品管圈活動在提高患者滿意度的應用

董翠新1 李　軍2

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品管圈活動在提高患者滿意度的應用

董翠新1 李軍2

【摘要】目的 探討品管圈活動在醫院管理中對患者滿意度的影響。方法 2015年1～6月實施常規管理作為對照段，將2015年7～12月實施品管圈活動作為觀察段，對比兩種管理模式下的患者滿意度。結果 觀察段滿意度高于對照段，不良事件發生率低于對照段，P＜0．05。結論 品管圈活動在醫院管理中有積極的作用，降低不良事件發生率、提高患者滿意度。

【關鍵詞】品管圈活動；患者滿意度；效果

隨著物質生活水平的提升，患者更加注重醫院的服務品質。醫院整體管理水平，影響著員工對工作現狀滿意度，員工的工作態度又直接影響著患者的治療效果及滿意度。如何提高患者滿意度是醫院管理者需要深思的問題。我院2015年7月開始在醫院管理中實施品管圈活動前后半年間的不良事件發生率、患者滿意度的結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年1～6月作為對照段，將2015年7～12月作為觀察段，在對照段和觀察段時間內均隨機選取50例患者，兩段患者一般資料差異無統計學意義，P＞0.05，可進行比對研究。

1.2 方法

對照段實施常規管理：（1）健全對醫院管理制度；（2）按照制度執行情況，定期對醫院醫療質量狀況進行檢查，進行風險評估，給予合理獎懲，指導、監督各科室進行整改。并根據實際狀況制定相對應的管理辦法，定期每月進行患者滿意度調查。觀察段實施品管圈活動，工作具體步驟有10個：（1）選定一個3～5人的群體為圈，確定提高患者滿意度的主題工作；（2）擬定活動計劃；（3）分析把握患者滿意度現狀；（4）設定目標；（5）解析要因分析；（6）擬定對策；（7）對策實施與檢督；（8）效果確認；（9）標準化；（10）檢討及改進。院內成立6個品管圈，每個圈提出一個問題進行品管圈質量管理活動。

1.3 觀察指標

活動結束后，對比兩段不良事件發生狀況。對比患者滿意度狀況。

1.4 統計學方法

所有數據結果均采入到SPSS 19.0軟件進行分析處理，確保錄入過程客觀真實，正態計量資料采用（±s）表示，進行t檢驗。正態計數資料采用（％）表示，進行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察段患者滿意度為（95.8±2.1）分，高于對照段（82.1±3.4）分，t=24.241，P＜0.05。觀察段患者中發生醫護不良事件1例，對照段中發生7例，觀察段患者不良醫護事件發生率與對照段低，χ2=4.891，P＜0.05。

3 討論

隨著醫療改革不斷深入，人們不僅對治療效果要求較高，對醫院整體環境、治療水平、器械水平、服務態度等相關要求也越來越高。加強醫院管理效果，不斷提高醫院整體服務質量，是當前醫院發展中的重點。品管圈活動是在傳統管理基礎上形成的新型管理模式，員工根據實際狀況制定相關改善措施，有效促進了管理過程的規范性，使得管理過程有了參考基礎［1］。我院2015年7月開始實施品管圈管理，各科室在管理過程中提出了多個提高患者滿意度的主題活動，如：院感染辦的“醫護人員洗手在手衛生中的作用”，護理部的“患者防滑倒措施”，藥劑科的“降低換藥率的措施”，科教部門“教學查房在學生出科考核成績的作用”，等。根據上述主題活動，結合當前醫院實際管理狀況，分析當前影響患者滿意度的原因，制定針對性管理對策，患者滿意度提升。我院實施的具體管理對策如下：（1）消除醫院安全隱患：加強醫院整體管理，及時了解醫療質量，定期組織員工進行相關知識的教育和培訓，提高整體素養，促進規范化操作；（2）強化員工及患者問卷調查，了解員工的建議或意見，根據員工實際需求狀況調整人力安排，根據工作狀況調整待遇，積極滿足員工的合理需求；及時了解患者的對醫療質量的評價狀況，對于存在缺陷的地方，及時進行整改，及時消除醫療隱患；（3）強醫療器械管理［2］，管理人員需根據科室實際狀況，輔助科室管理人員安排專人管理各科室器械，采取專人負責制，及時、定期對器械進行清理、維護、檢修，出現問題時及時上報，保證器械的完好；（4）加強藥品管理：及時了解醫院藥品管理狀況，管理人員需定期對藥品狀況進行檢查，加強對藥劑師相關知識培訓，考核后才能上崗［3］；及時了解醫院用藥不良反應狀況；及時檢測醫院用藥合理性狀況，并對因個人因素引起的醫療不良事件問責，避免抗生素濫用狀況的發生；（5）加強醫院的手衛生工作，規范員工操作，避免院內感染；（6）規范教學查房，提高學生的技能操作水平。

品管圈活動中，醫院管理人員加強對員工的關心，改善醫院人員分配狀況，根據員工的實際水平分配崗位，有效提高了管理的人性化，促進員工工作積極性提升，也在一定程度上提高了醫院整體的醫療水平［4］。從而能提高質量，減少不良事件發生狀況。在品管圈活動中，員工改善意識，加強對醫院服務質量的過程管理，通過員工及患者進行問卷調查，了解管理效果及管理缺陷［5］，使得管理過程更加有效，能進行針對性整改，促進醫院整體醫療水平的提升。

綜上所述，品管圈活動能有效減少醫護不良事件發生率，提高患者滿意度，效果顯著。

參考文獻

［1］ 許晨耘，符林秋，陳克妮，等.以點帶面全面推行醫院護理品管圈活動［J］.護理學雜志，2013，28（13）：4-6．

［2］ 牟寶華，祝志梅，葛孟華.品管圈活動在我院護理質量管理中的應用［J］.中華醫院管理雜志，2012，28（4）：286-288．

［3］ 王瑞云，陳林，田云珍.品管圈活動對提高住院患者滿意度的效果觀察［J］.護理與康復，2012，11（12）：1157-1159．

［4］ 陳湘，莫麗勤，韋永金，等.品管圈活動對提高護理質量的影響［J］.微創醫學，2012，7（6）：681-683．

［5］ 邵立新，俞珍，錢萍.品管圈活動在改進醫療質量管理中的實踐與探索［J］.中國醫學創新，2012（35）：100-101．

Application of Quality Control Circle Activity of Improving Patient Satisfaction

DONG Cuixin1LI Jun21 The Office Hospital of Traditional Chinese Medicine in Changji Prefecture，Changji Sinkiang 831100，China，2 The Science and Education Division

【Abstract】Objective Investigate the effect of quality control circle activity on satisfaction of patients.Methods Pick Jan 2015 to June 2015 as control group，using routine management；and July 2015 to Dec 2015 as experimental group，using quality control circle activity.Compare the application effect．Results Patients 'satisfaction of treatment group was better than that of the reference group（P＜0．05），nursing adverse events fewer.Conclusion Quality control circle activity can significantly improve in-patient's satisfaction，and decreased nursing errors．

【Key words】Quality management circle activity，Patient satisfaction，Effect

【中圖分類號】R473

【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-9316（2016）07-0257-02

doi：10．3969/j．issn．1674-9316．2016．07．195

作者單位：1 新疆昌吉回族自治州中醫醫院辦公室，新疆 昌吉 831100；2 科教科