檔案網站服務中存在的問題及對策探析

　呂榜珍

檔案網站服務中存在的問題及對策探析

呂榜珍

本文通過分析檔案網站在服務方面存在的主要問題，提出了完善檔案網站服務功能、提高服務質量的對策。

檔案網站網站建設服務功能

檔案網站作為檔案部門在公共信息服務網絡上的站點，是大眾利用網上檔案信息資源的平臺。因此，檔案網站應具有查詢檢索服務、現行文件服務、交互性服務、文化知識服務、教育服務等服務功能。然而，縱觀各地檔案網站的建設，還存在不少問題，特別是在服務方面，水平和能力相對滯后，所以如何立足于“以服務為中心”、完善服務功能、提高服務質量是目前檔案網站建設中亟待解決的關鍵問題。

一、檔案網站在提供服務方面存在的主要問題

1.內容匱乏,缺乏有用的信息資源。我國館藏檔案資源浩如煙海、種類繁多，但在網站上展示的主要是文書檔案，其他檔案展示很少，顯得檔案品種單一且信息量不足。雖然有不少檔案網站也能提供案卷級或文件級目錄信息，但網上開放檔案目錄只有幾千萬條，所占比例很低，能夠提供全文檢索的檔案網站更是寥寥無幾。另外，網站提供的檔案信息特色不突出，大多數是文本信息，有少量照片，至于圖表形式、三維動畫、音頻文件、視頻文件等形式的多媒體檔案資源很少，資源嚴重匱乏。

2.檢索途徑單一，檢索工具建設不夠成熟。經調查，大多數檔案網站在檢索入口的設計上能夠提供的檢索途徑不到5種，有的網站在檢索查詢案卷級或文件級目錄時，“關鍵詞”是唯一的檢索途徑，沒有采用加權檢索、截詞檢索，也沒有設置分類號、責任者之類作為檢索項，檢索途徑單一。另外，由于缺乏數據庫的支撐，目前大多數檔案網站的目錄檢索和全文檢索功能難以提供切實的檢索服務或得不到明顯體現。而且由于缺乏先進的網絡信息分類檢索與導航系統，也沒有提供檢索方面的建議，當用戶遇到檢索難題時得不到及時解答。同時大多數檔案網站只提供站內搜索，主要以簡單的靜態的h tm l頁面為主，不能提供動態信息檢索功能。

3.互動效果差。由于各種原因，我國早期建立的檔案網站屬于“宣傳——展示型”的網站，雖然目前大多數檔案網站已開始注重網站的交互功能，并設有一些互動欄目，提供一定交互渠道，但很多網站交互功能開發建設水平不高，效果較差。有的網站僅提供一個局長信箱或僅公布一個郵件地址；有的網站互動欄目界面不夠友好，如網站投訴、留言也僅提供郵件方式，功能單一；有的網站在互動功能建設方面，雖然設有幾個互動欄目，提供一兩個交流平臺，但這些交互平臺互動不通暢，互動不頻繁，經常出現有來無往、有問無答的情況，或是有交互空間，無人問津、無人參與的情況，欄目的回復形同虛設。

4.信息內容更新慢。由于檔案部門建站的指導思想不清，不切實際，片面追求版面的花哨，對后續的維護更新重視不夠，也無專人負責網站的維護更新，網站上面都是“過期貨”。不少檔案網站上的信息內容更新超過一個月，有的超過一年以上，甚至有少數從建站后就沒有更新過。雖然有一些檔案網站設有“動態”、“最新消息”之類有欄目，有的還在欄目標題后面醒目地標上富有動感的色彩鮮明的“new”，以吸引用戶，可打開一看，卻是一個多月前的內容了。在內容更新時，許多檔案網站往往以事件為契機不定期進行更新，沒有注重社會公眾的利用需求，或信息更新量很小，這樣在很大程度上降低用戶訪問和瀏覽的興趣，從而導致登陸人數越來越少，點擊率不斷下降。無論從信息更新數量、信息更新頻率、最近更新信息的日期等方面來看，大多數檔案網站對信息的更新都重視不夠，更新速度太慢。

5.個性化服務欠缺。檔案網站的用戶類型和范圍極廣，涉及到不同的年齡階段、職業身份、職位等級的人，每一種類型的用戶甚至每一個用戶個體的需求、使用習慣都各不相同。目前大多數網站在滿足用戶的個體信息需求應用服務方面做得遠遠不夠，主要表現為：一是主動性不夠。許多網站未能打破傳統的被動服務模式，未能充分利用各種資源優勢，沒有開展以滿足用戶個性化需求為目的的服務。二是靈活性差。多數網站未能很好地研究用戶的個性特征、使用習慣、興趣愛好、知識結構、心理傾向、行為方式等，導致網站不能根據用戶個體的差異化需求提供特色資源、開展專題服務、定題服務。三是智能化程度低。當網站進行更新或發布新信息時，沒有自動對用戶預定站點進行搜索，將收集更新的信息及時發送給用戶，使用戶不能在第一時間得到想要的信息。

二、完善檔案網站服務功能的幾點建議

1.依據用戶至上原則豐富、組織網站資源。檔案網站的設計要堅持民需導向的服務理念，要樹立用戶至上的服務思想，針對不同的信息用戶采用不同的服務策略和服務方式，提供不同的檔案信息內容。網站的價值在于其豐富翔實的信息資源，檔案網站信息資源要達到一定的總量規模，信息資源種類要齊全，內容之間的鏈接要緊密，使網站內的檔案信息形成一個有機的整體。而且檔案網站不僅要提供大量的一次檔案文獻，而且要重視二次、三次文獻信息的編研，以滿足不同層次用戶的需求。為此，要加快館藏開放檔案數字化建設，及時采集和獲取電子文件以豐富檔案網站資源，并在加強后臺目錄數據庫和全文數據庫建設的同時，構建數據倉庫，用來整合多個館藏數字化檔案數據庫、現行文件數據庫、檔案編研數據庫、特色檔案數據庫、多媒體數據庫及其他零散的檔案信息資源，這樣訪問者足不出戶即可查到豐富的檔案信息資源。

2.方便利用，增強檢索功能。檔案網站建設應當用先進成熟的網站技術和數據處理技術，豐富網站資源的檢索方式，必須提供多種檢索入口，方便用戶利用，實現人性化服務。同時為用戶提供易用的、高效的檢索工具，通過為用戶提供友好的交互界面，使用戶能按照自己的需求和目標，設定所需信息的來源、表現形式、服務方式。針對不同用戶的使用習慣和需求擴充檢索功能，例如在高級檢索中增加精確和模糊匹配、分類查詢、推薦檢索詞、同義詞等，設置合理分類目錄，適當增加類目劃分層次，增加文件之間的鏈接，采取“一站式”信息獲取模式實現跨庫檢索功能和應用知識檢索技術提供智能化檢索。另外，檔案網站還應提供檢索資源說明、檢索幫助和指導，并建立一個較全面的專業導航系統，包括學科導航，按主題或分類組織的學科內容介紹、發展動態、專家專著介紹，相關科研機構、專題數據庫、其他檔案網站鏈接等，提高檔案信息的查全率和查準率。

3.與用戶交互、強調用戶參與。互動性是檔案利用與網絡服務發展的重點，它不僅開拓了檔案利用的渠道，增強了檔案網絡咨詢業務，還有利于增強社會的檔案意識。檔案網站以用戶為中心提供服務要強調用戶參與、提升用戶體驗。檔案網站的交互性服務可采取實時咨詢與非實時咨詢相結合、在線咨詢與非在線咨詢相結合、網絡合作化咨詢服務與特色推薦服務相結合的手段提供多渠道服務，實現不同的互動要求。檔案網站在互動功能建設過程中要多建設一些不同類型的互動欄目，提供多樣的交互服務，如網站論壇、檔案博客、E-m ail、QQ、M SN、微信等。優化欄目功能，使交互更為快捷、方便，達到提供優質交互服務的目的。加強互動欄目的策劃，包括內容和形式，以增強吸引力，使更多用戶能積極參與進行互動。另外，檔案網站也可通過用戶交互式查詢服務，培養用戶個性、引發需求、引導需求，促進檔案信息資源的有效利用。

4.注重信息內容的更新。檔案網站提供的數字化信息資源的更新要盡量做到速度快、周期短，保證檔案網站旺盛的生命力。檔案網站需要經常更新的信息內容主要有：工作新聞、文化歷史教育展覽圖片、全文及目錄數據庫、各種政策及法規文件、培訓通知、對用戶留言的回復等。檔案網站更新時應注意：一是信息更新的數量，每次更新時更換的信息量不能太少，否則等于沒有更新；二是信息更新的頻率，對于不同類型的信息可選擇不同的更新周期、更新速度，或選擇定期更新，如新聞類欄目的更新特別要做到速度快、周期短，以方便用戶及時了解檔案工作的動態；三是主頁更新的時間最好在10天左右，更新后的頁面不僅要保留前幾期的內容檢索，還要刊登出最新館藏信息及公眾通知等。檔案網站加快網頁內容的更新，能夠在豐富檔案數據庫資源的同時，提升公眾訪問的興趣更好為用戶服務。

5.加強個性化服務應用。個性化服務是通過使用多種數據分析技術，自動采集用戶需求，動態跟蹤用戶需求變化，為不同用戶提供不同的服務策略和服務內容的一種新型服務方式。檔案網站應根據個性化信息服務的特征——主動性、靈活性和智能性，通過對用戶的注冊信息，使用信息及各種反饋信息進行分析與研究，了解用戶使用檔案資源和利用知識資源的偏好、興趣，把握用戶個體的需求，為用戶建立個人使用模型，通過用戶的使用模型或用戶的定制要求，采用個性訂制、W AP查詢、RSS訂閱、短信告知等展現手段主動、及時、準確推薦相應的檔案信息資源，實現為不同用戶提供具有針對性的差異化服務。用戶也可按照自己的目的和要求，在某一網上功能和服務方式中，自己設定信息的特定服務。

6.開辟豐富多彩的教育欄目。一方面，在網站建設過程中要積極開發特色檔案信息，豐富檔案教育資源，充分發揮檔案的社會教育作用。針對不同服務對象提供特定教育資源服務。檔案教育的主要對象有檔案工作者、教育工作者和學生等，檔案網站應為檔案工作者提供學術期刊、學術論文、檔案標準和法規、檔案培訓等方面的檔案專業教育內容，為教育工作者和學生提供歷史、風俗、人物、軍事、科技、經濟等類別的檔案資源。特別要注重中小學生的檔案教育資源的充實和整理，為他們準備豐富、有趣的內容，將檔案與學校教育和學生的學習融合在一起，開發富有主題和區域色彩的檔案圖片和多媒體資源。

另一方面，要完善檔案網站教育服務手段。如開設“電子課堂”，為檔案工作者提供檔案在職遠程教育培訓服務，采取全天候開放和自主安排學習時間等方式，方便在職人員學習。“電子課堂”可為教師提供豐富的教學資源，也可針對中小學生教育開設關于歷史、科技、人物等方面的課程，每門課程分若干個專題，每個專題都有事件的背景、原因、參考資料、照片等豐富的內容。通過這一系列課程不僅可探索豐富多彩的歷史課程，而且有助于閱讀理解和審視第一手的檔案文獻。另外，檔案網站教育欄目還可以通過虛擬教室、視頻、博客等方式進行學習、查詢和交流，也可設置一些與歷史有關的小游戲，使網上教學的形式更加豐富多彩，課堂教學更加生動活潑。

總之，檔案的利用價值是通過服務實現的，服務是檔案工作的主題與價值體現。在檔案網站建設過程中，要切實增強其服務功能，樹立以用戶為中心的服務理念，改善服務方式、完善服務手段，最大限度地滿足社會對檔案信息的多樣需求，使檔案信息資源在精神文明建設和經濟發展中發揮重要的作用。

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作者單位：云南大學歷史與檔案學院