和醫德上，體現在制訂以人為本的醫療衛生政策上.

2 醫療衛生事業與構建和諧社會

醫療衛生事業關系到人民群眾的身體健康和生老病死，與人民群眾切身利益密切相關，是社會高度關注的熱點.醫療衛生人員要增強貫徹落實科學發展觀的堅定性和自覺性，結合實際正確處理加快發展和協調發展的關系、當前發展和可持續發展的關系、以經濟建設為中心和全面發展的關系，把科學發展觀貫穿于醫療衛生事業發展的整個過程和各個方面［2］，構建社會主義和諧醫院.社會主義和諧醫院的內涵具體如下.切實落實黨的衛生工作方針，充分發揚社會主義民主，廣泛調動各方面的積極因素，制度完善、科學管理；妥善協調醫院與各方面的利益，正確處理職工之間、醫患之間、醫院與社會的各類矛盾，切實維護和實現公平正義；醫患之間平等互動、相互尊重，人際關系融洽和睦，職工之間誠信友愛、互幫互助；鼓勵職工個性發展，支持和肯定創造活動；持續發展，服務機制完善，環境、秩序良好，職工安居樂業，安定團結，生活富裕.堅持為人民健康服務的宗旨和公益性質不能變，醫療衛生機構不能變成追求經濟利益的場所，不能把醫療服務變成牟利的工具.堅持把發展作為第一要務，發展是硬道理，堅持科學發展觀，不斷增強醫院綜合實力，促進醫院可持續發展.要以人才隊伍建設為重心，加強先進科技文化的建設，打造具有區域競爭力的技術品牌；要培育具有正確價值觀和高尚道德信念的醫療服務精神，建設高尚的道德文化，樹立良好的醫院形象.實踐表明，只有強有力的物質基礎作保證，才能真正實現醫院的和諧發展.以人為本，體現在衛生事業上就是全心全意為人民健康服務.提高醫療服務的質量、安全性和有效性；強化“以病人為中心”的服務意識，不斷改進服務流程，改善就醫環境，方便病人就醫；進一步規范醫藥收費管理，杜絕不合理收費，控制醫療成本，降低醫藥費用，減輕患者負擔，進一步增加醫院收費的透明度和可信度［3］.

3 正確處理醫患關系

隨著生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉化，醫學的發展呈現出越來越倚重于“人文科學”發展的趨勢，隨著全民維權意識的不斷加強，人們的健康觀和醫療觀正發生著重要的變化，在重視提高診療質量以及醫療設備和醫療技術科技含量的同時，更要順應人們的心理需要，在醫療管理中樹立“以人為本”的人本觀念，要特別注重堅持“以人為本”、“以文化人”，重視人性化醫療服務的大力推進.醫務人員的愛傷心理、和藹的態度等情感溝通是醫患交往的前提，通過高超的醫療技術使患者的病情好轉或痊愈是醫患溝通的關鍵.患者患病后（尤其是較為復雜的疾病）往往要經歷一個從“不可能、不接受”到“逐步認識”，從“消極悲觀對待”到“積極正確對待”的心理過程.此時，醫務人員需要給予患者更多的理解與支持，應多考慮患者的痛苦與感受［4］.

國際上廣泛引用的關于醫患關系模式以及醫患關系的技術方面的概括是1956年薩斯和荷倫德（Szasz＆Hollender）在《內科學成就》雜志發表的《醫患關系的基本模式》一文中提出的，他們認為醫患關系的基本模式有三種，主動—被動型醫患關系；引導—合作型醫患關系；相互參與型醫患關系.事實上，醫患關系的非技術方面和技術方面是密切聯系的統一體，都是為患者的利益來實施的［5］.

我國對于醫患關系的討論主要集中在醫患關系的非技術方面，也就是通常所說的服務態度、醫德、醫療作風等等.多數患者對于醫院診療、對于醫生醫術是否滿意，實際上并不在于他們能判斷醫生所給的診斷和治療處置的優劣、醫生手術操作熟練程度（事實上多數患者及其家屬都不是醫學專家，對技術本身的評價是超出他們的能力的），而在于醫院醫護人員是否耐心、認真，是否在診療過程中抱著深切的同情，是否盡了最大的努力做好診治工作，簡而言之，就是服務態度好不好，醫德高不高.醫患關系的態度和倫理方面，歷來在很大程度上影響著醫療效果.親切、體貼、耐心、獻身于救死扶傷的崇高的醫護人員形象本身，對于患者就有很大的心理治療作用，它給患者以希望、信心及積極的暗示作用，增強患者與疾病作斗爭的主觀能動性，同時導向患者對治療過程的完善配合.另外，從社會角度來說，也要注意宣傳尊重醫務人員的勞動，體諒醫院工作和醫療過程中客觀上存在的困難，積極與醫院及其醫務人員合作.對于干擾醫療過程正常進行等一些破壞正常醫患關系的行為，以至無理取鬧、傷害醫務人員人身安全的行為，必須通過社會輿論予以強烈譴責，并加以必要的法律制裁［5］.

只有溝通才有理解，只有了解才有信任，為此醫院要廣開言路，保護患者的正當權益，提升醫療服務水平，美化醫院的形象，具體如下.①利用現代化的通訊設施，如電話、信件、電子郵件、互聯網等多種渠道與患者溝通，了解患者的心聲，為患者提供有效的咨詢服務.②定期進行問卷調查和患者的隨訪工作，耐心聽取患者的意見，采納他們的合理建議，快速有效地解決患者提出的問題，提高患者的滿意度.③建立互動溝通渠道，醫務人員充分傳達信息，減少誤會，及時表達對患者的關心、重視與尊重，滿足患者的心理要求，取得患者的理解與支持，促進醫患關系的良好發展［6］.

4 積極處理醫療糾紛

最新資料顯示，近幾年來醫患糾紛上升幅度十分明顯，90%以上的糾紛演變成了沖突事件.醫療糾紛頻繁發生在很大程度上已經嚴重影響了醫療衛生單位正常的工作秩序，在損害醫院在公眾心目中的形象，影響醫療單位的社會效益和經濟效益的同時，還會阻礙醫學創新和醫學相關學科的發展，危害全體人民群眾的權益，甚至威脅到了廣大醫務人員的生命安全［7］.中國醫院協會會長曹榮桂認為：“醫患關系緊張是客觀存在的，頻頻出現的醫患糾紛，有些是由于醫療費用等經濟上的問題，有些屬于治療上的問題，有些則是患者不太了解醫學的發展所致，但醫患溝通不暢和醫患互相不太信任是主要的原因”.

醫療糾紛的解決原則應該為：正確認識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決.首先，對那些當事人比較理智，提出通過正當渠道解決的情況，我們應該及時進入解決程序，深入調查情況，客觀分析原因，明確責任歸屬，公正處理，取信于民；其次，對于醫療缺陷造成的醫療糾紛，按規定賠償，對責任人經濟追償，并組織全院職工進行討論，從中吸取教訓.最后，對于那些醫院不存在過失的情況，由于患者或家屬缺乏基本醫學常識，不理解醫院及醫護人員的診療行為所造成的醫療糾紛，我們應該耐心地向他們講解有關醫學知識，講解有關診療的科學性、風險性及其采取診療措施的必要性和合理性，爭取贏得患者或家屬的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態［8］.

當前預防、控制醫療糾紛和醫院維權的有效良策是采取醫學與法學相結合的方法.從預防入手加強防范，按規范處理糾紛，醫院維權警惕醫療詐騙，積極運用反訴維權，拿起法律武器爭取醫院權益.專家建議，必須加快建立我國的衛生立法，進一步明確政府、醫療衛生單位、企業、公民及其他組織在維護公民健康中的權利、責任和義務；建立責、權、利明確的政府主導醫療衛生體系.根據我國現行法律、法規的規定，醫患糾紛可以通過三種途徑解決.一是自行協商.醫患雙方可以自主自愿地進行協商處理，所達成的協議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協議是合法有效的.這種處理方式對醫患雙方來說無疑都是最優選擇，不僅利于改善醫患關系，而且醫院聲譽也不會受到太大影響.二是行政解決.根據醫療事故處理條例的規定，衛生行政管理部門可以依法對醫患糾紛進行調解.三是司法裁決.但醫療事故引發的醫患糾紛與非醫療事故引發的醫患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用于醫療事故條例進行裁決，后者則依照民法通則及相關司法解釋予以裁決.法律法規是構建和諧醫患關系的基石；普法宣傳，教育民眾是全社會的責任；依靠政府職能部門依法、公正、有效、權威解決糾紛是有效途徑.

正確處理同媒體等的公共關系.堅持維護社會穩定，加強和改進熱點引導、化解矛盾，促進和諧是維護黨和人民利益的需要，也是構建和諧社會的客觀要求.加大對社會熱點問題的正確引導，用大局觀念去引導群眾妥善處理各種利益關系，澄清媒體對醫患關系的不良炒作，多作醫院的正面宣傳，通過多方面的宣傳使廣大人民群眾充分認識醫學發展和各項診療操作的局限性、風險性和疾病轉歸的不可預見性.以科學的態度正確理解我國現階段的物質與文明仍處在低水平的現實基礎.我們的媒體應該引導醫患關系向健康的方面發展［9］.

5 積極探索符合自身實際的醫患處理方式

在我國，社會主義初期階段的基本國情、社會問題的存在使醫患關系的矛盾將會在一個相當長的時期內持續突出.實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益，是我們推進改革開放和現代化建設的出發點和落腳點［2］.軍隊醫院患者包括軍隊和地方兩部分：擔負本部軍人家屬醫療保健任務，軍隊病員本身較復雜；醫院處在西北邊垂，經濟較為落后，地方病員經濟困難較多；醫院處在地少數民族群居，病員信仰、生活習慣多樣.這些復雜因素要求我們應該更為謹慎、妥善地處理醫患關系.

軍隊醫院的建設與發展必須堅持為軍隊服務的主方向.我們要繼續貫徹落實軍委總部《關于進一步加強軍隊醫療機構為部隊服務工作的通知》等文件精神，引導和教育醫務人員不斷加強為軍隊服務的自覺性，建立軍人診療的“綠色通道”，落實首診醫師負責制以及執行軍人“五優先”制度，不斷提高醫療服務質量，確保軍隊傷病員的合理醫療需求.對經濟確實困難的部分病員，我們應該積極地從多方渠道為其籌措治療經費，并在合理情況下為其減免部分治療經費.對于少數民族病員，我們應該在診療過程中尊重其信仰和生活習俗，在保證醫患溝通的前提下和睦共處.

總之，醫療衛生事業是構建和諧社會的重要組成部分，我們要發動全院醫務人員認真學習和落實“兩學一做”，把“兩學一做”貫穿于醫院發展的整個過程和各個方面，推進醫院各項事業更快更好地發展，尤其是在醫療過程中，要特別注重堅持“以人為本”、“以文化人”，重視人性化醫療服務的大力推進.正確處理好醫患關系，并積極探索新形勢下符合自身實際情況的醫患處理方式，為構建和諧社會盡一份軍隊醫院的力量.

［1］許耀桐.科學發展觀與構建社會主義和諧社會的內在關系［N］.中國社會科學院院報，2006－06－13.

［2］胡錦濤.把科學發展觀貫穿于發展的整個過程［J］.求是，2005，1：3－9.

［3］陳應偉.落實科學發展觀構建社會主義和諧醫院［N］.端州新聞，2007－07－18.

［4］閻平慧，李冬梅，屈榆生.醫患關系與溝通技巧［J］.醫藥萬象，2005，7（3）：54－55.

［5］李瑞典.正確處理好醫患關系［N］.三九健康網，2004－04－20.

［6］沈志紅.以人為本構建和諧社會關系［J］.中華醫護雜志，2007，4（1）：92－93.

［7］張 捷.綜合性醫院醫患糾紛的原因及處理方法的探討［J］.轉化醫學電子雜志，2015，2（5）：160－161.

［8］程東雁.淺析醫療糾紛防范與處理的對策［J］.中華現代醫院管理雜志，2003，1（4）：410－412.

［9］劉碧輝.構建和諧醫患關系的幾點思考［J］.中華醫護雜志，2007，4（7）：667－669.

2095-6894（2016）12-81-03

2016－11－10；接受日期：2016－11－26

國家自然科學基金資助項目（81572983，81272419）

潘景光.博士，主任醫師，院長.研究方向：醫院管理.

張永生.主任醫師，教授，院長.研究方向：醫院管理.

Tel：029-84777001 E-mail：zhangys_td＠163.com

涂艷陽.副主任醫師，副教授，主任.Tel：029-84777469 E-mail：tu.fmmu＠gmail.com