醫療服務大查房在病房管理中的應用分析

王繁可，王　磊，周楠

（南京大學醫學院附屬口腔醫院/南京市口腔醫院，江蘇南京210008，phoenixkaka32@126.com）

醫療服務大查房在病房管理中的應用分析

王繁可，王磊*，周楠

（南京大學醫學院附屬口腔醫院/南京市口腔醫院，江蘇南京210008，phoenixkaka32@126.com）

目的探討醫療服務大查房在提升醫療服務行為中的應用。方法通過對醫療服務大查房實踐的分析，闡述實施醫療服務大查房的必要性。結果分析南京市口腔醫院2013-2014年住院患者第三方滿意度調查結果，對比實施前后醫護人員滿意度、窗口部門滿意度、醫技部門滿意度三個項目的評分數據，結果顯示醫療服務大查房工作取得了較好的效果。結論開展醫療服務大查房工作是持續改進醫療服務的一種行之有效的工作模式。

醫療服務大查房；醫療服務；滿意度；病房管理

隨著醫學模式的轉變和醫改的逐漸深入，患者對醫療服務的需求不斷提高，醫療機構也一改過去以行業標準定義質量的管理方法，轉而以患者的需求和體驗為基準重新對服務質量標準進行定義［1］。自2011年原衛生部在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動以來，努力提供讓人民群眾滿意的醫療衛生服務成為近幾年來醫療衛生系統的中心工作之一。2015年1月，國家衛生計生委下發《進一步改善醫療服務行動計劃》［2］，要求根據新形勢下醫療服務需求的變化，進一步改善醫療服務行為，改進醫療服務流程，創新方便人民群眾看病就醫的措施。

南京市口腔醫院自2014年在全院各病區開展醫療服務大查房工作以來，通過一對一的走訪，全面、動態、高信度地了解患者的需求信息，為醫療服務質量持續改進提供依據，為最終實現“以健康為中心”的醫療服務模式奠定基礎。

1　醫療服務大查房的概念

1.1內涵和依據

醫療服務大查房是在醫學倫理觀［3］的指導下，以實現醫務人員之間、醫患之間和諧關系為目標的工作模式。具體由院黨委組織，行風辦牽頭，醫務處、門診部、護理部、總務科、財務科、保衛科及所屬黨支部參加，對醫務人員的醫療服務行為進行全面審視的一種檢查形式。通過面對面聽取患者、家屬以及醫務人員的意見，切實解決反映強烈的問題。這一方法是在人文服務的基礎上［4］，以“三好一滿意”和《醫療機構從業人員行為規范》為依據提出的，是新常態下黨委主體責任和紀委監督責任在醫療服務上的具體體現。

1.2具體內容

醫療服務大查房以患者滿意為出發點，著重突出以下三個方面。一是針對醫務人員醫療服務行為規范，重點涵蓋了尊重患者、關愛生命，優質服務、醫患和諧，廉潔自律、恪守醫德等內容。二是針對后勤服務情況，重點涵蓋了設施齊全、措施到位，價目公開、耐心答疑，環境整潔、伙食放心等內容。三是收集患者或醫務人員提出的其他意見和建議。每一個方面均制定出分項目的評分檢查量表，做到檢查的公正、準確。

1.3實施方法

檢查組到每一個病房，首先問候患者，簡要介紹查房的目的。其次了解患者、家屬及陪護人員對管床醫生、管床護士、住院環境、伙食、安保、收費等涉及醫療服務行為各個方面的認知程度，并同時征求患者的意見、建議。對患者的疑問由各職能科室負責人給予解答，不能解決的問題于查房后匯總反饋。同時對醫務人員進行關于設備維修、后勤保障的滿意度調查。

2　與行政查房關系的辨析

2.1目的不同

醫療服務大查房重點關注和解決臨床科室醫療服務的執行情況，并不涉及科室發展、績效考核、人才結構等常規內容，一般不追究科室責任，著力解決服務水平與能力的整改與提升。因此不僅不與行政查房相沖突，反而使行政查房從醫療服務、后勤保障等繁瑣的事務中解脫出來，更好的著眼于醫教研及學科建設。二者在醫院管理中起到了“一體兩翼”的作用。

2.2形式不同

行政查房總體上屬于醫院的系統工程，涉及管理、醫療、醫技、護理、后勤等多方面，這就要求臨床科室主任、護士長不但要迎接院長的督查，還要準備做全方位的匯報。醫療服務查房則偏重于走訪患者和現場檢查，有一定突擊性與時效性。因此并不影響臨床工作，只需要接受反饋意見并及時整改落實。

2.3周期不同

對于被查科室而言，行政查房的周期通常為半年或一年一次，時間跨度較長，容易造成整改的滯后。而醫療服務大查房由于關注點較為集中，原則上一個月開展一次，次月即可對問題的整改情況進行核實，有助于工作效率特別是服務水平的提升。

3　實施成效分析

以南京市衛生局委托第三方服務機構對市屬13家醫院出院患者滿意度調查結果為依據，統計分析南京市口腔醫院2013-2014年的數據。對比實施前后醫護人員滿意度、窗口部門滿意度、醫技部門滿意度三個項目評分數據，醫療服務大查房工作取得了較好的效果。

3.1指標顯著提高

2014年開展醫療服務大查房工作以來，住院患者第三方滿意度調查得分92.59，較2013年提高2.13%。在南京地區13所市屬醫院中排名第1，在全省110所三級醫院中排名第9。其中醫護人員滿意度包括患者對醫生技術、醫生態度、護士技術、護士態度等四個項目，2014年滿意度得分94.73，較2013年提高1.03%。窗口部門滿意度包括收費員態度、住院處服務、伙食滿意、收費放心等四個項目，實施后平均分90.23，較2013年上升3.61%。醫技部門滿意度包括藥學部、檢驗科、影像科服務情況等三個項目，實施后平均分94.18，較2013年提高1.23%。

3.2問題明顯改善

2014年共收到住院病人表揚192次，同比提高48.35%。收到批評和建議135條，同比下降了19.16%。醫院對2013年暴露出來的問題進行梳理，主要集中在以下幾個方面，一是部分醫務人員包括護工對患者缺乏足夠的耐心，存在態度冷淡、語言簡單等現象；二是服務流程不合理，缺乏系統、合理的預約安排，等候時間長，檢查后反饋不及時；三是部分醫技科室工作人員的基本素質有待提高，保安、收費處、保潔等后勤服務人員工作責任心需要加強。開展醫療服務大查房后，對問題進行逐條整改和落實，其中針對醫務人員服務態度的批評和建議下降的較為明顯，降幅為27.83%。

3.3效率不斷提升

在整改過程中發現，南京市衛生局開展第三方滿意度調查的結果反饋需要一定的周期，一般滯后兩個月，這就造成了很多問題不能在第一時間內得到解決。開展醫療服務大查房之后，對于發現的問題現場協調，并于次月對整改情況進行再次核查，使職能部門和臨床科室的工作效率大大提高，及時性得到了很好的保障。問題解決率由2013年的72.3%上升到2014年的83.2%。

4　討論及建議

通過近一年醫療服務大查房工作的開展和對第三方滿意度反饋結果的分析發現，醫療技術質量不再是患者唯一的需求，醫護態度、醫技水平、膳食質量、診療環境同樣是關注的焦點。患者越來越迫切地要求在疾病診治的全過程中不僅需要獲得疾病的知情權，也更多地關注治療方案的選擇權、自主權和參與權，對醫療費用的自我控制能力也在不斷提高。因此，開展醫療服務大查房工作是持續改進醫療服務的一種行之有效的工作模式。

4.1服務意識深入人心

由于醫療服務大查房采用的是與患者直接交流的模式，這使臨床醫務人員意識到，任何不規范的醫療服務行為，都可能直接通過患者反饋給檢查組。因此每一個人都把“以病人為中心”的服務理念融入到平時的工作中去［5］，避免了形式主義和走過場，服務態度明顯提高，服務水平明顯提升。對于科室出現無法解決的新問題，后勤保障不到位、效率低等現象，由檢查組親自督辦，避免造成拖沓、互相扯皮等現象，職能科室服務于臨床一線的意識也大大增強。

4.2引入PDCA循環增強持續改進

PDCA循環是現階段較為有效的醫院管理工具之一，將PDCA循環引入醫療服務大查房之中是未來的服務工作提升的重點。行風部門可以有效的督促落實整改情況，對未解決的問題進行分析研究，總結工作中的經驗和教訓，對行之有效的措施加以鞏固并推廣，對一次沒能徹底解決的問題轉入下一循環繼續整改并追蹤監控。從而不斷修正偏差，鞏固成績，持續改進。

4.3打造服務品牌促進醫院文化建設

把醫療服務大查房作為一項醫療服務品牌，樹立起品牌影響力，倡導人性化服務，打造尊重患者及職工需求的獨特的服務模式［6］。這種品牌效應既倡導“以人為本”的醫學倫理觀，又充分體現了“德術并舉，患者至上”的醫院精神，對推進醫院人性化服務的進程，塑造醫院對外的良好形象，開展醫院文化建設活動起到促進作用。

4.4加強考核力度確保責任到人

按照“一崗雙責”的工作要求，各科室的負責人應當對業務工作和黨風廉政建設負雙重責任。因此為了醫療服務大查房工作更加有力推進，應當不斷細化醫療服務大查房的制度，并且納入對科主任的目標責任制考核之中，使其在實踐中驗證，在發展中完善，全面促進醫院服務水平的提升。

［1］周子君，馮文，崔濤.醫院管理學［M］.北京：北京大學醫學出版社.2003：106.

［2］國家衛生計生委，國家中醫藥管理局.進一步改善醫療服務行動計劃［Z］.國衛醫發〔2015〕2號.

［3］馮玉波，張前德.論醫學倫理觀在人性化醫療服務中的體現［J］.南京醫科大學學報（社會科學版），2007（2）：112.

［4］吳珍，鄭蘇，羅強，等.人文服務在門診的實施及Kano模型調查分析［J］.中國醫學倫理學，2014，27（2）：203.

［5］馬玉萍，孫蓉珍，陳輝.部隊醫院軍人住院患者醫療服務質量調查［J］.西北國防醫學雜志，2010，31（2）：158.

［6］王山，黃秀芝.創新醫院主動服務模式的探索與思考［J］.中國醫學倫理學，2011，24（1）：59.

〔修回日期2016-02-18〕

〔編輯吉鵬程〕

Application Analysis of the Medical Service Grand Rounds in the Ward Management

WANG Fanke，WANG Lei，ZHOU Nan
（NanJing Stomatological Hospital Medical School of Nanjing University，Nanjing 210008，China，E-mail：phoenixkaka32@126.com；）

Objective：To explore the application of medical service grand rounds to promote the medical service behaviors.Methods：It expounded the necessity of the implementation through the analysis of the practice of medical service grand rounds.Results：The third-party satisfaction survey results of hospitalized patients in Nanjing Oral Hospital from 2013 to 2014 indicated that the medical service grand rounds work had tangible effects by comparison the rating data of medical staff satisfaction，satisfaction of window department，and satisfaction of department of medical before and after the implementation.Conclusion：Developing medical service grand rounds work is an effective work model to improve medical services continuously.

Medical Service Grand Rounds；Medical Services；Degree of Satisfaction；Ward Management

R197.32

A

1001-8565（2016）02-0322-03

，E-mail：84161813@qq.com

2015-10-27〕