公眾檔案意識與檔案館服務質量關系探析

■謝愷璇

公眾檔案意識與檔案館服務質量關系探析

■謝愷璇

本文從檔案意識與檔案館的服務質量的內涵討論認識兩者關系，旨在實現公眾檔案意識與檔案館服務質量的相互促進。

檔案意識服務質量公眾檔案館

考察公眾檔案意識與檔案館服務質量的關系，是基于“用戶”和“服務”的必然聯系。近年來，檔案意識是檔案界研究的熱門話題，但對“檔案意識”的理解莫衷一是。在多數檔案從業或研究者的文章中，往往將公眾檔案意識不高或公眾檔案意識有待提高作為發現問題與解決問題的癥結所在；而作為檔案利用者的公眾，則習慣于指責檔案館的“高冷”形象和服務質量。長此以往，形成公眾與檔案館彼此隔膜，相互疏遠，似成常態。這里，我想作公眾檔案意識與檔案館服務質量的相互“對視”，試圖厘清二者關系，探討關系的改善，以有裨于公眾檔案意識與檔案館服務質量的相互促進，進而推動檔案事業的可持續發展。

一、公眾的檔案意識

“意識”是指由人的認知、情感、意志統一的穩定的內在世界，也稱作“覺察”。那么檔案意識可以看作意識主體對于檔案、檔案工作及其與外界事物聯系的覺察與反映。其中可歸納為檔案認知、檔案情感與檔案意志三個方面。

檔案認知包括公眾對于檔案概念的認識水平、對于檔案種類的了解多少及對于檔案本質的理解深度。起初，公眾對于檔案這一事物或多或少會有一些感性經驗，對其種類的認識往往比較粗淺狹隘，只有隨著經驗的積累，才可能逐漸更深層次地認識到檔案區別于其他同類事物的本質，從而形成關于檔案的思想、學說、觀點，表現為檔案定義。

檔案情感包括：（1）公眾對于檔案價值的系統印象。首先是人們對于檔案有無價值的判斷，其次是人們對于檔案價值的了解是否全面。隨著檔案實踐的不斷發展，檔案價值不斷被挖掘，檔案價值理論最終也不斷成熟，這是從檔案價值的感性認識到檔案價值理論形成的過程。（2）公眾對于檔案機構及其作用的認可程度。首先，公眾對檔案機構是否有正確認識，比如是否了解檔案機構的類型。其次，公眾在社會生活中是否認為檔案機構發揮了相當的作用，換句話說，也就是對檔案機構服務的滿意度。

公眾檔案意志不僅包括參與檔案活動的主動性，還包括日常生活中模擬檔案行為的主動性。再次細化之，可分為（1）形成檔案的主動性。這一方面指公眾將珍貴的資料捐贈檔案館等自覺行為，另一方面指公眾在生活中具有自發地留存“檔案”的觀念和行為。在生活實踐中注意收集并保存自己及家人的成長、學習、工作、生活的記錄、憑證等重要資料，例如，建立家譜，記錄日記，建立相冊、賬本等。其中建立家庭檔案是檔案意識高的表現。（2）管理檔案的主動性。公眾對于實踐活動中所形成的“檔案”按規律進行分類、編號等有效管理的主動意識，其目的主要在于需要時，以便提取。（3）利用檔案的主動性。檔案利用是檔案管理整個過程中的最終環節，主要是指普通公民在實踐活動中要求檔案為我所用以及在實踐活動中的檔案行為選擇。一方面，公眾對于《檔案法》及相關法規的了解，《檔案法》規定合法利用檔案是公民的權利；另一方面，在解決事務時，公眾能及時想到檔案并切實利用檔案來維護自己的合法權益。

二、檔案館的服務質量

檔案館的服務質量指檔案館提供的服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是其服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，可以通過被服務者的滿意度表現出來。這可以從檔案館的軟硬件兩方面來說：

在檔案館硬件方面，首要條件是檔案館館藏的數量與質量，即館藏檔案的規模及檔案的真實性和完整性。館藏門類是否齊全、館藏內容是否豐富直接決定著檔案的查準率和查全率，也決定了檔案館對于檔案利用者的吸引力。其次，檔案館服務現代化程度及環境舒適度。檔案館的現代技術應用已比較普及，檔案館在對外服務中所采用設備的信息化程度標志著檔案館服務現代化水平，同時，在衡量一個檔案館的服務質量中，檔案館的環境對于檔案利用者的感官體驗也是關鍵因素。

在檔案館軟件方面，首先是檔案工作人員的服務意識水平。檔案服務質量的好壞與檔案工作人員素質的高低有著極其重要的關系，有了高素質的工作人員才會有一流的服務態度與服務水平，才能把檔案服務工作做好。其次，檔案館服務方式的合理性。檔案服務方式分為文獻服務、管理系統檢索服務和網絡信息服務。檔案館服務方式的優劣，直接影響到服務的質量與數量，影響到檔案價值的充分發揮。檔案館服務方式不僅要適應經濟建設發展的需求，而且應適應檔案利用者的實際需求。再次，檔案服務的效益性和公眾認可度。檔案服務盡管不能創造直接的經濟效益，但其可以創造社會效益和文化效益，以及間接創造經濟效益。檔案館提供服務也存在投入與收入，其中投入的人力與物力成本是實在的、物化的；而收入是隱形的。公眾的認可度是評價檔案館的服務質量一個比較重要的維度。檔案部門只有發揮了積極有效的作用才能引起社會共鳴，檔案工作只有產生了良好的社會效益和經濟效益，才會受到社會各界的重視和關注。

三、公眾檔案意識與檔案館服務質量的關系

1.公眾與檔案館的關系

在檔案利用中，一方是組織方和提供方，而另一方是接受方和利用方，套用諾曼·歐德的解釋，將其克隆為：檔案館是借檔案這個媒介，使人和人之間發生聯系的地方。因此，在這種情況下，檔案館是公共關系的主體，而公眾是客體。在這一關系協調中，檔案館起主導作用，是公關活動的承擔者、實施者和行為者，具有向公眾傳播溝通的功能。檔案館作為社會文化事業單位，同樣具有自己特定的目標——集中保管和提供利用檔案信息。在圍繞這一目標運行和發展過程中同樣會與檔案用戶、黨政機關、社會公眾、新聞媒體等對象發生聯結。按照公共關系學，“公眾”是與公共活動主體直接或間接相關的個人、群體和組織。公眾也是公共關系工作的對象，它們構成了組織公共關系中必不可少的一方。公眾具有參與檔案活動的主觀能動性，在選擇與行為支配上為主體，這時檔案館即為客體。公眾的數量及其態度，在很大程度上決定著組織無形資產的質與量，也決定著組織環境的優劣。因此公眾的行為對檔案館的發展和目標的實現會產生重要的影響。

2.當前公眾與檔案館的關系現狀

互相隔膜。公眾與檔案館之間并沒有較好的互動往來，雖然互相有了較多的了解，但是兩者依舊互相孤立。檔案館給大部分社會公眾要么高高在上，要么隱秘難測的感覺，而公眾對于檔案館來說似乎從未真正的敞開懷抱，總是抱有敵意。因此，造成檔案館門庭冷落，而公眾在有查檔解決實際事務或利用檔案進行休閑娛樂需求時難以考慮到檔案館。

互相指責。公眾對于檔案館服務質量的滿意度似乎不盡如人意。大部分調查者表現出對于檔案工作者服務態度、檔案館環境與檔案服務方式的不滿與高要求。而檔案館工作人員對于檔案利用低，檔案館門庭冷落等現象都歸結為公眾檔案意識薄弱這一原因。如今，檔案工作者常常感嘆社會的檔案意識不高，影響了檔案工作的開展，而很少人去反省自身的社會意識和服務意識。

暗生期盼。不得不說，公眾與檔案館在互相隔膜、互相指責的同時也存在增進良性互動的機會。正如2009年底北京衛視創建的《檔案》欄目，在社會上反響熱烈，收視率節節攀升。一方面官方在重視檔案、宣傳檔案上有了顯著成效；另一方面，這也可以表明公眾日益關注檔案，參與互動的熱情不斷高漲。

3.提高公眾檔案意識的對策

一是加強檔案及檔案工作的宣傳力度。公眾對于檔案的認知很大程度上來源于各類媒介的傳播。檔案館作為傳播的主體，自然承擔著對于檔案的宣傳任務。檔案館對于宣傳方式的選擇與人力物力的投入力度對于公眾的檔案認知存在重要影響。檔案宣傳是檔案館提升檔案社會地位，增強公眾檔案認知的重要手段。良好的宣傳與大力投入一方面有利于增強社會公眾對于檔案的了解，另一方面也有利于引導公眾正確全面的檔案認知。

公眾對于檔案館的關注度與認可度反映了檔案館的工作效益。檔案館的經濟效益是隱形的，這就使得社會公眾不像其他機構那樣關注和重視檔案館。這也導致許多社會公眾作為納稅人忽視檔案館的作用和價值，覺得檔案館可有可無，檔案館的工作人員無作為。但檔案館作為一個以歷史文化為積淀的特殊部門，追求經濟效益是不可取的。在物質文明高度發達、人們日益追求精神品質的今天，只有充分發揮其社會效益與文化效益，才能得到更多人的關注與認可。

二是加強檔案部門的服務意識。提高公眾對檔案的利用率依賴于社會公眾踴躍的進入檔案館利用檔案。公眾是否愿意走進檔案館一方面取決于公眾對于檔案館的既成印象，更多的是取決于公眾第一次走進檔案館的親身體驗與印象。若吃了“閉門羹”，誰還愿意當“回頭客”呢？因此，檔案館的服務意識直接影響給檔案利用者的初次體驗印象，也會影響檔案利用者的下次選擇。反之，檔案館的服務意識強，打開門辦業務，公民可以合法有效的利用檔案的同時，可以享受舒心的利用體驗，檔案的利用率便會不斷上升，館藏則能充分發揮其價值。

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作者單位：湖北大學歷史文化學院