探究網絡時代下提升圖書管理員服務質量的途徑與困境

梁偉偉中共淮安市委黨校

探究網絡時代下提升圖書管理員服務質量的途徑與困境

梁偉偉
中共淮安市委黨校

隨著科技不斷發展，網絡化時代對傳統的圖書管理模式構成了很大的沖擊，這就要求圖書管理員要改進圖書管理模式，適應網絡化時代的需要，提高服務質量，為讀者提供優質的服務。

網絡時代；圖書管理員；服務質量

隨著現代社會的不斷發展，技術的不斷更新，電子產品以及設備運用的范圍不斷擴大，互聯網的發展不斷完善化，我國逐漸步入網絡化信息化時代，在該環境下我國各產業的信息交互以及信息傳播更為方便，各產業在網絡的推動之下發展更為迅速，但同時也對一些傳統產業造成威脅沖擊，其中就包括圖書館運作，本文主要研究的方向就是網絡時代下提升圖書管理員服務質量的途徑以及存在的問題，進而確保圖書館能夠在該環境中順境生存。

1.網絡時代下提升圖書管理員服務質量的困境探析

網絡化時代下進行圖書館運行模式探究的主要原因在于隨著網絡技術的不斷完善化，大部分圖書資料能夠足不出戶的獲取閱讀，導致的現象就是去圖書館閱覽書籍的民眾越來越少，圖書館的發展受到相應的抑制，在某種程度上對于我國傳統知識的傳播造成不良影響，即網絡上書籍種類眾多，其中不乏一些內容空洞，容易引導人產生不良情緒的書籍內容，民眾的素質以及民眾的知識深度無法實際的提升，并且隨著現代社會的不斷發展，生活節奏的不斷加快，傳統的圖書館運行模式無法滿足以及配合這一節奏，進一步導致圖書館的顧客人數減少，圖書館的數量處于逐漸減少狀態，這對于我國知識領域的穩定推進發展較為不利，因此，需要針對圖書館運行進行詳細的探究，影響圖書館整體運作的主要因素就是圖書管理員的綜合素質，在圖書館發展過程中需要由該方向進行全面的分析，主要操作步驟就是對網絡時代下的各個圖書館進行實地調查，確定圖書管理員的基本素質以及圖書館的服務狀態，進行分析，確定導致這一狀況的主要原因，針對這些原因提出改進措施。

1.1圖書管理員服務方式單一

通過實際的調查研究結果顯示圖書管理員的整體服務質量不高，導致這一現象出現的一大原因就是圖書管理員的服務方式較為單一，具體體現為圖書管理員在服務過程中遵從固定的流程，主動向顧客詢問以及給予幫助，向顧客推薦書籍以及介紹各種休息形式，主要原則就是熱情、積極、主動，該種情況所導致的現象就是大部分顧客產生反感情緒，對圖書管理員的態度敷衍應付淡漠，導致圖書管理員情緒受到打擊，圖書管理員在此過程中容易產生委屈情緒，甚至于遇到暴躁的顧客容易引發沖突，進一步加劇顧客與圖書管理員之間的矛盾，對于全面提升圖書館的服務質量較為不利。

1.2圖書管理員服務態度真實性低

圖書管理員服務質量不達標的主要因素包括圖書管理員服務態度存在虛假以及真實性低的情況，即在向顧客提供服務過程中受到某些制度體系的限制，而不得不放低態度，溫和服務，如某些圖書館通過問卷調查的方式由顧客給出評價，以評價作為基礎進行職位以及工工資的調動，圖書管理員在服務過程中無法真心實意的進行服務，造成該種強制性服務出現的主要原因就是圖書管理員的服務意識較為薄弱以及對于圖書館運行過程中服務重要性的認識有待提升，在此過程中圖書管理員容易產生不被尊重，對自我定位出現混亂的情況，顧客也容易產生圖書管理員低于自己一等的感覺，對于圖書管理員的自尊維系較為不利，圖書管理員在該環境中所受到的限制過大，容易產生反感以及產生抵觸情緒，并且所受到的壓力也過大，對于圖書館的服務提升方向把握產生較大的影響。

1.3圖書管理員服務能力不足

圖書管理員在服務過程中所面臨的顧客形形色色，所面臨的問題不盡相同，每天需要處理的工作量較大，精力與工作內容不成正比，主要原因就是圖書管理員自我調節能力有待提升，應對各種類型的顧客能力不足，圖書管理員在服務過程中對于人際關系的處理能力較差，對于顧客的觀察能力不足，同時對于服務過程中需要注意的事項了解不夠，對于服務相關知識了解較為單薄，對于服務過程中需要掌握的技巧以及需要掌握的技術沒有全面了解，造成的結果就是在實際的服務過程中圖書管理員無法從容應對各種類型的問題，無法妥善處理各種突發事件，無法給顧客留下較為滿意的印象。

2.網絡時代下提升圖書管理員服務質量的有效途徑分析

2.1豐富圖書管理員服務手段以及服務方式

網絡化時代下圖書管理員服務手段以及服務方式需要講求創新，同時需要與網絡技術以及信息化技術相結合研究，具體方向就是引進各種能夠提供服務的設備，如圖書搜索設備，通過該設備能夠實際的了解圖書的所在位置，在該設備附近設置一個服務臺，圖書管理員能夠及時的對不熟悉設備以及無法運用設備的顧客提供幫助，圖書館還能夠引進類似于呼叫設備的裝置，顧客在需要圖書管理員幫助時能夠利用該設備呼叫該區域負責的圖書管理員，既能夠減少顧客對于圖書管理員過于主動熱情的服務方式的反感情緒，給予顧客足夠的個人空間，又能夠在一定程度上減少圖書管理員的工作量，有效緩解兩者之間的矛盾，進而有效提升服務質量。

2.2改善圖書管理員對于服務的認識

改善圖書管理員對于服務的認識具體措施就是組織圖書管理員進行探討，探討的主題就是圖書館服務的重要性，讓圖書管理員深刻的意識到自我存在的重要性，同時端正服務態度，對服務這一工作進行全面了解，對服務進行定位，確定服務不是伺候，自我地位與顧客之間的地位處于平等狀態，在服務過程中需要保持微笑，對于無法應對的顧客及時找經驗豐富的前輩以及專業人員幫助，在服務過程中防止出現低聲下氣，諂媚討好的現象，同時把握服務的度，防止出現過于熱情以及過于積極的狀態，一切以雙方舒適為主，在確定顧客滿意的狀態下，圖書管理員的自尊也受到保護，這才是服務的最佳狀態。

2.3對圖書管理員的服務能力進行培訓

圖書管理員在網絡化時代下需要掌握的服務能力更為復雜多樣，其中就包括能夠熟練的操作各種檢索設備以及基礎性的修理設備能力，同時需要進行培訓的能力包括觀察能力、人際處理能力以及突發事件應對能力等，這樣能夠提升顧客對于該圖書館的圖書管理員的服務印象，對于圖書館的進一步發展奠定基礎。

3.結束語

網路化時代下提升圖書管理員服務質量的途徑較多，所存在的困境較為復雜，解決改進的主要方向就是抓住重點。

[1]劉灝.公共圖書館工作人員職業素質探究[J].辦公室業務，2015（19）.

[2]徐玉鳳.大學圖書館的管理人員素質培養探究[J].科教文匯(下旬刊)，2013（07）.