“微笑服務”閾限問題的倫理探賾

趙 平，羅 銘

“微笑服務”閾限問題的倫理探賾

趙 平，羅 銘

把“微笑服務”解釋為“微笑+服務”是一種誤讀。“微笑服務”不是帶著微笑進行服務的一種服務方式，也不是露出8顆牙齒的“職業微笑”的標準化的服務范式；而是一種現代化服務理念；其本質是倫理公平。應當定義為：以高尚的職業道德、高超的職業技能提供優質服務的服務理念的形象化描述。軟實力與硬實力統一的以人為本的服務宗旨是其核心內涵。“微笑服務”不是外在的微笑標準的設計與程式化訓練就可以達成的，職業態度、職業技能、職業道德、職業精神的全面升華的內涵式發展才是其達成的可靠理路。

微笑服務；理念；職業技能；職業道德；管理

一、引 言

在餐飲業發展史上，“微笑服務”一詞是由“飯店經營之王”希爾頓首先提出的。“微笑服務”成了希爾頓旅館經營的一大特色。從“今天你對顧客微笑了嗎？”的希爾頓到“微笑是最有價值的商品之一”的麥當勞大叔[1]（P377），再到國際知名企業迪士尼、漢堡王、美體小鋪以及沃爾瑪[2]，微笑服務成為了經典經驗。作為一種成功的營銷經驗，微笑服務一直為世人推崇。20世紀80年代被引進國門后，在餐飲、交通、郵政、銀行、零售、旅游……各窗口行業普遍推廣，給各行業帶來滾滾財源的同時，也給我國服務業帶來了清新氣象。然而，由于對“微笑服務”這一服務管理理念的本質、內涵、范疇等閾限問題的系統化、學理性研究的缺位，導致了行業踐行的混亂，嚴重制約了其應有功能的發揮。

二、微笑服務實證分析

1.微笑服務實踐的回顧

簡單勾勒出微笑服務活動推進的歷史軌跡，有助于問題的發現。

服務作風建設時期。20世紀80年代“微笑服務”作為零星的感性經驗模仿被引進國門，是作為工作作風建設的抓手而借鑒的。“中國的服務一沾上‘國營’，就常常不能令人滿意。”[3]改革開放當初，各個窗口行業由國營企業向第三產業轉型中，其“門難進、臉難看、口難開、事兒難辦”[4]衙門作風受到挑戰。“等、靠、要”的工作態度難以為繼了。微笑服務的成功經驗轉變了作風，顧客是上帝的觀念得以樹立，為窗口行業的轉型做出了貢獻。

服務形式推廣時期。20世紀90年代，微笑服務作為成功經驗得以全面推廣。零星的模仿行業獲得了成功，作為成功的一種服務形式，在第三產業廣泛推廣。“讓乘客滿意，讓政府放心，讓員工快樂，為社會奉獻”的核心價值觀和“心系乘客、服務一流”等企業文化理念，如今已逐步滲透到濟南公交管理、服務的全過程[5]。中國鐵道倡導：“監督、指導、服務+微笑=滿意”[6]。此時，“微笑服務”是作為一種成功的營銷手段而推廣的，顯然，未有真正把握微笑服務的本質。用親切溫馨的態度，拉近與顧客的心靈距離、情感距離，就是給予顧客以賓至如歸的感受，然后，樂意慷慨解囊，促進營銷的達成。

服務內涵探究時期。隨著實踐的深入，人們越來越感覺到外在燦爛微笑并不一定贏得顧客的滿意。2000年代便進入到了內涵探究與踐行階段。

“隨著時代的發展和社會的進步，我們對待納稅人的‘一張笑臉、一句問候、一杯熱水’等淺層次的服務已遠遠不適應形勢發展的需要，也應與時俱進。”[7]越來越多的人開始觸及到微笑服務的本質特質了。笑是喜歡、關愛、尊重等美好情感的表達，情動于衷而形于外的自然流露。而當微笑蛻變為只是謀取利益的手段時，且沒有優質服務相配套，反倒有一種被愚弄、被欺騙的感覺。于是，微笑服務活動開始了向縱深探索階段。很可惜，探索與踐行中斷于奧運會、世博會、亞運會等倡導微笑服務活動之中。

服務范式訓練時期。2010年代作為經營者的經營手段由政府大力推廣，落實于系統化的公關禮儀訓練上。

2008年以喜迎北京奧運會為契機，新一輪微笑服務席卷華夏。“‘微笑時嘴露八顆牙齒’這樣的專業訓練模式，近日出現在了江蘇省分行胥浦支行的服務能力提升培訓課上。”[8]“從穿著、儀態、語言等多方面入手，對員工進行嚴格培訓。”[9]這種運動式的宣傳推廣活動，效果明顯，培訓了一批急需的服務人才，彰顯了中華風采。然而其急功近利、短平快方法和面對成就的激情，延宕了對于微笑服務的理性反思，使得微笑服務的踐行又倒退到“微笑形式”的追求上面了。

2.微笑服務實踐的反思

由上文描述可以看出，實踐中存在著對微笑服務的嚴重誤讀現象：

希爾頓提出的微笑服務。不是希爾頓才有的觀念。中國傳統“和氣生財”。“沒有笑臉不開張”是我國古代商人的至理名言。“瑞軼祥”、“同仁堂”等傳統老店之所以名揚天下，除了產品質量上乘、誠實經商外，還應歸功于他們都深諳笑臉迎客、笑臉送客的經營之道。[10]

微笑著服務就是微笑服務。微笑不一定就是微笑服務，不微笑不一定不是微笑服務。笑得很燦爛，結果一問三不知，不能提供顧客需要的服務，這種傻呵呵的傻笑叫不叫微笑服務？一臉嚴肅、莊重，不拘言笑，卻急人所急、想所人想地提供滿意的服務，叫不叫微笑服務？只是笑得動作精準，8顆牙齒雪白露出，而內心全無，演戲般燦爛叫不叫微笑服務？悲痛地為剛剛失去親人的顧客提供周到服務叫不叫微笑服務？真誠微笑著為顧客提供“喪葬一條龍服務”一定很危險……

微笑比硬件設施更重要。用真誠的微笑去服務于每一個被服務對象……“第一流服務員的微笑比第一流的設備更重要。”希爾頓微笑服務的觀點享譽天下。[10]希爾頓本意實在其具備了一流服務設施的前提下強調軟件的價值。絕不是說微笑著服務可以不要相應的必要的一流的設施。

只要微笑就夠了。今天你對顧客笑了嗎？希爾頓推出此口號，本是暗含著微笑建立在自己真誠的服務態度、扎實過硬的服務技能的基礎上的，是用微笑展示自己優質服務。燦爛微笑絕對不等于微笑服務。置真誠態度、真心關愛、職業技能、職業道德于不顧的外在的、標準化的職業微笑訓練是舍本取末的做法。

三、微笑服務的閾限探究

思想指導行動。實踐中誤讀的根本原因是理論上的混亂：對于微笑服務的概念、性質、本質、內涵等基本問題沒有厘清。所以，探究微笑服務的閾限具有特別的意義。

1.微笑服務的概念分析

概念界定的學理性缺失，留于經驗交流、工作總結、成功做法、程序簡介層面。這種根據實踐踐行需要或成功經驗總結需要的碎片化界定，因其學理性缺位、邏輯性缺失，顯得五花八門，或從表象或從特定側面或一定角度地揭示了微笑服務的特質，雖有一定的道理，但終因缺乏系統化的理性梳理，其科學性不足。瞎子摸象的特點明顯。共同的特征：經驗型的界定成為了一種服務方式。未能透過現象抓著事物的本質。

畫虎畫皮式。認為微笑服務是一種服務方式。“‘微笑服務’是通過禮貌友善的態度主動為客戶提供細致周到和快速有效的服務。”[11]“微笑服務是當今世界上最先進的服務方式之一。”[12]“所謂微笑服務，顧名思義，就是用真誠的微笑去服務于每一個被服務對象。”[11]

只是看到了微笑服務的外在形式。丟掉優質服務之本、人之本，在乎的是自己的利益。模仿他人外在形式，特定條件下為轉變窗口行業衙門化作風做出過貢獻，為顧客帶來一時之清新，久之會讓顧客覺得你虛偽，產生東施效顰的后果。

棄本就末式。把微笑服務定義為燦爛的笑容。在服務交往中“微笑服務”是最生動最簡單最直接的歡迎辭，在酒店經營管理過程中，要求每一位員工對待顧客要給以真誠的微笑。[13]“面帶微笑、嘴角上翹、露齒六顆、自然大方、語音清柔、音量適中、態度熱情、唱付唱收、吐字清晰、普通話標準。”[14]“微笑服務……伴隨微笑自然的流露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹。”[15]

一笑遮百丑。服務硬件跟不上、服務技能缺失，只在微笑上下功夫。咬著筷子訓練露出8顆牙齒的標準笑，如何運氣、如何發聲、如何充分調動微笑所需要的17塊肌肉并使之協調運動——造出標準微笑！顯然不如直接會心一笑自然帶動17塊肌肉積極而協調運動。情動于中而形于外，沒有聽說情動于外而行于中者。

借船過河式。定義為一種營銷手段。“徽笑能帶來顧客，帶來財源，帶來效益。從某種意義上說，徽笑是一種‘商品’。”[16]“他們把微笑服務作為一種卓有成效的經營手段和優質服務的衡量標準。”[17]

只是把微笑服務當成促成交易的技巧。胸中無顧客，顧客只是其目的達成的要素。交易前百般溫存、萬般溫柔，什么話都好說。一旦達成交易，便翻臉不認人，什么售后、什么三包只是傳說而已。

內涵式探索。在實踐踐行中，人們漸漸意識到“微笑+服務”等簡單的定義的缺陷。漸漸認識到了微笑服務的豐富內蘊。從職業技能、硬件設施、企業文化、道德修養、高科技、價值觀等方方面面進行了可貴探索。

“在圖書館的工作實踐中，微笑服務體現人性化的思想，滿足人的需求，實現人的價值，追求人的發展，體現人文關懷，創造美與和諧。”[18]“‘微笑服務’不僅僅是面帶微笑，更體現著營業員對工作的熱愛、對客戶需求的把握、對他人的關心與尊重。”[19]“加強硬件建設，搭建服務平臺；延伸服務內涵，贏得乘客滿意；堅持安全第一，乘客倍感踏實；創新服務載體，打造行業品牌。”[20]這些理論探索或實踐實驗，觸摸到了微笑服務的基本范疇。態度、道德、技能、設施、以人為本、尊重、價值、和諧熱愛、敬業等等，給我們帶來了學術啟迪。

綜上，微笑服務的科學概念應當定義為：微笑服務是以“以人為本”為宗旨、以高尚的職業道德和高超的職業技能提供優質服務的現代化服務理念的形象化的描述。不是具體的指稱某一種特定的服務形式，也不是某種營銷手段而是一種理念。

2.微笑服務的本質

微笑服務的本質是倫理公平。公平作為多學科的歷史范疇，是權利與義務建構的某種合理性平衡關系，對作為倫理范疇的公平自然也應如此。在人的自由全面發展的共產主義實現之前，人是片面發展的人、社會是分工復雜的社會，任何人離開他人的幫助都無法滿足自己生存與發展的物質資料和精神資料。只有通過自己的勞動產品或半產品與他人公平交換進而獲得生存發展的條件。人與人結成了相互依存、互助互惠的平等倫理關系，服務與服務的關系。只有分工不同，沒有貴賤之別。社會主義社會人人有出彩的機會，服務機會均等，被服務的機會均等，權力地位均等，人格尊嚴均等。人人為我我為人人，勞動光榮，微笑服務就是勞動的公平交換的關系。

服務員的微笑服務滿足了顧客的消費訴求、得到優質服務的同時，顧客的回報也助推了服務員工作的達成，價值的實現。從這個角度上說，顧客也是在為服務員服務。每個人都以自己真誠的勞動成果與他人交換互惠，公正公平又平等。不因為服務員是內行、具有專業素養與技能就高高在上、盛氣凌人，不因為消費者是不懂行、相對于服務員是弱勢就忍氣吞聲；不因為服務員為他人服務就低人一等、顏面無存，不因為消費者是“上帝”而財大氣粗、不可一世。二者都是服務與服務的關系，權利義務一律平等。

微笑服務就是讓受眾認識到他們所獲得的一切并非是天經地義、理所當然的。事實上，每個人一出生就已經沉浸在恩澤里了，我們什么都還不會做的時候，什么都還沒來得及做的時候，什么都不需要做的時候，就已經開始享受前人創造的科技、文化的一切成果了。這個世界沒有人欠自己什么，即使是自己的父母的付出，也是出于對自己的同情、愛和倫理關懷。如果人人只考慮自己要什么，從來不想別人給過他什么，總覺得別人欠他的，社會欠他的，從來感覺不到別人和社會對他的生活所做的一切一切；更不想到感恩、尊重與回報他人，這是有違倫理的，是不公平的。我們無時不沐浴著恩德的春風，微笑服務和被微笑服務者互敬互愛是天理、符合道義。服務者和被服務者都沒有任何理由對此熟視無睹。

3.微笑服務的內涵

內容與形式的完美統一，才是真正的微笑服務。其甜美笑容的背后有著豐富的內涵，是物質的精神的、有情感的理念的、有態度的價值的、有硬件的軟件的等等綜合體。厘清和把握其科學內涵，才能充分發揮其效能。

以人為本的宗旨。把人當人，充分尊重顧客人格，提供高效服務、優質服務、個性化服務、人性化服務。人本不是哲學本體論而是哲學價值論概念。這里的“以人為本”，不是要解決世界本原的問題，不是要回答“人”、“神”、“物”三者誰產生誰的問題，不是回答“人”、“神”、“物”誰是第一性的誰是第二性的基本問題；而是要回答社會生活中、人生追求之中，什么最重要？什么是手段什么事目的？什么是本什么是末？什么才是最值得我們關注的東西。以人為本，就是說，與神、與物相比，人更重要。什么利潤、市場份額、獎金一切的一切只是手段，人才是目的，不能本末倒置，不能舍本求末。“通過微笑服務體現‘以人為本’的服務宗旨。”[21]

和藹可親的態度。所謂服務態度，是指人們在一定社會環境的影響下，通過生活體驗所形成的對服務及服務過程中的問題的一種穩定的心理傾向和基本看法。它往往借助語言、表情和行為方式表現出來。其形成是一個動態的過程，一般受到社會環境、文化修養、職業道德、個人閱歷、心理素質等因素的影響。

正確的服務態度是真誠平等待人，任勞任怨地愿意平等對待每一位顧客。善于正確地處理服務中的苦樂、得失、榮辱等矛盾，選擇于己、于人、于社會都有益的人生道路服務于人，做生活的強者。顧客也是三教九流什么人都有，脾性、愛好各異。見什么人說什么話，來的都是客，不偏不倚，不因年齡、性別、種族、信仰、貧富、雅俗、貴賤的不同顧客而異。無論怎樣的刁鉆刁難和任性，我以不變應萬變——真誠服務態度如一。

精湛的服務技能。熟練的高超的業務素養與技能。充分利用一流設備、條件或較好的設備、條件，提供優質服務。職業自信來源于硬實力與軟實力的統一。態度再好、笑得再甜美、業務再熟練卻連基本的服務條件都不具備，終歸是心虛的，更是難以留著顧客的；相反，設備優等，卻業務不精、素養缺失，再好的設備如同擺設，自然沒有所謂的微笑服務的達成。“‘微笑服務’不僅僅是個表情問題，它還蘊藏著高尚的服務理念、規范的服務方式和高效率的服務工作。”[22]微笑服務要以主動服務為理念……還要求館員具備信息導航專家所應有的專業知識能力和分析、編輯信息能力。[23]

更有良好的人際溝通能力。善于傾聽、善解人意，具備敏銳的信息力和良好的共情能力。這樣才能真正讀懂顧客、理解顧客，急其所急、想其所想，及時化解或避免矛盾與沖突，有利于構建和諧的服務關系。

高尚的職業道德。職業道德修養高尚。職業道德是指從事一定職業的人在職業生活中應當遵循的具有職業特征的道德要求和行為準則。

愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會20個字是我社會主義社會的職業道德規范。職業從來就不僅僅是工作，更是人生價值實現、平等人際、人的尊嚴獲取的平臺。敬崗愛業，敬崗就是尊重自己，愛業就是愛自己。真正有成就的人都是珍愛自己職業、全身心投入的人。很難想象一個不愛自己職業的人會取得輝煌成績，熱愛職業和有強烈的事業心是保證事業成功的重要道德因素。誠實守信是母德，既是基本的做人準則，也是對從業人員的基本道德要求。職業的分工是為了更好更公平地滿足人們的生存發展的需要，而不是謀取私利的平臺。公平、公正是基本原則；任何職業都是為群眾著想，為群眾辦事的；通過兢兢業業的工作，自覺為社會和他人奉獻，是社會主義職業道德中最高層次的要求，也是人生價值實現的可靠理路。

一流的硬件設施。高效、快捷服務的實現，舒適滿意、悅心悅神的顧客消費訴求的滿足是建立在特定的物質基礎之上的。所謂“巧婦難為無米之炊”。物質是基礎，只有微笑、精神不可能有卓越的服務。“加強硬件建設，搭建服務平臺；延伸服務內涵，贏得乘客滿意；堅持安全第一，乘客倍感踏實；創新服務載體，打造行業品牌。”[20]沒有必要的或一流的硬件設施、條件，也能露出8顆牙齒，笑容可掬，聲音動聽，姿態優美地描繪優質服務的愿景，招攬顧客，可能就是騙子或傳銷。

特別是30多年改革開放取得輝煌成就的新時代，人們已經從繁重的勞動中解放出來了，生活理念、人生觀念、行為方式已經悄然改變。學會了勞動后的放松、休閑，學會了享受人生。追求有品味、高質量的生活格調。所以，對硬件設備、條件就會有要求、有選擇了。這不是簡單的物質享樂主義，因為精神文明訴求的達成總是建立在可靠的物質文明基礎之上的。

明確的共同體意識。習近平總書記曾強調生命共同體意識的價值。從某種角度看，中國夢的追求、社會主義核心價值觀的培育與踐行就是要凝聚共同體意識的。有了共同體意識才有和諧發展、健康向上的共同體。

這里的共同體意識有兩層意思。一是員工視單位如家，同事就是兄弟姐妹。大家是一榮俱榮一損俱損的共同體，是利益共同體，更是利益共同體之上的精神共同體、價值共同體。這里可以滿足自己生存與發展的物質資料和精神資料。這個共同體需要高雅文明的企業文化、企業精神、核心價值觀的構建來感召與維系。二是員工與顧客共同體，即服務共同體。相互尊重、友好向善、寬容理解、相互配合才能助推任務的達成。顧客獲得自己所需所想，有尊嚴地消費，服務員也以自己優質服務在獲得物質回報過程中實現人生價值、贏得顧客的尊重。顧客財大氣粗、任性或服務員德行缺失、耍大牌不利于和諧服務關系的構建，雙方利益將會在沖突中兩敗俱傷。

[1]蔣一馬風.酒店服務180例[M].上海：東方出版中心，1996.

[2]劉洪深、黎建新、徐 嵐.微笑服務對顧客滿意影響機制：一個服務質量分類視角[J].華東經濟管理，2015（1）.

[3]方進玉、楊廣增.服務·微笑·商戰·改革——中國服務質量的調查與思考[J].瞭望周刊，1992（39）.

[4]馮序鵬.淺論微笑服務——幽默、諷刺、原則[J].中國高校后勤研究，1998（1）.

[5]趙東云.一路微笑一路情——濟南公交以“微笑服務”促品牌建設紀實[J].人民公交，2010（8）.

[6]金玉琴.監督、指導、服務+微笑=滿意[J].中國鐵道建筑報，2000-12-09（007）.

[7]鄧宏恩.“微笑服務”也應與時俱進[N].甘肅經濟日報，2004-10-22（T00）.

[8]于永輝、趙紅偉、龔旭.提高服務能力 增強服務意識——中國工商銀行江蘇省分行眾網點開展“微笑服務訓練”[J].中國城市金融，2009（9）.

[9]廖佳森.廣西高速公路微笑服務企業文化建設的思路[J].西部交通科技，2011（3）.

[10]江紅英.公關教學中如何辯證分析微笑服務[J].邯鄲職業技術學院學報2004（2）.

[11]朱彧.“微笑服務”執行力思考[J].中小企業管理與科技，2010（3）.

[12]王亞君.微笑服務[J].圖書館雜志，1989（3）.

[13]劉中營.微笑服務在現代酒店管理中的應用[J].現代企業教育，2012（4）.

[14]李習之.淺談微笑服務在收費工作中的應用和意義[J].魅力中國，2008（5）.

[15]胡華.論酒店服務中的微笑服務[J].才智，2014（4）.

[16]江明.優質服務話欲笑[J].中國城市金融，1996（5）.

[17]黃國洪.現代飯店開展微笑服務的措施和方案[J].青春歲月，2012（4）.

[18]周陽平.有一個地方如天堂———淺談圖書館微笑服務的效果[J].科技信息，2014（13）.

[19]呂繼兵、高玉娟.“微笑服務”離我們到底有多遠？[J].通信企業管理，2011（8）.

[20]浦久海.讓流動“窗口”更靚麗——市公交總公司開展微笑服務紀實 [N].唐山勞動日報，2012-06-08（001）.

[21]蘇日娜.高校圖書館服務中的“微笑服務”引入策略[J].蘭臺世界，2013（12）.

[22]孫洪林.淺談高校圖書館開展的微笑服務[J].網絡財富，2010（6）.

[23]陳玉芳.淺談現代圖書館微笑服務[J].圖書館界，2010（5）.

趙 平，又名崔清臣，安徽師范大學馬克思主義研究中心研究員，博士，教授；羅 銘，安徽師范大學傳媒學院講師，安徽師范大學經致科技文化傳媒有限公司總經理。

國家社會科學基金重點項目“當前道德領域突出問題及應對研究（13ABX020）”；安徽省精品開放課程：思想道德修養與法律基礎（2012gxk186）