用戶情緒體驗在界面設計中的作用

張忠亞 胡偉峰 （江南大學 214122）

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用戶情緒體驗在界面設計中的作用

張忠亞 胡偉峰 （江南大學 214122）

摘要：情緒體驗是由產品美學特征和易用性引發的即刻的用戶情感體驗。本文從情感價值和喚醒兩個維度闡述了頁面的視覺設計元素如何引起用戶行為趨向和注意力的變化以及用戶情緒體驗在界面設計中的作用，為設計師如何利用情緒去進行設計提出了設計策略。

關鍵詞：情緒體驗；界面設計；情感價值；喚醒

在現有關于用戶體驗評估的研究中，可用性是用戶體驗評價中的研究重點。近些年來，從業人員已經從關注用戶的效益、效率、滿意度等可用性方面轉向了對用戶情感、動機和價值觀等領域的研究，情感體驗作為用戶體驗的重要維度越來越被業界認可。

情感體驗可以被理解成心理評價的產物，情感是人對一個事物直覺上評價為好的（有益的）不好（有害的）感覺并產生趨向或者回避的過程，建立我們與環境的聯系，驅使我們趨向某些人、事物和想法。情感的產生是用來評價某一事件的個人意義，具有功能性。其評價過程分為有意識處理與無意識處理，例如顏色通常會引起無意識情感處理，而品牌、內容等元素則會引起有意識處理。用戶情感體驗根據持續時間的長度以及對用戶行為的不同影響，因而具有不同的情感體驗種類，Desmet將用戶情感狀態分為4種，即情緒、心境、感受以及個性特征。norman將用戶情感為本能層、行為層以及反思層三個層次。情緒體驗是用戶情感體驗中最為基本的部分，處在用戶本能層面。情緒體驗是主體在外界刺激的作用下，所產生的一種喚醒或激活狀態的反饋出即刻的，較為強烈、持續時間較為短暫的感受，是對刺激因素、認知因素、生理因素三種信息源產生的復雜感受。界面美學特性，顏色、圖形、布局等均可引發的情緒體驗，隨后在繼續的互動過程中，美學特征會和網頁的易用性特征同時作用于用戶情緒體驗。

一、情緒體驗評價維度

情緒體驗可以從兩個不同維度進行描述。當我們面對一個事件，并且體驗到情緒時，會在心中對此時的狀態進行的評判，痛苦的還是快樂的，即情緒價值維度。在情緒體驗層面中，情感價值的判斷過程通常是無意識的，或者是在極短的時間內進行，積極或者消極的情緒體驗通常會影響到用戶行為，趨向或者回避。

另一方面，當用戶體驗到某種情緒時會感受到這種情緒的強烈程度，通常表現在身體的某些生理特征變化上，比如心跳加快，呼吸急促等，這就是情緒體驗的生理喚醒維度。如對某人一見鐘情，當產生了對對方“喜歡”的積極的情感價值判斷，會伴隨著心跳加快的生理特征。價值維度與生理喚醒維度構共同構成了情緒體驗，情緒體驗的評價也可以從這兩個維度入手。

二、情緒體驗維度對用戶的影響

1.情緒價值維度影響用戶行為

用戶對情感價值的判斷對會影響用戶行為，積極情緒體驗會讓用戶產生趨向的行為意向，消極的情緒體驗會讓用戶產生回避的行為意向。如圓潤的形態通常會讓人產生可愛、溫柔等積極的情感，更愿意用手去觸摸，而尖銳的形態讓人產生危險、害怕等情感價值判斷，會避免身體與尖銳物體的直接接觸。在情緒體驗層次中，價值的判斷時間非常短，基于用戶的生活經驗和相關產品的使用經驗。在界面設計中，情緒價值的判斷決定了界面對用戶的吸引力，是產品與用戶最基本的聯系。而當產品趨于同質化，功能與易用性相同的時候，界面的美感與互動帶給用戶怎樣的情緒價值判斷，能夠決定用戶對產品的使用意向。

雖然積極情緒體驗能夠吸引用戶，但是消極情緒體驗相比較積極的情緒體驗更讓人印象深刻，對用戶影響更大當瀏覽網頁的時候，美觀的頁面設計和流暢的頁面之間的無縫轉換帶給用戶愉悅的繼續探索的積極情緒體驗，然而當突然遇到頁面無法顯示的問題時，之前的愉悅體驗蕩然無存，留下的只是瀏覽驟然停止的挫敗感。

2.情緒喚醒維度影響用戶狀態

情感的喚醒維度會影響到用戶注意力。喚醒較強時，用戶的注意力區域變窄，會被具有較強喚醒度的事物所吸引。鮮艷的顏色、動態效果能夠提高喚醒度，影響用戶注意力。紅色是喚醒度很高的顏色，因此我們很容易在一堆產品中一眼看到紅色產品。

如果用戶一直處在較高的喚醒水平中會產生焦慮，而一直處在低喚醒水平中會產生倦怠。圖片的大小、顏色、對比度等特性也會影響到情感喚醒度，如國內主流的三類購物網站——淘寶、京東以及亞馬遜，在輸入某品牌商品進行搜索后出現的界面中，可以發現淘寶網站小圖片中元素過多，產品顏色艷麗并且顏色堆疊復雜，情感喚醒度過高，讓人產生復雜疲勞，而亞馬遜網站圖片過于簡單，情感喚醒度過低讓人感覺乏味，京東商城中圖片比淘寶中的產品圖片簡潔，相對亞馬遜中的圖片又多出一些產品細節，因此讓人產生舒適的感覺。商品以規格相等的小圖片形式并列出現，用戶情感喚醒一直處在較低的狀態，就會產生厭倦的感覺，繼續瀏覽下去的欲望也會降低。三類購物網站給用戶產生不同的情緒體驗，圖片大小變化引起情緒喚醒程度的變化，如果點擊商品圖片后，圖片有動效變化，情感的喚醒度增加，因此喚醒度低的界面可以通過圖片動效來改變用戶情緒喚醒。

三、基于情緒體驗的界面設計策略

1.平衡積極情緒體驗和消極情緒體驗

在界面設計過程中，平衡積極情緒體驗與消極情緒體驗不可以一概而論，并不是都應該追求積極用戶情緒體驗，而盡可能減少用戶消極情感體驗，要根據產品的類型和用戶層次進行研究與分析，不同類型的產品和使用情境，所需要的情感價值和喚醒程度也是不一樣的，同樣新手用戶與專家用戶的體驗層次也是不盡相同，例如游戲類產品相比較功能類產品需要更高的喚醒度，挑戰的難度關系到用戶體驗到的積極情緒和消極情緒，如果游戲過于簡單，玩的時候過于流暢，則會感到無聊，而對于新手用戶若是一直都體驗到挫敗的消極情緒，探索的興趣就會降低，而對于專家用戶若是不考慮任務難度的拓展深化則會使之產生厭倦的感受而放棄產品。有時候需要利用消極情緒體驗來達到某種目的。頁面上如果有未讀消息，通常用紅色標記出來，就是利用在用戶眼中“礙眼”的消極體驗元素，來激發用戶點擊的行為去把“礙眼”元素消滅。

2.當消極情緒產生時用積極體驗反饋

用戶瀏覽網頁時，出錯頁面通常會打破用戶的沉浸感，消極情緒驟然而生。如何去消減負面情緒對用戶的影響，出錯頁面的設計變得非常重要。出錯雖然對網頁來說是對用戶情緒體驗的一種挑戰，但是同時也可以看做是一種機會，消極的情緒體驗讓人印象深刻，因此消極體驗后的用心設計也可以使用戶印象更加深刻，從而彌補出錯帶來的消極情緒體驗。例如谷歌瀏覽器在出錯之后，頁面會出現一只像素化的恐龍，如果這時候敲擊空格鍵就開啟了游戲模式，恐龍開始在“沙漠”里躲避仙人掌，利用簡單游戲反饋化解用戶此時的消極情緒體驗，這種設計也會深深的印在用戶腦海里。

3.研究用戶情緒體驗維度獲得心流體驗

心流體驗描述的是一種非常積極、全身心投入到任務中，有明確的目標，并且感覺時間仿佛都不存在的一種完美的感受。過多的挑戰過低的技能會導致焦慮；過少的挑戰，過高的技能會導致厭倦。心流體驗就介于兩者邊界。對用戶情緒體驗的研究，分析用戶需求，有效的利用信息設計、排版、交互設計和信息架構，平衡用戶使用時候的難度與用戶技能水平，積極情緒體驗與消極情緒體驗交替，能夠使用戶感受到對產品的掌控力，較高的喚醒度能夠讓用戶集中注意力，又不至于失去探索的興趣，皆有助于用戶獲得心流體驗。

結語

用戶情緒體驗作為情感體驗的最基礎層面，由頁面視覺元素以及易用性激發，是用戶對界面設計感知后的最初體驗，對用戶對產品的后續探索產生影響，其重要性不言而喻，研究用戶情緒體驗能夠發現界面設計中最直觀的問題，在產品設計迭代過程中，產品可用性可以發現產品的效率等方面的問題，用戶情緒體驗則可以為問題從頁面視覺元素、交互行為、交互動效等方面提供行之有效的解決方法，并且能夠為增加用戶探索興趣和獲得更加完美的用戶體驗做貢獻。

參考文獻：

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