醫院志愿服務的SWOT分析及對策研究

尤玲玲

(無錫市第二人民醫院團委，江蘇　無錫　214001, youlingling861022@126.com)

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醫院志愿服務的SWOT分析及對策研究

尤玲玲

(無錫市第二人民醫院團委，江蘇無錫214001,youlingling861022@126.com)

醫院志愿服務符合了現代社會成員的需求，進一步將醫院的志愿服務推向制度化、規范化、常態化，在很大程度上滿足了不同層次患者的醫療服務需求，是醫療衛生體制改革中不可或缺的一部分。運用SWOT方法對目前我國醫院志愿服務進行分析，并利用外在機會，發揮內在優勢，規避外部威脅，扭轉內部劣勢，實現醫院志愿者服務工作的長遠發展。

醫院管理； 志愿服務； 志愿者；SWOT分析

志愿者在醫院開展導醫導診、維持秩序、健康指導、心理疏導等服務，很大程度上滿足了不同層次患者的醫療服務需求，改善了醫療服務環境，是醫療衛生體制改革中不可或缺的一部分。然而，由于客觀條件等因素的影響，在醫院志愿服務方面也產生了一些新的問題。

1　醫院志愿服務的SWOT分析

1.1優勢(Strengths)因素分析

1.1.1滿足志愿者實現自我價值的需求。

根據馬斯洛需求層次論，當人們的基本需求得到保障以后，人們追求的是更高層次的自我實現需求，發揮自己的潛在能力，努力使自己能夠成為對社會有貢獻的人。醫院志愿者是不以任何利益和獲取報酬為目的的，發揮自己的知識和技能，自愿為醫院和患者提供幫助和服務，為別人創造價值。醫院志愿服務是社會成員參與社會活動的一個渠道，既是對自我能力的提升，也讓志愿者們感受到自己的價值，滿足精神需求，陶冶自我情操。

1.1.2醫院志愿者是NPO的重要人力資源。

NPO(非營利性組織)是指不以獲取利潤為目的，以為公眾服務為宗旨，追求特定的社會目標的組織。非營利性醫院是代替政府行使公共衛生服務職責，履行救死扶傷的責任和義務，其利潤主要用于更新醫療設備，開展新技術或改善醫院服務環境等。在我國，非營利性醫院是醫療機構的主體，資金和人員短缺也是普遍存在的問題。醫院志愿者可以協助醫生、護士開展非醫療服務，不僅方便了患者，提高了醫院的運轉效率，提供了大量的人力資源，彌補醫院人力的不足，而且也降低了醫院作為NPO的運營成本。

1.1.3有利于和諧醫患關系的建立。

醫院志愿者在門診開展導醫導診、協助打印檢驗報告、衛生監督，幫助困難患者等，滿足患者的合理需求，不斷擴大服務范圍，深化服務內涵，在醫院形成溫馨和諧的就醫環境，為緩和醫患矛盾、維護醫院安定起到十分積極的作用。同時，醫院志愿者是社會各行各業的人，他們在醫院長期為患者提供服務，可以更加深入、客觀的了解醫務人員的工作狀況，通過他們的宣傳，讓更多社會人士理解醫務人員的工作，有利于醫院進一步樹立良好的社會形象。

1.2劣勢(Weaknesses)因素分析

1.2.1管理體制不健全，信息化程度低。

我國的醫院志愿服務仍處于起步階段，體制機制仍不完善。目前除部分一線城市的三級醫院如北京大學人民醫院、上海華山醫院等有社工部專人從事志愿者管理工作外，而大多數二、三線城市三級醫院的志愿者工作都是掛靠在某個部門開展。以江蘇省某市為例，8所市屬公立三級醫院中，志愿者工作都是掛靠在團委開展，其成員均是兼職，這也就導致志愿者工作存在制度化、系統化和專業化的缺失。志愿者管理仍停留在“筆加紙”的模式，信息化程度較低，管理效率和科學化程度低，一定程度上影響和制約了醫院志愿服務事業的發展。

1.2.2服務模式陳舊，人員來源單一。

目前多數醫院的志愿者隊伍以本院職工組成的醫務志愿者、退休職工志愿者和醫學生志愿者構成，其他崗位上的社會志愿者相對來說比例較少。同時，服務模式落后也是目前醫院志愿服務的尷尬之處，志愿者在醫院從事的多為門診導診、秩序維持、打印報告單等較為單一的工作，這也是制約社會志愿者加入的原因。

1.2.3培訓機制不完善，缺乏專業指導。

隨著醫院志愿服務的發展，為提高志愿者素質和服務技能，一些開展較好的醫院逐漸開始重視志愿者的培訓。但目前志愿者培訓工作只停留在“短期性”與“計劃性”上，面對志愿者應具備的基本素質、服務藝術及綜合技能缺乏系統、深入的培訓[1]。 醫院志愿者不光要做服務性工作，更要能夠作為患者和醫院之間的第三方力量，了解患者產生疾病的心理狀況以及社會、家庭和生活方式等方面的原因，幫助患者解決問題。

1.3機會(Opportunities) 因素分析

1.3.1全面深化醫療衛生體制改革的需要。

2015年1月，國家衛生計生委公布的《進一步改善醫療服務行動計劃》中明確提出要加強醫院志愿者隊伍專業化建設，逐步完善志愿者服務，充分發揮其在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。開展醫院志愿服務是全面把握中央深化醫改部署要求，將社會志愿者力量創新性地引入醫院，建立新型服務體系，提升服務能力，創建和諧健康醫療服務氛圍的一項重要舉措，也是全面深化醫藥衛生體制改革的重要實踐。

1.3.2醫學模式的改變導致需求增加。

隨著現代社會的發展和進步，醫學模式從傳統的生物學模式向 “生物心理社會”模式轉變，人們逐漸發現心理和社會因素對于健康和疾病有著十分重要的影響。要解決醫療過程中的社會問題,滿足人們心理、生理等方面的多層次需求,僅靠醫務工作者的努力是遠遠不能滿足的。醫院志愿服務是促進現代醫學技術與社會人文精神緊密結合的良好媒介與助推器,對改善醫療服務、促進醫患和諧、實現醫改總目標具有重要的推動作用[2]。志愿者們為患者提供就醫幫助、心理輔導、生活互助等服務，有助于改善就診感受，同時更加有利于患者心理、情緒上的疏導和調節，讓患者感受到溫暖，增加戰勝疾病的信心。

1.4威脅(Threats) 因素分析

1.4.1相關保障及法律法規未確立。

我國的志愿者工作正處于蓬勃發展的階段，但由于起步較晚，與其相配套的相關保障和法律法規尚存在缺陷。醫院志愿者是在特殊環境下開展服務，對于發生職業暴露、醫療糾紛等問題時該如何保障自己的合法權益，現行的法律法規上尚沒有明確規定。特別是在醫院志愿者培訓不足的情況下，不安全因素也隨之增多。同時，我國的醫院志愿服務還存在著經費來源不穩定、志愿者安全保障差、社會認知度低、人員隊伍不穩定等問題。因而，志愿服務保障機制中存在的問題得到足夠重視并加以解決，對于醫院志愿服務的長期穩定發展有著重要意義[3]。

1.4.2缺乏專業的醫務社會工作者。

醫務社會工作者是以其專業知識幫助患者解決各種可能誘發疾病或者有礙痊愈的心理、經濟、社會等方面的問題。目前我國的醫院志愿服務總體上來講正處于以醫務人員主體、社會志愿者為輔助的階段。隨著志愿服務的發展，加強頂層設計，系統規劃專業志愿服務隊伍的建設與發展，建立專業志愿服務的理論體系和知識體系，擴大醫務社會工作技巧在醫療志愿服務中的應用，已經成為當務之急[4]。但是目前我國醫務社會工作者存在人才缺乏、認可度低、崗位設置少等問題，將制約著醫院志愿服務專業化的發展。以擁有638萬人口的江蘇省無錫市為例，取得社會工作資格證書僅有3334人，其中專門的醫務社會工作者就更少。

2　醫院志愿服務的SWOT對策研究

基于上述分析，醫院應該利用外部機遇，發揮自身優勢，規避外部威脅，扭轉內部劣勢，實現醫院志愿者服務工作的長遠發展。

2.1成立專業化的志愿者管理隊伍

2.1.1健全組織機構，鞏固醫院志愿者管理陣地。

為切實保障醫院志愿服務工作長期有效開展，必須建立組織機構，明確職能，合理配置資源[5]。成立志愿者活動領導小組，設立管理辦公室并給予經費保障，由專職人員專門負責志愿者招募、培訓、考核、宣傳等日常管理工作。加強與其他部門的溝通協調工作，對醫院志愿者工作統一進行協調部署，避免出現“各自為政”的現象，造成資源的浪費。及時對醫院志愿服務開展情況進行調研、分析、改進、總結，扎實有效的推進醫院志愿者工作陣地建設，確保醫院志愿者工作可持續發展。

2.1.2完善管理制度，提高醫院志愿者管理效能。

一套完整的招募、管理、激勵制度是確保醫院志愿服務活動規范、有序、高效、安全開展的著力點，不但提高了管理效能，規范了志愿者行為，一定程度上還保障了醫院志愿者和志愿服務對象的權益。由于我國對醫院志愿者缺乏相關法律法規的保障，所以對志愿者的行為規范、義務和權利進行比較細致的規定是十分必要的，以規范化的行為準則來約束志愿者，是避免“服務差錯”“服務糾紛”的重要途徑。

2.1.3依托信息技術，提升醫院志愿者管理精度。

構建志愿者信息化管理系統是提高醫院志愿服務管理效率、提升管理水平的重要舉措。志愿者的基本信息、培訓記錄、簽入簽出、服務地點、服務項目、服務時間等都有比較詳細的記錄，便于及時對數據進行匯總分析，同時也避免傳統檔案管理模式造成的數據丟失和匯總缺失現象。積極搭建志愿者在線平臺，進行志愿者招募信息發布、在線報名、線上培訓、活動動態、志愿者風采展示等。信息化管理一方面有利于志愿者管理的規范化、精細化、科學化，另一方面可以協助管理者及時發現志愿服務開展中存在的局限和不足，進行自我完善和發展[6]。

2.2建立一支優質化的志愿服務隊伍

2.2.1嚴把志愿者招募關。

志愿者是開展醫院志愿服務的基礎，從招募源頭把關，是嚴抓志愿者隊伍質量的重要保證。醫院通過網絡、微博等媒體發布志愿者公開招募信息，招募社會愛心人士加入醫院志愿者隊伍。建立“志愿者聯盟”，積極尋求與高校、社區、企事業單位的合作，以確保長期有效的志愿者招募。同時通過“聯盟”來確?！八刭|好、質量高”的志愿者加入其中。對每一位報名者進行嚴格的審核、面試，并通過醫院的志愿者培訓和考核，方可正式成為醫院注冊志愿者。醫院對注冊志愿者實行滾動管理，優勝劣汰，不斷優化志愿者隊伍。

2.2.2嚴把志愿者培訓關。

志愿者服務意識、能力和水平直接關系到志愿服務的質量和效率，也是為患者提供優質服務的重中之重。醫院對志愿者進行志愿服務理念、服務崗位、服務技能等方面進行有計劃的培訓，志愿者必須經培訓考核過關后才可上崗。已注冊的志愿者每年至少要進行一次培訓，對于提高服務的積極性和持續性有著很好的推動作用。醫院是特殊服務機構，志愿者所面臨的壓力較大，其中包括服務能力的擔心、服務風險的承擔等，對志愿者行為進行規范有利于規避醫療服務風險，增強服務自信和歸屬感。

2.3打造一支品牌化的志愿服務隊伍

2.3.1創新服務項目，提升志愿服務品質。

創新是時代和發展的永恒主題，醫療衛生事業也是一個需要不斷創新的事業[7]。醫院志愿服務也需要在不斷的創新中發展。醫院應從實際出發，拓展渠道，創新志愿服務形式和項目，不僅能夠滿足志愿服務對象的多方面需求，而且能夠吸引更多社會愛心人士加入到醫院志愿服務隊伍中，緩解醫療資源緊張的局面，促進醫患溝通，推動醫院整體服務水平提升。逐漸形成具有特色的醫院志愿服務亮點工程，不斷擴大社會影響力。

2.3.2加大宣傳力度，提升志愿品牌效應。

利用網絡、微信、微博等大眾媒體，通過采訪、報道、熱點問題討論等形式，對醫院志愿服務工作、好人好事等進行宣傳報道，展現志愿者良好的精神風貌和無私奉獻的高尚情操。同時，在醫療行業和全社會深入倡導志愿服務理念，大力弘揚志愿精神，形成良好的輿論和社會氛圍，引導公眾尊重志愿者的勞動，提高參與醫院志愿服務的熱情。

[1]李帥.我國志愿者組織發展的SWOT分析與對策研究[D]．呼和浩特：內蒙古大學，2012.

[2]趙芃,裴爭爭.志愿者醫院服務管理模式研究[J]. 醫學信息，2011(5)：2172-2173.

[3]郭航遠，陳利堅，任秋鳳.醫院開展志愿服務的實踐與思考[J].醫院管理論壇，2012(9)：28-33.

[4]朱建民，陸憶敏，趙桂絨，等.構建醫療機構專業志愿服務體系初探——以上海市徐匯區中心醫院為例[J].中國醫院，2013(4)：14-17.

[5]孫成思，史若玲，劉美玉，等.管理學[M].大連：東北財經大學出版社，2001:239-245.

[6]關婷，郝徐杰，陳紅.利用信息技術提升醫院志愿者管理水平和精度[J].中國醫院，2013(8)：41-42.

[7]易利華.醫院管理創新[M].北京：中國協和醫科大學出版社，2005:180-181.

〔編輯吉鵬程〕

SWOTAnalysisandCountermeasuresofHospitalVolunteerService

YOU Lingling

(Youth League Committee, Wuxi Second People′s Hospital, Wuxi 214001, China,E-mail: youlingling861022@126.com)

Hospitalvolunteerserviceisinlinewiththeneedsofmodernsocietymembers.Furtherpushingthehospitalvolunteerservicetowardsinstitutionalization,standardizationandnormalizationmeetsthehealthserviceneedsofdifferentpatientstoalargeextent,whichisanindispensablepartofthemedicalandhealthsystemreform.ThispaperanalyzesthecurrenthospitalvolunteerserviceinourcountryusingSWOTmethod.Itshouldutilizetheexternalopportunities,giveplaytotheinherentadvantages,avoidexternalthreats,andreversetheinternalweaknesses,toachievelong-termdevelopmentofthehospitalvolunteerservices.

HospitalManagement;VolunteerService;Volunteer;SWOTAnalysis

R197.32

A

1001-8565(2016)04-0659-03

2016-04-16〕

2016-07-15〕

doi:10.12026/j.issn.1001-8565.2016.04.35